投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质与流程

1.本发明涉及信息管理领域，尤其涉及一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质。


背景技术：

2.随着时代的进步，越来越多人加入志愿者行列，志愿者数量的增加，使得对志愿者和志愿队伍的管理有了更多的要求，而成为一名注册志愿者，接受系统化的管理能提高志愿者工作效率。注册志愿者是指按照一定程序在团组织、志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者，志愿者组织会对参加服务活动的志愿者进行登记，并进行记录其志愿时长，由于一些主观或客观的原因，造成记录的志愿时长和实际志愿时长不相符，引发对志愿队伍或志愿者的投诉，但是目前因为没有一个好的方法管理志愿者投诉，导致志愿服务在处理用户投诉时，存在志愿服务投诉信息处理效率太低的问题。
3.上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。


技术实现要素：

4.本发明的主要目的在于提供一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质，有利于提高志愿服务投诉信息处理效率。
5.为实现上述目的，本发明提供一种投诉信息处理方法，投诉信息处理方法包括：
6.在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
7.根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；
8.根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；
9.将投诉信息发送给投诉处理者。
10.可选地，在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容的步骤之前，还包括：
11.获取投诉信息对应的投诉者的身份信息；
12.确定身份信息中是否包括实名信息，实名信息为加密信息；
13.若身份信息中包括实名信息，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
14.若身份信息中不包括实名信息，则返回投诉者无投诉权限的信息。
15.可选地，根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者的步骤包括：
16.若投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则确定投诉对象为志愿者，投诉处理者为志愿者所在的志愿队伍；
17.若投诉信息的投诉类别是对志愿队伍违规情况的投诉，则确定投诉对象为志愿队伍，投诉处理者为志愿队伍的上级志愿组织或志愿队伍所在地的民政部门。
18.可选地，投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，将投诉信息发送给
投诉处理者的步骤之前，还包括：
19.根据投诉内容确定投诉者的目标修改时长；
20.获取志愿者对应登记的志愿时长；
21.若目标修改时长和志愿时长不相同，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
22.若目标修改时长和志愿时长相同，则返回投诉信息无需处理的提示。
23.可选地，将投诉信息发送给投诉处理者的步骤之前，还包括：
24.根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度，和/或
25.根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度；
26.当可信度大于预设可信度时，执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤。
27.可选地，根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度的步骤包括：
28.获取评论信息和评论信息的回复信息；
29.确定评论信息的第一语义信息和回复信息的第二语义信息；
30.根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度。
31.可选地，根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度的步骤包括：
32.根据第一语义信息和第二语义信息确定评论信息和语义信息的一致度；
33.根据一致度确定投诉信息的目标评论信息，并根据一致度确定目标评论信息的权重值；
34.根据第一语义信息确定目标评论信息的正向得分；
35.根据权重值对投诉信息的所有目标评论信息的正向得分进行加权求和，得到可信度。
36.可选地，根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度的步骤包括：
37.获取投诉处理者在预设时段内收到的历史投诉信息；
38.确定历史投诉信息的第一文本特征，以及确定投诉信息的第二文本特征；
39.将第一文本特征与第二文本特征进行比较，根据比较结果确定投诉信息的可信度。
40.此外，为实现上述目的，本发明还提供一种投诉信息处理系统，投诉信息处理系统包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上的投诉信息处理方法的步骤。
41.此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上的投诉信息处理方法的步骤。
42.本发明实施例提出的一种投诉信息处理方法、投诉信息处理系统及计算机可读存储介质，在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；将投诉信息发送给投诉处理者。这样在接收到投诉信息时，通过投诉信息的投诉内容确定投诉类别，并根据投诉类别确定相应的投诉对象，根据投诉对象可以对应的确定能够对投诉信息和投诉对象作出处理的投诉处理
者，将投诉信息发送给对应的投诉处理者处理，因此可以提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率。
附图说明
43.图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的终端结构示意图；
44.图2为本发明投诉信息处理方法的一实施例的流程示意图；
45.图3为本发明投诉信息处理方法的另一实施例的流程示意图；
