一种基于医疗业务的智能客服系统及方法与流程

1.本发明涉及一种基于医疗业务的智能客服系统及方法。


背景技术：

2.客服是企业、服务部门、对外交流的窗口，作为企业业务发展的助推器，对公司的发展有着至关重要的作用，各时期均在依托相关的技术促进客服软件的开发和发展，现阶段正处于从传统客服向智能客服转变的阶段。
3.传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。随着人工智能、ai智能不断赋予客服行业市场，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、app、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。客服市场场景化随之改变，大多数企业从传统的客服模式转变为智能客服模式。相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用nlp技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服 少量人工客服模式。
4.随着智能客服的发展，已经渗透入各个行业，如：医疗业，医院中，患者与医院智能系统的人机交互，通过智能客服增加看病的便捷性，提高满意度，从而提高医疗服务质量，提高医院的服务效率。使得医院信息化也从传统的以内部管理为主的his系统，向以患者为核心的信息化系统转变，不断创新、不断改善居民的就诊体验，为广大居民提供人性化的关怀和更好的医疗服务；然而现有的医院智能客服系统在使用的过程中功能还不够全面，无法完成与患者的全面对接工作，同时智能化程度低，已经越来越不能满足现有医院等医疗场所的需要，因此需要设计一款新的智能客服系统及方法，解决目前所遇到的问题。


