一种信息处理方法和装置与流程

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法和装置。

背景技术

目前的客服系统，当一个用户多次重复进线时，无法引起客服重视，导致用户多次咨询的问题无法得到及时、有效的解决，用户的体验不佳。

在实现本申请过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

当一个用户多次重复进线时，无法引起客服重视，导致用户多次咨询的问题无法得到及时、有效的解决，用户的体验不佳。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请实施例提供一种信息处理方法和装置，能够解决现有的当一个用户多次重复进线时，无法引起客服重视，导致用户多次咨询的问题无法得到及时、有效的解决，用户的体验不佳的问题。

为实现上述目的，根据本申请实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：

接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；

根据事件线索信息，确定线索类型；

基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；

根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。

可选地，根据事件线索信息，确定线索类型，包括：

确定事件线索信息中的事件定位信息；

根据事件定位信息，确定线索类型。

可选地，基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数，包括：

确定事件线索信息中的事件来源信息；

根据事件定位信息和事件来源信息，确定对应事件标识的客服留言人数；

匹配事件来源信息中的各事件来源对应的客服留言人数，进而得到各事件来源对应的重复咨询次数。

可选地，方法还包括：

实时查询并更新客服留言人数；以及

实时更新信息处理请求对应的事件线索信息。

可选地，匹配对应的告警处理方式，包括：

根据各事件来源对应的重复咨询次数，确定重复咨询总次数；

响应于确定重复咨询总次数大于第一预设值，发送通知至第一服务节点并启动弹框显示。

可选地，匹配对应的告警处理方式，还包括：

响应于确定重复咨询总次数大于第二预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示并通过实时通信软件发送通知至第二服务节点。

可选地，匹配对应的告警处理方式，还包括：

响应于确定重复咨询总次数大于第三预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示、通过实时通信软件发送通知至第二服务节点，并发送短信通知。

可选地，在基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端之前，信息处理方法还包括：

根据提醒消息和对应的告警处理方式，生成异步任务；

为异步任务配置执行时间，进而将异步任务存储至异步任务表，轮询异步任务表中的各异步任务；

响应于确定当前时间到达异步任务表中的任一异步任务对应的执行时间，执行到达执行时间的异步任务。

另外，本申请还提供了一种信息处理装置，包括：

接收单元，被配置成接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；

线索类型确定单元，被配置成根据事件线索信息，确定线索类型；

重复咨询次数确定单元，被配置成基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；

提醒单元，被配置成根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。

可选地，线索类型确定单元进一步被配置成：

确定事件线索信息中的事件定位信息；

根据事件定位信息，确定线索类型。

可选地，重复咨询次数确定单元进一步被配置成：

确定事件线索信息中的事件来源信息；

根据事件定位信息和事件来源信息，确定对应事件标识的客服留言人数；

匹配事件来源信息中的各事件来源对应的客服留言人数，进而得到各事件来源对应的重复咨询次数。

可选地，信息处理装置还包括更新单元，被配置成：

实时查询并更新客服留言人数；以及

实时更新信息处理请求对应的事件线索信息。

可选地，提醒单元进一步被配置成：

根据各事件来源对应的重复咨询次数，确定重复咨询总次数；

响应于确定重复咨询总次数大于第一预设值，发送通知至第一服务节点并启动弹框显示。

可选地，提醒单元进一步被配置成：

响应于确定重复咨询总次数大于第二预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示并通过实时通信软件发送通知至第二服务节点。

可选地，提醒单元进一步被配置成：

响应于确定重复咨询总次数大于第三预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示、通过实时通信软件发送通知至第二服务节点，并发送短信通知。

可选地，提醒单元进一步被配置成：

根据提醒消息和对应的告警处理方式，生成异步任务；

为异步任务配置执行时间，进而将异步任务存储至异步任务表，轮询异步任务表中的各异步任务；

响应于确定当前时间到达异步任务表中的任一异步任务对应的执行时间，执行到达执行时间的异步任务。

另外，本申请还提供了一种信息处理电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如上述的信息处理方法。