46.图4为本发明投诉信息处理方法的一实施例涉及的一显示页面；
47.图5为本发明投诉信息处理方法的一实施例涉及的又一显示页面。
48.本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
49.应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
50.由于在相关技术中，一般通过人工处理对志愿者或志愿队伍的投诉信息进行处理，完成对投诉信息的分流。从而导致对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率太低。
51.为了提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率，本发明实施例提出一种投诉信息处理方法、系统及计算机可读存储介质，其中，方法的主要步骤包括：
52.在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
53.根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；
54.根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；
55.将投诉信息发送给投诉处理者。
56.这样在接收到投诉信息时，根据投诉信息的投诉内容确定投诉类别，并根据投诉类别确定相应的投诉对象，根据投诉对象可以对应的确定能够对投诉信息和投诉对象作出处理的投诉处理者，将投诉信息发送给对应的投诉处理者处理，达成可以提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率的效果。
57.以下结合附图对本发明权利要求要求保护的内容进行详细说明。
58.如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的终端结构示意图。
59.本发明实施例终端可以是投诉信息处理系统。
60.如图1所示，该终端可以包括：处理器1001，例如cpu，存储器1003，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。存储器1003可以是高速ram存储器，也可以是稳定的存储器，例如磁盘存储器。存储器1003可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
61.本领域技术人员可以理解，图1中示出的终端结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，和/或组合某些部件，和/或不同的部件布置。
62.如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1003中可以包括操作系统以及投诉信息处理程序。
63.在图1所示的终端中，处理器1001可以用于调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，并执行以下操作：
64.在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
65.根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；
66.根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；
67.将投诉信息发送给投诉处理者。
68.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
69.获取投诉信息对应的投诉者的身份信息；
70.确定身份信息中是否包括实名信息，实名信息为加密信息；
71.若身份信息中包括实名信息，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
72.若身份信息中不包括实名信息，则返回投诉者无投诉权限的信息。
73.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
74.若投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则确定投诉对象为志愿者，投诉处理者为志愿者所在的志愿队伍；
75.若投诉信息的投诉类别是对志愿队伍违规情况的投诉，则确定投诉对象为志愿队伍，投诉处理者为志愿队伍的上级志愿组织或志愿队伍所在地的民政部门。
76.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
77.根据投诉内容确定投诉者的目标修改时长；
78.获取志愿者对应登记的志愿时长；
79.若目标修改时长和志愿时长不相同，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；
80.若目标修改时长和志愿时长相同，则返回投诉信息无需处理的提示。
81.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
82.根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度，和/或根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度；
83.当可信度大于预设可信度时，执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤。
84.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
85.获取评论信息和评论信息的回复信息；
86.确定评论信息的第一语义信息和回复信息的第二语义信息；
87.根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度。
88.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
89.根据第一语义信息和第二语义信息确定评论信息和语义信息的一致度；
90.根据一致度确定投诉信息的目标评论信息，并根据一致度确定目标评论信息的权重值；
91.根据第一语义信息确定目标评论信息的正向得分；
92.根据权重值对投诉信息的所有目标评论信息的正向得分进行加权求和，得到可信度。
93.进一步地，处理器1001可以调用存储器1003中存储的投诉信息处理程序，还执行以下操作：
94.获取投诉处理者在预设时段内收到的历史投诉信息；
95.确定历史投诉信息的第一文本特征，以及确定投诉信息的第二文本特征；