技术实现要素：

5.本发明要解决的技术问题是提供一种通过分析用户诊疗数据并结合用户操作和输入内容识别用户意图，为用户更好的使用医疗行业app和完成诊疗活动流程提供技术保障，并带来更好的用户体验，其具有实用性和使用广泛性的基于医疗业务的智能客服系统及方法。
6.为解决上述问题，本发明采用如下技术方案：
7.一种基于医疗业务的智能客服系统，包括实时数据库、客户端页面系统、智能答复选取模块和人工处理模块；
8.实时数据库存储有与业务领域相关的问答数据库；其中包括多个知识点，每个知识点包括问题-答案对，其中的问题和/或答案用于由多媒体形式构成；
9.客户端页面系统用于文字、图案、标识的显示，便于客服问题咨询、查找、对接；
10.智能答复选取模块接收来自客户端页面系统的对话上文数据；从所述问答数据库
中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；获得所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；
11.人工处理模块为在线求助单元，当智能答复选取模块无法完成客服问题时，直接或间接启动人工处理模块接入功能。
12.优选的，所述智能答复选取模块还包括有输入信息识别单元，用于对输入的信息根据输入形式采用相应的方式进行识别，得到识别结果，其中所述输入信息识别单元包括：对应不同输入形式的识别子单元，各识别子单元用于采用预设的方式进行识别；
13.搜索单元，用于将处理得到的识别结果与知识库中的知识点进行匹配，搜索到相应的问题，并匹配到对应的答案；
14.输出单元，用于将匹配得到的答案输出；
15.统一管理单元，用于对所述智能交互系统进行统一管理，包括对实时数据库、输入信息识别单元及搜索单元各单元内部及之间的配合进行统一管理。
16.优选的，所述输入信息识别单元还包括有信息互动单元一，信息互动单元一用于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，所述应答消息包括所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答消息；
17.识别单元，用于识别所述信息互动单元一所接收到的会话消息的内容；
18.能力判断单元，用于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；
19.存储单元，用于存储服务资源；
20.信息生成单元一，用于当所述能力判断单元确定能够处理所述会话消息时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
21.客服现场处理单元，用于当所述能力判断单元确定无法自主处理或所述识别单元无法识别所述会话消息时，控制所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；
22.信息生成单元二，用于从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；
23.信息互动单元二，用于在所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息发送至客服客户端；
24.所述客服现场处理单元，还用于在所述智能客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述信息互动单元二接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述信息互动单元二执行消息交互操作；
25.状态检测单元，用于当所述信息互动单元一接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态时，触发所述识别单元执行所述识别所述会话消息的内容的操作；
26.所述信息互动单元二还用于将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户
端。
27.优选的，所述问题-答案对包括：标准问题-答案对，以及与标准问题相关联的扩展问题，与标准答案相关联的扩展答案；其中，标准问题-答案对为文本形式，扩展问题和/或扩展答案中包含图片和/或视频。
28.一种基于医疗业务的智能客服方法，包括以下步骤：
29.s1、用户意图预识别阶段：
30.在用户进入智能客服模块时根据用户诊疗数据展示快捷按钮；
31.s2、用户输入阶段：
32.用户输入阶段输入的信息主要是用户在智能客服界面输入的内容，在用户输入的内容没有被识别而是缓存起来的情况下，输入环节输入的信息包括用户本次输入的内容及缓存起来的该用户上次输入的内容；
33.s3、用户意图识别阶段：
34.通过对用户输入内容中文分词后过滤停用词，提取动词名词，根据标记的词库和模型识别用户的意图，能够识别用户意图的，结合用户诊疗数据和业务模型进一步识别用户具体意图；无法识别用户意图的，缓存本次用户输入内容和初步识别结果，根据初步识别结果再次询问引导用户表达意图，拿到用户再次输入的信息结合缓存的信息再次识别用户意图；经过两轮仍无法识别用户意图的重点记录，供后续完善词库和模型；
35.s4、输出阶段：
36.展示用户需要查询的信息或跳转功能快捷入口，如果用户在s2阶段是点击快捷按钮的，则跳过s3阶段直接到达s4阶段。
37.本发明的有益效果是：通过分析用户诊疗数据并结合用户操作和输入内容识别用户意图，为用户更好的使用医疗行业app和完成诊疗活动流程提供技术保障，并带来更好的用户体验；同时功能齐全，智能化程度高，能快速解决患者提出、咨询的问题，增加了用户体验感，提高了医疗场所的服务质量，其具有实用性和使用的广泛性。
附图说明
38.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，但并不是对本发明保护范围的限制。
39.图1为本发明的流程示意图。
具体实施方式
40.参阅图1所示的一种基于医疗业务的智能客服系统，包括实时数据库、客户端页面系统、智能答复选取模块和人工处理模块；
41.实时数据库存储有与业务领域相关的问答数据库；其中包括多个知识点，每个知识点包括问题-答案对，其中的问题和/或答案用于由多媒体形式构成；
42.客户端页面系统用于文字、图案、标识的显示，便于客服问题咨询、查找、对接；
43.智能答复选取模块接收来自客户端页面系统的对话上文数据；从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；获得所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；
44.人工处理模块为在线求助单元，当智能答复选取模块无法完成客服问题时，直接或间接启动人工处理模块接入功能。
45.优选的，所述智能答复选取模块还包括有输入信息识别单元，用于对输入的信息根据输入形式采用相应的方式进行识别，得到识别结果，其中所述输入信息识别单元包括：对应不同输入形式的识别子单元，各识别子单元用于采用预设的方式进行识别；
46.搜索单元，用于将处理得到的识别结果与知识库中的知识点进行匹配，搜索到相应的问题，并匹配到对应的答案；
47.输出单元，用于将匹配得到的答案输出；