另外，本申请还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现如上述的信息处理方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：本申请通过接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；根据事件线索信息，确定线索类型；基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。从而可以及时、有效地解决用户多次咨询未解决的问题，可以有效地帮助客服座席判断用户咨询的问题是否需要升级处理，并匹配对应的告警处理方式，以提高对用户咨询问题的解决速度。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本申请，不构成对本申请的不当限定。其中：

图1是根据本申请第一实施例的信息处理方法的主要流程的示意图；

图2是根据本申请第二实施例的信息处理方法的主要流程的示意图；

图3是根据本申请第三实施例的信息处理方法的应用场景示意图；

图4是根据本申请实施例的信息处理装置的主要单元的示意图；

图5是本申请实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图6是适于用来实现本申请实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本申请的示范性实施例做出说明，其中包括本申请实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本申请的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本申请第一实施例的信息处理方法的主要流程的示意图，如图1所示，信息处理方法包括：

步骤S101，接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息。

本实施例中，信息处理方法的执行主体(例如，可以是服务器)可以通过有线连接或无线连接的方式，接收信息处理请求。具体地，该信息处理请求可以是用户1，在4月26日，通过电话177528****呼叫客服，请求查询运单号JD111111111的物流信息。其中，事件标识可以是信息处理请求中包含的订单号、运单号、支付宝账号、手机号、店铺ID等。事件线索信息可以是信息处理请求对应的主线索和来源。其中，主线索可以是用户咨询所基于的主要依据，例如可以是电话或运单号、订单号。示例的，用户通过电话与客服系统进行通信，询问运单号JD111111111的物流信息，则该运单号即为主线索。其中，来源可以是用户与客服系统之间进行通信的途径，例如是通过电话或者是通过其他的即时通讯软件。执行主体可以在接收信息处理请求后，获取信息处理请求中的事件标识，从而确定时间线索信息中的主线索，例如运单号JD111111111。执行主体还可以从信息处理请求中提取来源信息，例如电话177528****。其中，事件线索信息可以包括主线索和信息来源。进而，执行主体可以根据确定出的主线索和信息来源确定对应的事件线索信息。主线索，例如座机号、手机号、即时通讯软件的账号等。信息来源，例如可以是通过座机拨号、通过手机拨号、通过即时通讯软件、通过短信、通过邮件等发起信息处理请求。

步骤S102，根据事件线索信息，确定线索类型。

本实施例中，线索类型可以包括电话主线索、电话加其他主线索、只有其他主线索。其中其他主线索可以包括即时通讯软件主线索、短信主线索、邮件发送主线索等。执行主体在确定事件线索信息后，可以从事件线索信息中确定出该用户的咨询事件所包含的主线索，从而基于确定出的主线索来确定线索类型。主线索，例如可以是用户电话中提到的订单号，也可以是用户的电话号码，本申请对主线索的具体内容不做限定。例如，当主线索为手机号时，则线索类型为电话主线索。当主线索为即时通讯软件的账号时，则线索类型为只有其他主线索。

步骤S103，基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数。

执行主体在确定线索类型后，可以基于线索类型和事件线索信息分别查询判断用户重复进线次数，进而确定用户针对同一问题的重复咨询次数。其中，用户重复进线次数根据事件留言座席人数来判断。示例的，用户1运单号1电话咨询客服1，问题解决；用户1运单号1电话咨询客服2，问题解决；则在运单号作为线索类型的线索值，电话作为事件线索信息中的来源的情况下，用户1进线次数为2，即确定出的重复咨询次数为2。其中，执行主体可以分别将线索类型及事件线索信息中的各主线索与事件线索信息中的来源进行排列组合，然后确定得到的各排列组合所对应的重复咨询次数，以及各排列组合所对应的重复咨询次数之和。也就是说，本实施例所确定的重复咨询次数可以包括得到的各排列组合所对应的重复咨询次数以及各排列组合所对应的重复咨询次数之和，即重复咨询总次数。

