一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统的制作方法

本发明涉及汽车消费金融领域，特别涉及一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统。

背景技术：

1、新能源汽车消费金融服务涉及主机厂、经销商、门店等多主体之间的复杂协同，客户自购车下定、资料提交、分期申请、进度查询至交付提车的全流程中，需多次跨主体沟通与信息流转。随着新能源汽车市场渗透率持续提升及汽车消费金融业务规模快速增长，银行及汽车金融机构对客户经理服务效率、多端协同能力和服务质量一致性的要求日益提高。当前，业界已开始探索将人工智能技术引入汽车金融领域。然而，现有技术方案多聚焦于面向终端客户的智能应答、自动化审批或全链路业务决策，缺乏专门面向客户经理作业场景、以结构化方式整合多源信息并生成可执行辅助任务的技术框架。在此背景下，如何在不替代银行授信审批与放款决策等金融核心职能的前提下，利用结构化对象建模与规则约束技术，为新能源汽车消费金融客户经理提供标准化、可追溯的智能辅助作业能力，成为本领域亟待解决的技术问题。

2、现有面向汽车金融客户经理的辅助工具及方法主要存在以下不足：其一，客户购车与分期服务涉及咨询、下定、资料准备等多个业务阶段，各阶段所需材料清单、服务话术和操作规范各异，现有工具缺乏基于客户实时状态自动识别业务阶段并动态匹配对应作业规则的能力；其二，新能源汽车消费金融场景中客户订单状态、材料提交进度、门店协同事项等信息分散于不同系统，现有工具缺乏将多源异构信息统一汇聚并按业务阶段结构化呈现的机制，导致信息不一致和进度跟踪滞后；其三，现有系统对客户状态超时、材料缺失、进度异常等非正常状态缺乏自动识别与主动预警能力，异常节点的发现仍依赖客户经理人工巡检，影响服务响应及时性和客户体验。因此，基于上述难题，本发明提出了一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统。

技术实现思路

1、为了解决上述问题，本发明的目的在于提供一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统，能够在不介入银行授信审批、放款决策和风险定价等金融核心职能的前提下，提升客户经理对各业务节点的响应效率、服务执行的一致性与标准化水平，增强多主体协同作业的可控性和可追溯性，并为作业规则的持续优化提供数据驱动的闭环反馈基础。

2、为了实现上述目的，本发明提供一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统。所述系统包括：模型构建模块，用于建立统一结构化模型；业务阶段识别引擎，用于获取多源状态信息并识别客户当前业务阶段；规则约束处理模块，用于根据所述业务阶段匹配材料清单和服务规则，并经由人工确认接口输出以供确认；任务生成模块，用于根据经确认的规则生成客户经理辅助任务；服务留痕模块，用于记录处理过程及客户反馈并关联至证据记录；反馈优化引擎，用于根据历史处理结果更新规则条件并同步至所述模型。

3、第一方面，本发明提供了一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统，包括：

4、模型构建模块，用于建立包含角色对象、流程对象、规则对象、知识对象、任务对象、接口对象、权限对象和证据记录对象的统一结构化对象模型，各对象之间通过预定义的关联关系进行关联；

5、业务阶段识别引擎，用于获取客户在新能源汽车消费金融服务过程中的多源状态信息，并根据所述多源状态信息及所述流程对象所定义的阶段流转逻辑识别客户当前所处的业务阶段；

6、规则约束处理模块，用于根据所述业务阶段从所述规则对象中匹配对应的材料清单和服务规则，并将匹配结果经由人工确认接口输出以供客户经理确认后生效；

7、任务生成模块，用于根据经人工确认的所述材料清单和服务规则生成客户经理辅助任务；

8、异常预警模块，用于监测客户状态、材料提交状态、进度状态和门店协同状态中的至少一项，并在检测到异常状态时生成预警任务；

9、服务留痕模块，用于将客户经理对所述辅助任务和所述预警任务的处理过程、人工接续操作记录及客户反馈信息关联至所述证据记录对象进行存储；

10、反馈优化引擎，用于根据所述证据记录对象中存储的历史处理结果和客户反馈信息，更新所述规则对象中的材料清单匹配条件和/或异常判断条件，并将更新后的规则对象同步至所述结构化对象模型。

11、进一步的，所述模型构建模块采用元数据驱动方式定义各对象的属性字段和对象间的关联关系，所述流程对象中嵌套有规则对象的引用标识和任务对象的触发条件标识，所述任务对象中嵌套有证据记录对象的关联标识。

12、进一步的，所述规则约束处理模块输出的匹配结果经所述人工确认接口传输至客户经理终端，所述规则约束处理模块在接收到客户经理终端返回的确认指令后，将经确认的匹配结果传递至所述任务生成模块；所述规则约束处理模块还记录人工确认过程中对匹配结果的修改操作，并将修改操作记录关联至所述证据记录对象。

13、进一步的，所述异常预警模块采用多阈值分级预警机制，针对不同类型的异常状态配置有不同的异常判定逻辑和对应的预警级别，并在判定存在异常状态时，根据异常类型和预警级别确定预警任务的推送优先级和推送方式。

14、进一步的，所述反馈优化引擎包括规则更新单元和模型同步单元，所述规则更新单元对所述证据记录对象中存储的多个历史任务的处理时效数据、客户响应率数据和异常检出率数据进行统计分析，并根据统计分析结果生成规则更新参数；所述模型同步单元将所述规则更新参数映射为对所述规则对象中对应规则条目的属性值调整指令，并将调整后的规则对象同步更新至所述结构化对象模型。