48.统一管理单元，用于对所述智能交互系统进行统一管理，包括对实时数据库、输入信息识别单元及搜索单元各单元内部及之间的配合进行统一管理。
49.优选的，所述输入信息识别单元还包括有信息互动单元一，信息互动单元一用于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，所述应答消息包括所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答消息；
50.识别单元，用于识别所述信息互动单元一所接收到的会话消息的内容；
51.能力判断单元，用于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；
52.存储单元，用于存储服务资源；
53.信息生成单元一，用于当所述能力判断单元确定能够处理所述会话消息时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；
54.客服现场处理单元，用于当所述能力判断单元确定无法自主处理或所述识别单元无法识别所述会话消息时，控制所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；
55.信息生成单元二，用于从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；
56.信息互动单元二，用于在所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息发送至客服客户端；
57.所述客服现场处理单元，还用于在所述智能客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述信息互动单元二接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述信息互动单元二执行消息交互操作；
58.状态检测单元，用于当所述信息互动单元一接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态时，触发所述识别单元执行所述识别所述会话消息的内容的操作；
59.所述信息互动单元二还用于将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。
60.优选的，所述问题-答案对包括：标准问题-答案对，以及与标准问题相关联的扩展
问题，与标准答案相关联的扩展答案；其中，标准问题-答案对为文本形式，扩展问题和/或扩展答案中包含图片和/或视频。
61.一种基于医疗业务的智能客服方法，包括以下步骤：
62.s1、用户意图预识别阶段：在用户进入智能客服模块时根据用户诊疗数据展示快捷按钮；
63.s2、用户输入阶段：用户输入阶段输入的信息主要是用户在智能客服界面输入的内容，在用户输入的内容没有被识别而是缓存起来的情况下，输入环节输入的信息包括用户本次输入的内容及缓存起来的该用户上次输入的内容；
64.s3、用户意图识别阶段：通过对用户输入内容中文分词后过滤停用词，提取动词名词，根据标记的词库和模型识别用户的意图，能够识别用户意图的，结合用户诊疗数据和业务模型进一步识别用户具体意图；无法识别用户意图的，缓存本次用户输入内容和初步识别结果，根据初步识别结果再次询问引导用户表达意图，拿到用户再次输入的信息结合缓存的信息再次识别用户意图；经过两轮仍无法识别用户意图的重点记录，供后续完善词库和模型；
65.s4、输出阶段：展示用户需要查询的信息或跳转功能快捷入口，如果用户在s2阶段是点击快捷按钮的，则跳过s3阶段直接到达s4阶段。
66.本发明实施时，医院诊疗活动的可以分为诊前、诊中、诊后三大类。这三大类诊疗活动中很多流程需要使用多个功能模块或到达医院多个不同的科室完成。例如，预约挂号就诊流程需要使用症状自查(了解自身症状需要挂什么科室)、预约挂号、签到取号(到院签到进入排队叫号系统排队，医生通过排队叫号系统进行叫号)、院内导航(通过楼层指引和蓝牙定位设备将用户导航至就诊科室所在位置)等功能模块；医技执行流程用户在医生开具医技单后，需要使用医技预约、院内导航(导航去医技科室)、报告查询、签到取号(出报告后给医生看报告需要复诊签到)。诊疗活动流程的下一个环节需要做什么用户往往不知道，但是在用户进入智能客服模块时系统可根据用户的诊疗数据给出下一环节的指引。例如，用户有医技待预约的，进入智能客服模块会展示快捷按键(检查时间预约)；用户有医技预约待执行且快达到执行时间的，智能客服会有提前的提醒信息，进入智能客服模块会展示快捷按钮(导航去某科室)。用户不在诊疗活动流程中的，可以通过和智能客服交互获取相应的服务。各个流程都可以简化为动词 名词的形式，例如：挂号、查报告、取报告、打发票、做检查、看医生、查排班等。所以可以通过对用户输入内容中文分词后过滤停用词，提取动词名词，根据标记的词库和模型识别用户的意图，给用户展示需要查询的信息或提供跳转功能入口。中文分词和提取动词名词的过程使用了自然语言处理技术。标记的词库和模型主要解决如下两个问题：一、近义词识别转换。例如打发票和打印票据表达的是同一个意思。二、动词名词组合识别意图转换为对应的信息或快捷入口。例如打发票和打印票据对应到的都是(导航去自助机)和(电子发票)两个快捷入口；查张三医生的排班返回的是张三医生的排班数据；去科室，会根据用户诊疗数据展示如下快捷入口(导航去某某科室)(存在待就诊的某某科室挂号数据且接近就诊时间)、(导航去某科室)(存在待执行的医技且接近执行时间)、院内导航、预约挂号、症状自查。
67.本发明使用时，
68.例一：
69.用户有已预约但未执行的核磁共振检查；
70.在用户打开智能客服模块时，展示两个快捷按钮(导航去某某科室)和(检查改约)。
71.用户点击(导航去某某科室)，跳转到院内导航模块并传入参数将目的地设置为核磁共振检查执行科室。
72.例二：
73.用户打开智能客服模块，输入文本内容：怎么到内科就诊？通过中文分词后过滤停用词，提取动词名词，得到如下词组：
74.动词：到，就诊；
75.名词：内科；
76.经过标记的词库和业务模型分析得到可能的意图如下：
77.院内导航-去内科；
78.预约挂号-内科；
79.查询用户诊疗数据。
80.如果该用户存在当天未就诊的挂号记录或就诊中的就诊记录的，则按如下顺序展示快捷入口：1、院内导航-去内科，2、预约挂号-内科；
81.如果该用户不存在当天未就诊的挂号记录或就诊中的就诊记录的，历史有内科张三专家的挂号和就诊记录的。则按如下顺序展示快捷入口：1、预约挂号-内科张三-专家号，2、预约挂号-内科，3、院内导航-去内科；
82.点击(院内导航-去内科)，跳转到院内导航模块并传入参数将目的地设置为内科。
83.点击(预约挂号-内科张三-专家号)，打开张三内科专家号号源列表，供用户选号预约。
84.点击(预约挂号-内科)，打开内科普通号号源列表，供用户选号预约。
85.以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何不经过创造性劳动想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书所限定的保护范围为准。