步骤S104，根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。

示例的，执行主体在得到重复咨询次数后，可以根据该重复咨询次数生成对应的提醒消息，该提醒消息例如：“当前事件主线索为运单号，来源为电话和即时通讯软件，该用户短期内重复咨询次数：14，其中，来源为电话的由13次，来源为即时通讯软件的有1次，请一次解决用户问题，质控针对此事件会重点抽查，若24小时内此问题仍未解决请升级二线处理”。

在本实施例的一些可选的实现方式中，匹配对应的告警处理方式，包括：根据各事件来源对应的重复咨询次数，确定重复咨询总次数；

响应于确定重复咨询总次数大于第一预设值，发送通知至第一服务节点并启动弹框显示。具体可以发送邮件通知或者发送短信通知至第一服务节点并启动即时通讯软件的弹框显示。

在本实施例的一些可选的实现方式中，匹配对应的告警处理方式，还包括：响应于确定重复咨询总次数大于第二预设值，发送通知(具体可以是邮件通知或短信通知，本申请对通知的具体形式不做限定)至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示并通过实时通信软件发送通知至第二服务节点。

在本实施例的一些可选的实现方式中，匹配对应的告警处理方式，还包括：响应于确定重复咨询总次数大于第三预设值，发送通知(具体可以是邮件通知或短信通知，本申请对通知的具体形式不做限定)至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示、通过实时通信软件发送通知至第二服务节点，并发送短信通知。这里的发送短信通知指的是发送短信通知至发送信息处理请求的用户对应的终端，例如发送短信通知至用户的手机等终端，以安抚用户。短信通知的内容可以是一些安抚用户情绪的话语，比如“尊敬的用户，我们已安排专人处理您咨询的问题，请耐心等待，并请保持电话畅通”等。短信通知的内容并非上述提醒消息。

在本实施例的一些上述可选的实现方式中，第三预设值大于第二预设值大于第一预设值。第一服务节点可以是当前客服对应的节点。第二服务节点可以是当前客服领导对应的节点。弹窗显示的内容可以是提醒消息。实时通信软件，例如可以是即时通讯软件、微信等。短信通知的内容可以是上述提醒消息。执行主体可以发送短信通知至咨询用户，以表明该用户的咨询问题已有专人进行处理，请等待专人联系，保持电话畅通。

示例的，执行主体可以针对用户短期内重复咨询次数14来匹配对应的告警处理方式。例如，按照预设规则：重复咨询次数大于3小于4，则邮件或短信通知当前用户，并且对当前客服通过即时通讯软件弹框进行提醒；重复咨询次数大于4小于5，则邮件或短信通知当前用户，并且对当前客服通过即时通讯软件弹框进行提醒，邮件或短信通知当前客服领导，并且对当前客服领导通过即时通讯软件弹框进行提醒；重复咨询次数大于5，则邮件或短信通知当前客服，并且对当前客服通过即时通讯软件弹框进行提醒，邮件或短信通知当前客服领导，并且对当前客服领导通过即时通讯软件弹框进行提醒，并且进一步地通过短信回复咨询用户，该咨询事件已有专员跟踪处理，稍后会有专人与用户联系，请保持电话畅通。

在本实施例的一些可选的实现方式中，在客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理之后，信息处理方法还包括：

实时查询并更新在预设时间内针对同一来源(或同一主线索)的客服留言人数，以实现对用户提出的咨询问题能够进行更迅速、有效地处理，提升用户体验。示例的，用户1运单号1电话咨询客服1，问题解决；用户1运单号1电话咨询客服2，问题解决；在运单号作为线索值的情况下，用户1进线次数为2，也即在预设时间内针对同一来源(或同一主线索)的客服留言人数为2。