15、进一步的，所述规则对象中为每一规则条目配置有可变的权重值；所述反馈优化引擎根据所述证据记录对象中存储的历史任务处理记录，计算各规则条目所关联历史任务的处理时效指标、客户响应有效度指标和异常触发频率指标，并对所述三个指标进行归一化处理后加权融合，生成各规则条目的更新权重值，将所述更新权重值写入所述规则对象以替代原有的权重值；所述任务生成模块依据所述更新权重值确定所生成辅助任务的生成优先级和推送顺序，所述规则约束处理模块依据所述更新权重值确定材料清单中各材料项的展示排序。

16、进一步的，所述异常预警模块配置有动态阈值调节单元，所述动态阈值调节单元从所述证据记录对象中提取当前处于同一业务阶段的全部客户的历史阶段停留时长数据，将所述停留时长划分为若干个分组并计算各分组内客户数量占全部客户数量的比例，依据所述比例计算所述业务阶段的状态转移熵值；所述动态阈值调节单元根据所述状态转移熵值的高低，对所述业务阶段当前使用的时限阈值进行收紧或放宽修正，并将修正后的时限阈值作为该业务阶段的预警判定基准。

17、进一步的，所述规则约束处理模块配置有业务规则子集、合规规则子集、产品规则子集和流程规则子集，所述业务规则子集定义各业务阶段对应的标准作业规范，所述合规规则子集定义金融服务合规边界条件，所述产品规则子集定义不同金融产品类型对应的服务模板，所述流程规则子集定义业务阶段之间的流转条件和流转顺序，所述规则约束处理模块根据客户当前所处的业务阶段从各规则子集中分别提取对应的规则条目，组合形成作用于当前业务阶段的规则约束集合。

18、进一步的，所述任务生成模块生成的辅助任务按照任务类型配置有不同的执行模板，所述执行模板包括任务描述模板、话术模板和操作指引模板；所述任务生成模块将所生成的辅助任务推送至客户经理终端后，根据所述证据记录对象中记录的任务处理状态变更事件，触发所述流程对象中对应的后续流程节点的执行。

19、第二方面，本发明还提供了一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业方法，所述方法基于前述第一方面所述系统，包括：

20、建立包含角色对象、流程对象、规则对象、知识对象、任务对象、接口对象、权限对象和证据记录对象的统一结构化对象模型，并定义各对象之间的关联关系；

21、获取客户在新能源汽车消费金融服务过程中的多源状态信息，根据所述多源状态信息及所述流程对象所定义的阶段流转逻辑识别客户当前所处的业务阶段；

22、根据所述业务阶段从所述规则对象中匹配对应的材料清单和服务规则，并将匹配结果经由人工确认接口输出以供客户经理确认；

23、根据经人工确认的所述材料清单和服务规则生成客户经理辅助任务；

24、监测客户状态、材料提交状态、进度状态和门店协同状态中的至少一项，并在检测到异常状态时生成预警任务；

25、将客户经理对所述辅助任务和所述预警任务的处理过程、人工接续操作记录及客户反馈信息关联至所述证据记录对象进行存储；

26、根据所述证据记录对象中存储的历史处理结果和客户反馈信息，更新所述规则对象中的材料清单匹配条件和/或异常判断条件，并将更新后的规则对象同步至所述结构化对象模型。

27、本发明通过构建统一结构化对象模型，将新能源汽车消费金融客户经理作业涉及的角色、流程、规则、知识、任务、接口、权限和证据记录等要素进行关联管理，并基于客户实时状态自动识别业务阶段、动态匹配规则约束以生成辅助任务，同时结合多类型异常的分级预警机制和全流程服务留痕能力，能够实现客户经理辅助作业的标准化输出与精准任务推送，有效降低跨系统信息分散和人工跟进所带来的疏漏风险；所建立的人工确认接口和反馈优化机制，使得规则匹配结果在执行前可经人工校验、执行后的历史数据可驱动规则条件的自适应调整，从而在保持系统边界清晰的前提下，提升服务过程的可控性、可追溯性和规则演进的客观性。

28、有益效果

29、通过实施上述本发明提供的一种面向新能源汽车消费金融的客户经理辅助作业系统，具有以下技术效果：

30、(1)通过元数据方式定义角色、流程、规则、知识、任务、接口、权限和证据记录等对象的属性字段及对象间嵌套引用关系，使流程对象中携带规则引用标识和任务触发条件标识、任务对象中携带证据记录关联标识，从而实现业务流程执行过程中各模块间数据流转的关联路径可追溯，提升多源异构信息汇聚后的结构化一致性和跨模块审计追溯效率。

31、(2)通过在规则约束处理模块与任务生成模块之间设置强制人工确认接口，使规则对象输出的材料清单和服务规则匹配结果在执行前必须经由客户经理终端校验确认，同时系统对确认过程中的修改操作进行差异化记录并关联至证据记录对象，从而在保持辅助作业自动化的前提下，确保规则执行边界始终处于人工可控范围，避免因单纯自动化输出导致的服务责任边界不清和金融合规风险。

32、(3)通过建立规则项权重与历史任务处理时效、客户响应率和异常触发频率之间的量化映射关系，并引入指数平滑更新策略，使材料清单中各材料项的优先级排序和任务生成模块的任务推送顺序能够随实际作业数据的积累而持续演进，从而提升规则配置与实际作业效率之间的拟合程度，增强客户经理所接收辅助任务的精准性和时效性导向。

33、(4)通过计算客户在特定业务阶段停留时长的概率分布熵值，量化群体行为规律性程度，并依据熵值动态修正异常预警的时限阈值，使预警灵敏度能够自适应于不同阶段、不同时段下客户行为模式的分散度变化，有效降低静态阈值在行为规律性强时导致的漏报风险以及在行为分散度大时导致的误报冗余，提升异常发现与真实作业节奏之间的匹配合理性。