一种电力客服系统语音反馈菜单的优化方法及系统与流程

技术特征：
1.一种电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于，包括：分析用户特征与反馈的业务问题类别的关系，建立用户特征标签库；优化智能语音服务模型，识别用户语音，将语音信号转变为文字信号进行语义理解；构建用户行为预测模型，预测用户业务需求；优化人工客服转接功能，根据用户特征标签和语义解析结果，匹配到处理相应的业务子类最多的客服人员。2.如权利要求1所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述建立用户特征标签库的步骤包括：根据电力系统业务需求和电力行业实际情况，设置标签基本分类；对标签类别设置定义及属性要求，进行二级标签设定；评估标签定义及属性唯一性、完整性、合理性指标，确保标签的有效性；根据标签评估结果，对用户特征标签库进行更新，替换或删除旧标签。3.如权利要求1所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述优化智能语音服务模型包括引入自动语音识别、语义分析技术，利用智能语音机器人与来电用户进行直接对话，匹配业务子类，直达对应服务菜单，具体步骤为：识别来电用户特征标签，根据身份特征提供差异化语音提示和流程导向；根据用户语音识别用户服务诉求并直接跳转对应服务菜单，无需反复语音播报和按键选择，节约时间；若无法识别用户语音或无法判断用户需求，则进行进一步语音交互，若重复两次仍无法判断用户正确需求，则提供初始0-9按键菜单供客户选择，同时提供人工服务按键。4.如权利要求1、2和3所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述构建用户行为预测模型的步骤包括：使用bootstrap抽样算法对电力服务系统中的用户数据进行采样；采用卡方自动交叉检验算法，构建随机森林模型；通过随机森林模型构建二元决策树，生成决策树变量；对变量进行相关性分析和聚类分析，生成用户行为预测子模型；将随机森林模型输出的变量导入logistics回归模型，输出用户行为预测结果。5.如权利要求4所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述bootstrap抽样算法，表示为：选取随机变量样本x＝[x1,x2,
…
,x
n
]服从独立同分布x
i
～z(x),i＝1,2,
…
,n式中，r(x,z)是关于x和z的随机变量函数，z
n
为样本x的经验分布函数，是θ(z)的bootstrap估计，θ(z)为总体分布z的参数；从z
n
中抽取bootstrap样本x'＝[x1',x2',
…
,x
n
']，计算统计量：式中，r'(x',z
n
)是统计量，r
n
为t
n
的bootstrap统计量，z
n
'为bootstrap样本x'的经验分布函数；
重复上述步骤n次，完成bootstrap抽样。6.如权利要求4和5所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述logistics回归模型，表示为：式中，p(y＝1/a)表示用户敏感系数，该值越大代表用户有不好的情感导向或投诉几率大，需谨慎处理；a
i,i
为m维向量自变量，β
i,i
为m维向量待估计参数。7.如权利要求1-7任一所述的电力客服系统语音反馈菜单的优化方法，其特征在于：所述优化人工客服转接功能包括：根据用户特征标签和智能语音服务语义解析结果，进行客服人员匹配，按照客服人员技能标签和业务子类处理数量，自动匹配擅长处理该业务子类或处理相应业务子类工单数量最多的客服人员；根据用户来电号码识别是否为多次来电，若是，则优先匹配与上一次来电相同的客服人员进行接听；根据用户特征标签和智能语音服务语义解析结果，实时生成客户服务特征画像，通过交互界面展示给客服人员，包括用户基础信息、历史服务信息、用电特征信息、异常状态和用户行为预测结果多维度进行展现。8.一种电力客服系统语音反馈菜单的优化系统，其特征在于，包括：数据采集储存模块(100)，逻辑计算模块(200)，结果输出模块(300)，分配调度模块(400)。9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

技术总结
本发明公开了一种电力客服系统语音反馈菜单的优化方法及系统包括：分析用户特征与反馈的业务问题类别的关系，建立用户特征标签库；优化智能语音服务模型，识别用户语音，将语音信号转变为文字信号进行语义理解；构建用户行为预测模型，预测用户业务需求；优化人工客服转接功能，根据用户特征标签和语义解析结果，匹配到处理相应的业务子类最多的客服人员。通过用户语音识别直接对用户需求进行反馈，节约用户时间，提高自助功能使用率，解放人工客服资源。通过用户特征标签库的建立进行用户行为预测，预先对用户需求进行判断，分配相应业务熟练的客服人员接线，并通过交互界面展示给客服接线人员帮助快速判断用户需求，提高用户满意度、降低投诉率。降低投诉率。降低投诉率。


技术研发人员：王圣竹 张旭 农惠清 韦国惠 洪莹 郑毅 黄绪荣 王缉芬 江洁 吴婷
受保护的技术使用者：广西电网有限责任公司
技术研发日：2022.12.30
技术公布日：2023/5/16