在本实施例的一些可选的实现方式中，在用户端根据提醒消息对信息处理请求进行处理之后，信息处理方法还包括：实时更新信息处理请求对应的事件线索信息。

示例的，执行主体可以实时更新信息处理请求对应的事件线索信息中的主线索(或来源)，以实现精准地确定重复咨询次数，进而实现精准地对用户的咨询问题进行处理，提升用户体验。例如，用户1，在4.26日，第一次通过电话177528****呼叫客服，将主线索修改并更新为运单号JD111111111，咨询运单号JD111111111的信息，此时重复进线统计次数为0，当日进线，隔日才有统计数据；用户1，在4.27日，第二次通过电话177528****呼叫客服，将主线索修改并更新为运单号JD111111111，咨询运单号JD111111111的信息，此时重复进线次数是1，其中电话1，即时通讯软件0。当日进线，隔日才有统计数据；用户1，在4.28日，第三次通过电话177528****呼叫客服，将主线索修改并更新为运单号JD111111111，咨询运单号JD111111111的信息，此时重复进线次数是2，其中电话2，即时通讯软件0；用户1，在4.29日，第三次通过即时通讯软件呼叫客服，将主线索修改并更新为运单号，JD111111111，咨询运单号JD111111111的信息，此时重复进线次数是3，其中电话2，即时通讯软件1。

本实施例通过接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；根据事件线索信息，确定线索类型；基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。从而可以及时、有效地解决用户多次咨询未解决的问题，可以有效地帮助客服座席判断用户咨询的问题是否需要升级处理，并匹配对应的告警处理方式，以提高对用户咨询问题的解决速度。通过根据用户的重复咨询次数来匹配对应的告警处理方式，可以实现快速解决高频进线用户的咨询问题，同时优化用户处理流程，提升用户体验。

图2是根据本申请第二实施例的信息处理方法的主要流程示意图，如图2所示，信息处理方法包括：

步骤S201，接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息。

步骤S202，根据事件线索信息，确定线索类型。

步骤S201～S202的原理与步骤S101～步骤S102的原理类似，此处不再赘述。

具体地，步骤S202还可以通过步骤S2021～步骤S2022来实现：

步骤S2021，确定事件线索信息中的事件定位信息。

执行主体在确定事件线索信息后，可以确定事件线索信息中的事件定位信息。具体地，事件定位信息可以是用户打电话或者通过其他的实时通讯软件与客服系统进行通信时所基于的信息，基于该事件定位信息可以确定用户所要查询的交易订单。事件定位信息，例如可以是运单号、订单号、店铺ID、账号等信息。也就是说，执行主体基于事件定位信息进行用户咨询问题的查询。在事件线索信息中包含有事件定位信息和来源。

步骤S2022，根据事件定位信息，确定线索类型。

事件定位信息可以包含有一个线索或者多个线索。当事件定位信息包含有多个线索时，事件定位信息可以是电话线索与其他线索的结合，具体地，其他线索比如，订单号、运单号、即时通讯软件账号、店铺唯一标识、大件运单号等。当事件定位信息包含一个线索时，可以是只有电话线索，也可以是只有其他线索中的任一个线索。执行主体可以根据事件定位信息所包含的主线索来确定线索类型。线索类型可以包括只有电话线索、电话线索 其他线索、只有其他线索三种线索类型。当事件定位信息所包含的主线索只包括手机号时，线索类型就是电话线索。当事件定位信息所包含的主线索只包括手机号 即时通讯软件的账号时，线索类型即为电话线索 其他线索。当事件定位信息所包含的主线索只包括即时通讯软件的账号时，线索类型为只有其他线索。执行主体可以基于确定的线索类型分别查询判断用户重复进线次数，并给出对应提醒。重复进线次数根据事件留言坐席人数来判断，在此不再赘述。

当然，执行主体还可以根据主线索和线索来源来共同确定线索类型。主线索，例如可以是事件线索信息中的关键字、关键词或关键语句。示例的，当线索来源为电话，主线索只有电话号码时，则线索类型即为电话来源 电话主线索。当线索来源为电话，主线索包括电话号码 即时通讯软件账号时，则线索类型即为电话来源 电话主线索 其他主线索。当线索来源为电话，主线索只有即时通讯软件账号时，则线索类型为电话来源 其他主线索。同理，当线索来源为即时通讯软件时，主线索只有电话号码时，则线索类型即为即时通讯软件来源 电话主线索。当线索来源为即时通讯软件时，主线索包括电话号码 即时通讯软件账号时，则线索类型即为即时通讯软件来源 电话主线索 其他主线索。当线索来源为即时通讯软件时，主线索只有即时通讯软件账号时，则线索类型为即时通讯软件来源 其他主线索。执行主体可以根据确定的线索类型来获取对应该线索类型的重复咨询次数。

本实施例通过确定事件线索信息中的事件定位信息进而确定线索类型，可以实现精确地确定对应该线索类型的用户重复咨询次数，以使得快速有效地解决用户多次重复咨询的问题，提升用户体验。

步骤S203，基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数。

步骤S203的原理与步骤S103的原理类似，此处不再赘述。

具体地，步骤S203还可以通过步骤S2031～步骤S2033来实现：

步骤S2031，确定事件线索信息中的事件来源信息。

事件来源信息可以是电话来源或者是即时通讯软件来源。

步骤S2032，根据事件定位信息和事件来源信息，确定对应事件标识的客服留言人数。

执行主体可以根据事件定位信息和事件来源信息进行组合，从而确定该组合下的用户重复咨询次数，即客服留言人数(用户每咨询一次可以是与上一次咨询是同一个客服也可以是不同的客服，本申请对此不作具体限定)。执行主体可以通过设置用户咨询的时间间隔阈值来判断客服留言人数。当日进线，隔日才有统计数据。示例的，4月26日，用户1运单号1(即事件定位信息，也是对应事件标识)电话(即事件来源信息)咨询客服1问题未解决；间隔半小时后，用户1运单号1电话咨询客服1问题未解决，则用户1针对运单号1的客服留言人数为1。4月27日，用户1运单号1电话咨询客服1问题未解决，则用户1针对运单号1的客服留言人数为2。

步骤S2033，匹配事件来源信息中的各事件来源对应的客服留言人数，进而得到各事件来源对应的重复咨询次数。

执行主体在根据事件定位信息和事件来源信息，确定对应事件标识的客服留言人数后，可以确定各事件定位信息与对应的事件来源组合所对应的客服留言人数，进而得到各事件来源对应的重复咨询次数。例如，电话来源13次，即时通讯软件来源1次，执行主体在得到各事件来源分别对应的重复咨询次数后，可以将各个事件来源对应的重复咨询次数相加得到对应的总重复咨询次数，例如为14次，进而执行主体可以将总重复咨询次数、各个事件来源分别对应的重复咨询次数作为提醒消息发送至客服或弹框显示以对处理该咨询事件的客服进行提醒。

示例的，当用户咨询事件为以电话为主线索事件的场景时，执行主体可以首先计算重复咨询总次数，例如，检索以该电话为主线索且来源为电话(或称电话号码，全文同)的事件(条件1) 有该电话但主线索类型为订单号、用户端账号、运单号、店铺ID、大件运单号，且来源为电话和即时通讯软件的事件(条件2) 以条件2查询的订单号、账号、运单号、店铺ID、大件运单号为主线索且来源为即时通讯软件的事件(条件3)(以上事件均不包含结转事件)所有客服留言人数的总和减去升级转移次数等于为当前事件推送重复咨询次数。其中，客服留言人数可以根据企业内部的员工编号(ERP)判断，同一ERP留言多次只计算1次。其中，结转事件，可以是在超过预设时间后自动删除的事件，可以理解的是，这里的自动删除是同步到其他系统中。其中，升级转移例如可以是：客服系统中有很多类型的客服池，是根据用户咨询事件类型来区分的，比如，可以接听电话的客服池，可以处理用户赔付的客服池。如果客服A当前处理的事件需要理赔，则执行主体可以将当前事件升级发送至处理用户赔付的客服池，该处理用户赔付的客服池有对应的客服来处理此类事件。其中，转移，比如当前客服需要吃饭，则执行主体可以将需要紧急处理的事件转移给其他不需要吃饭的客服对应的节点，以使该客服继续处理用户的问题。

然后，执行主体可以计算电话的重复咨询次数，具体地，可以是上述条件1 条件2(不包含结转事件)所有客服留言人数减去事件升级转移次数。

然后，执行主体可以计算即时通讯软件的重复咨询次数，具体地，可以是上述条件3对应的事件(不包含结转事件)所有客服留言人数减去事件升级转移次数。

示例的，当用户咨询事件为以非电话为主线索事件的场景时，执行主体可以首先计算重复咨询总次数。具体地，执行主体可以检索以该非电话线索事件，例如订单号、运单号且来源为电话和即时通讯软件的事件(不包含结转事件)留言人数减去升级转移次数，得到重复咨询总次数。

然后，执行主体可以计算电话重复咨询次数，即执行主体可以检索以该非电话线索事件为主线索、来源为电话的事件(不包含结转事件)留言人数减去升级转移次数，得到电话重复咨询次数。

然后，执行主体可以计算即时通讯软件重复咨询次数，即执行主体可以检索以该非电话为主线索事件、来源为即时通讯软件的事件(不包含结转事件)留言人数减去升级转移次数，得到即时通讯软件重复咨询次数。

经过以上统计分析，执行主体可以得到各时间来源对应的重复咨询次数以及重复咨询总次数，进而可以将该统计分析结果推送至elasticsearch(一种存储系统，即数据库)。以供执行主体进行实时查询elasticsearch统计，从而实现准确、快速地对用户重复咨询的事件进行处理，提升用户体验。

步骤S204，根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。

具体地，在基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端之前，信息处理方法还包括：执行主体可以根据提醒消息和对应的告警处理方式，生成异步任务。其中，该异步任务可以是基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端的任务。执行主体可以为异步任务配置执行时间，进而将异步任务存储至异步任务表，轮询异步任务表中的各异步任务。执行主体响应于确定当前时间到达异步任务表中的任一异步任务对应的执行时间，执行到达执行时间的异步任务，以基于该异步任务对应的告警处理方式将提醒消息发送至用户端，以供用户端进行自动化告警处理。

步骤S204的原理与步骤S104的原理类似，此处不再赘述。

作为本申请的一个总体的实施例，本申请的信息处理方法的处理流程可以包括如下几个步骤：

首先BDP平台(BDP是一款集企业友好性，流计算，高可用及容灾和SQL on Hadoop为一体的大数据平台，旨在解决大数据进入企业的过程中如何适应企业的生长环境，与企业已有的生态系统的方方面面共同生存的问题。快速就绪企业级大数据能力，实现数据工厂式的自动化生产)配置离线抽数任务(每一个任务可以是用户重复咨询的事件)，然后根据实际业务统计条件，按线索、类型、事件ID、电话、日志类型进行数据统计。然后，执行主体将统计好的离线数据，推送到elasticsearch，然后其他常规任务属性配置，运行任务。具体地，由Mcss-web接收浏览器的请求，该请求可以是执行主体在监测到用户重复进线时所触发的对用户重复进线所咨询的事件进行处理的请求。进而，Mcss-web可以调用Mcss-service来根据该请求中的事件标识查询事件线索信息，从而判断事件来源(为电话来源还是即时通讯软件来源)。当事件来源为电话来源时，执行主体可以调用消息中间件Mcss-jmq来进行消息处理调用逻辑处理，进行消息体解析，发送远程过程调用(Remote Procedure Call，RPC)请求以分析事件来源对应的事件主线索。当事件来源为即时通讯软件来源时，执行主体可以直接判断主线索是电话或是其他非电话线索(例如，即时通讯软件、订单号、运单号、账号、店铺ID、大件运单号等)。根据分析得到的事件主线索为电话、即时通讯软件、运单号或订单号等时，执行主体可以从elasticsearch数据库(也可以是mysql数据库，hbase数据库以及其他的可以存储数据的数据库，本申请对数据库类型不作具体限定)中实时查询对应该来源和该主线索的重复咨询次数，然后生成一个对应的log表，插入该elasticsearch数据库(也可以是mysql数据库，hbase数据库以及其他的可以存储数据的数据库，本申请对数据库类型不作具体限定)中，其中，该log表中存储有对应该来源和主线索的总重复咨询次数以及各自的重复咨询次数，以供后续查询调用。然后，执行主体可以向前端发送包含重复咨询总次数以及各来源分别对应的重复咨询次数的提醒消息以提醒处理该咨询事件的客服及时处理该咨询事件。进一步地，执行主体可以增加监控信息配置表，主要针对不同重复咨询次数，启动不同的业务处理逻辑(启动不同的告警处理流程)，例如包括发客服邮件、发客服即时通讯软件提醒、发客服主管(即更高级别的客服)邮件、发客服主管即时通讯软件提醒、发用户短信通知等。当执行主体根据监控信息配置表确定重复咨询总次数超过预设阈值时，执行主体可以对该咨询事件进行升级处理，进而执行主体可以在发客服邮件、发客服即时通讯软件提醒的同时将该咨询事件推送至更高级别的客服对应的节点，推送的方式可以是给更高级别的客服发送邮件或者是即时通讯软件提醒，以加快对该咨询事件的处理进程，提升用户体验。具体地，发送邮件的内容可以包括针对用户咨询事件的重复咨询总次数以及各来源分别对应的重复咨询次数。具体地，执行主体还可以启动定时任务，实时轮询elasticsearch数据库(也可以是mysql数据库，hbase数据库以及其他的可以存储数据的数据库，本申请对数据库类型不作具体限定)的统计信息，将创建的咨询事件的重复咨询统计信息与配置信息(例如可以是事件线索信息，比如主线索(例如电话、即时通讯软件、运单号、订单号、店铺ID、大件运单号等)、线索来源)进行增加自动化告警处理，以实现快速、准确地处理用户重复咨询事件，提升用户体验。当然，执行主体还可以针对高频进线用户进行咨询事件归类总结，以根据归类总结结果生成对应的策略，进一步地提示客服处理该类咨询事件需要注意的问题，以优化客服处理流程，进一步提升用户体验。

图3是根据本申请第三实施例的信息处理方法的应用场景示意图。本申请的信息处理方法，可以应用于针对客服系统，用户多次重复进线时，系统无法对用户重复进线频次进行提醒，无法引起客服的重视，从而使得用户咨询的问题无法得到及时解决的应用场景。如图3所示，服务器303接收信息处理请求301，获取信息处理请求301中的事件标识302，进而确定对应的事件线索信息304。服务器303根据事件线索信息304，确定线索类型305。服务器303基于线索类型305和事件线索信息304，确定重复咨询次数306。服务器303根据重复咨询次数306，生成对应的提醒消息307，匹配对应的告警处理方式308，进而基于告警处理方式308将提醒消息307发送至客服端309，以使客服端309根据提醒消息307对信息处理请求301进行处理。

图4是根据本申请实施例的信息处理装置的主要模块的示意图。如图4所示，信息处理装置包括接收单元401、线索类型确定单元402、重复咨询次数确定单元403和提醒单元404。

接收单元401，被配置成接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息。

线索类型确定单元402，被配置成根据事件线索信息，确定线索类型。

重复咨询次数确定单元403，被配置成基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数。

提醒单元404，被配置成根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。

在一些实施例中，线索类型确定单元402进一步被配置成：确定事件线索信息中的事件定位信息；根据事件定位信息，确定线索类型。

在一些实施例中，重复咨询次数确定单元403进一步被配置成：确定事件线索信息中的事件来源信息；根据事件定位信息和事件来源信息，确定对应事件标识的客服留言人数；匹配事件来源信息中的各事件来源对应的客服留言人数，进而得到各事件来源对应的重复咨询次数。

在一些实施例中，信息处理装置还包括图4中未示出的更新单元，被配置成：实时查询并更新客服留言人数；以及实时更新信息处理请求对应的事件线索信息。

在一些实施例中，提醒单元404进一步被配置成：根据各事件来源对应的重复咨询次数，确定重复咨询总次数；响应于确定重复咨询总次数大于第一预设值，发送通知至第一服务节点并启动弹框显示。

在一些实施例中，提醒单元404进一步被配置成：响应于确定重复咨询总次数大于第二预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示并通过实时通信软件发送通知至第二服务节点。

在一些实施例中，提醒单元404进一步被配置成：响应于确定重复咨询总次数大于第三预设值，发送通知至第一服务节点、第二服务节点、启动弹窗显示、通过实时通信软件发送通知至第二服务节点，并发送短信通知。

在一些实施例中，提醒单元404进一步被配置成：根据提醒消息和对应的告警处理方式，生成异步任务；为异步任务配置执行时间，进而将异步任务存储至异步任务表，轮询异步任务表中的各异步任务；响应于确定当前时间到达异步任务表中的任一异步任务对应的执行时间，执行到达执行时间的异步任务。

需要说明的是，在本申请信息处理方法和信息处理装置在具体实施内容上具有相应关系，故重复内容不再说明。

图5示出了可以应用本申请实施例的信息处理方法或信息处理装置的示例性系统架构500。

如图5所示，系统架构500可以包括终端设备501、502、503，网络504和服务器505。网络504用以在终端设备501、502、503和服务器505之间提供通信链路的介质。网络504可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备501、502、503通过网络504与服务器505交互，以接收或发送消息等。终端设备501、502、503上可以安装有各种通讯用户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱用户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备501、502、503可以是具有用户咨询消息处理屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器505可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备501、502、503所提交的信息处理请求提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；根据事件线索信息，确定线索类型；基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。从而可以及时、有效地解决用户多次咨询未解决的问题，可以有效地帮助客服座席判断用户咨询的问题是否需要升级处理，并匹配对应的告警处理方式，以提高对用户咨询问题的解决速度。

需要说明的是，本申请实施例所提供的信息处理方法一般由服务器505执行，相应地，信息处理装置一般设置于服务器505中。

应该理解，图5中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本申请实施例的终端设备的计算机系统600的结构示意图。图6示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，计算机系统600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM603中，还存储有计算机系统600操作所需的各种程序和数据。CPU601、ROM602以及RAM603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶征信授权查询处理器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本申请公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本申请公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本申请所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本申请实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括接收单元、线索类型确定单元、重复咨询次数确定单元和提醒单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。

作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备接收信息处理请求，获取信息处理请求中的事件标识，进而确定对应的事件线索信息；根据事件线索信息，确定线索类型；基于线索类型和事件线索信息，确定重复咨询次数；根据重复咨询次数，生成对应的提醒消息，匹配对应的告警处理方式，进而基于告警处理方式将提醒消息发送至客服端，以使客服端根据提醒消息对信息处理请求进行处理。从而可以及时、有效地解决用户多次咨询未解决的问题，可以有效地帮助客服座席判断用户咨询的问题是否需要升级处理，并匹配对应的告警处理方式，以提高对用户咨询问题的解决速度。

根据本申请实施例的技术方案，通过确定用户重复进线频次以及根据用户重复进线频次选择对应的告警处理方式以对用户重复进线频次进行提醒，可以及时、有效地解决用户多次咨询未解决的问题，可以有效地帮助客服座席判断用户咨询的问题是否需要升级处理，并匹配对应的告警处理方式，以提高对用户咨询问题的解决速度。

上述具体实施方式，并不构成对本申请保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本申请的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本申请保护范围之内。