96.将第一文本特征与第二文本特征进行比较，根据比较结果确定投诉信息的可信度。
97.示例性地，参照图2，在本发明投诉信息处理方法的一实施例中，投诉信息处理方法包括以下步骤：
98.步骤s10、在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；
99.在本实施例中，投诉管理方法适用于志愿者管理系统，志愿者管理系统可以包括投诉处理系统，投诉处理系统主要用于处理投诉信息，投诉信息是对志愿者、志愿队伍等志愿参与主体行为的投诉，投诉信息由投诉者发起，投诉者可以是个人或团体，个人和团体在志愿者管理系统中都有登录端口，在登录后，可以在相关页面发起对其他个人或团体发起投诉信息。
100.投诉者也可以通过其他方式发表投诉信息，例如拨打投诉热线、发送投诉短信等，因此，投诉信息可以是语音信息、文字信息等，在接收到投诉信息后，确定投诉信息的格式，若投诉信息是文字格式，则根据文字内容确定投诉内容，若投诉信息是语音格式，则对语音内容进行识别，转化为文字格式，再根据文字内容确定投诉内容。
101.参照图4，志愿者队伍或志愿者可以在注册完成后，成功登录系统平台，在“我的举报”中可查看用户在志愿项目详情页下被投诉的信息。
102.需要理解的是，投诉信息除了包括投诉内容外，还包括投诉者身份信息、联系方式等其他内容。
103.在可选实施方案中，获取投诉信息对应的投诉者的身份信息；确定身份信息中是否包括实名信息，实名信息为加密信息；若身份信息中包括实名信息，则执行将投诉信息发送给投诉处理者的步骤；若身份信息中不包括实名信息，则返回投诉者无投诉权限的信息。
104.为了避免恶意投诉，需要对投诉者进行实名认证。投诉信息是投诉者发起的，包括投诉者的身份信息，投诉者的身份信息至少包括账号信息，为了提高对志愿者的管理，需要额外对注册的账号进行实名认证，进行实名认证后，投诉者的身份信息包括账号信息和实名信息，实名信息可以包括真实姓名、身份证号码和联系电话，为了保护账户隐私，实名信息是加密信息，在对投诉者身份信息进行识别时，可以无需对实名信息具体内容进行认证，确定身份信息中包括实名信息后，即完成对投诉者的实名认证，可以对投诉信息进行下一步处理，若投诉者身份信息中不包括实名信息，则返回投诉者无投诉权限的信息，还可以调出实名认证的窗口，引导用户完成实名认证。
105.步骤s20、根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉。
106.在本实施例中，投诉内容是投诉者的诉求，投诉者可以对志愿者或志愿队伍进行
投诉，而在志愿者管理体系中，容易出现两种投诉，对志愿者的志愿时长进行的投诉和对志愿队伍的违规情况的投诉，志愿时长是志愿者参与志愿项目后结算的工作时长，一般是按实际参与时长结算或者具体结算规则进行结算，志愿时长是志愿者的资质证明，志愿时长越长，对志愿者越有益，因此会存在志愿时长不真实的情况，引起投诉者对志愿者的志愿时长的投诉，除此之外，志愿队伍会存在组织不规范、资质不足等违规情况，损害志愿者或社会利益，也会引起投诉者对志愿队伍违规情况的投诉，根据投诉信息的投诉内容确定投诉类别。
107.在可选实施方案中，投诉内容可以由投诉表格表示，投诉表格可以包括多个需要由投诉者选择或填写的投诉表头，例如投诉方、被诉方、投诉类别、被诉项目、投诉理由等，因此可以直接根据投诉内容确定投诉类型。
108.在可选实施方案中，投诉内容可以由投诉文档表示，投诉文档中可以包括了被投诉方、被诉方、投诉类别、被诉项目、时间、地点、投诉理由等内容，在文档没有索引，无法直接索引到投诉类别，因此对投诉内容进行文字识别，选择关键词汇，对关键词汇进行分类，根据分类结果确定投诉类别。
109.在可选实施方案中，志愿队伍和志愿者有专属界面，专属界面设置有投诉入口，投诉者在对志愿队伍进行投诉时，可以通过志愿队伍专属界面的投诉入口进入，在对志愿者进行投诉时，可以通过志愿者专属界面的投诉入口进入，所以在确定投诉类别时，获取投诉信息的发送地址，根据发送地址确定投诉信息的类别。
110.步骤s30、根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；
111.在本实施例中，根据投诉类别可以确定被投诉方，被投诉方即投诉对象，管理投诉对象的个人或团队可以作为投诉处理者，投诉处理者可以是有预设管理关系的同级志愿队伍或个人，也可以是上级志愿组织，也可以是地方民政部门。
112.在可选实施方案中，若投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则确定投诉对象为志愿者，投诉处理者为志愿者所在的志愿队伍；若投诉信息的投诉类别是对志愿队伍违规情况的投诉，则确定投诉对象为志愿队伍，投诉处理者为志愿队伍的上级志愿组织或志愿队伍所在地的民政部门。
113.步骤s40、将投诉信息发送给投诉处理者。
114.在本实施例中，投诉者、投诉对象、投诉处理者都要专属界面和端口，端口用于接收数据和发送数据，该数据包括各类推送消息，在接收了投诉信息并确定了投诉处理者后，将投诉信息发送至投诉处理者的专属端口，并通过投诉处理者的专属界面展示给投诉处理者，参照图5，使得投诉信息能被投诉处理者查看和处理。
115.在可选方案中，若投诉信息的投诉类别是对志愿者的志愿时长的投诉，则根据投诉信息中的投诉内容确定投诉者的目标时长，投诉者对志愿者的志愿时长进行投诉，是认为任务志愿者的志愿时长与投诉者任务的志愿时长不相符，需要对志愿者的志愿时长进行修改，投诉者认为志愿者的实际志愿时长是投诉者和投诉信息的目标修改时长，但在一些情况下，目标修改时长与该志愿者实际等级的志愿时长是无差别的，由于投诉者看错时长或者已有相同诉求的投诉信息被处理，并对志愿者的时长进行修改，这样该投诉信息无需被处理，因此若目标修改时长与已登记时长不相同，则执行步骤s40，若目标修改时长与已登记时长相同，则返回投诉信息无需处理的提示。对投诉信息进行进一步过滤，以提高投诉
信息的处理效率。
116.在本实施例公开的技术方案中，在接收到投诉信息时，确定投诉信息的投诉内容；根据投诉内容确定投诉类别，其中，投诉类别包括对志愿者的志愿时长的投诉和对志愿队伍违规情况的投诉；根据投诉类别确定投诉对象，并根据投诉类别确定投诉处理者；将投诉信息发送给投诉处理者。这样在接收到投诉信息时，通过投诉信息的投诉内容确定投诉类别，并根据投诉类别确定相应的投诉对象，根据投诉对象可以对应的确定能够对投诉信息和投诉对象作出处理的投诉处理者，将投诉信息发送给对应的投诉处理者处理，解决了因为没有一个好的方法管理志愿者投诉，存在志愿服务在处理用户投诉时，无法针对不同需求加以改善的问题，有利于各志愿服务相关部门能凭借投诉归档记录查询到志愿者的违规记录，便于各个部门对志愿者能更好的管理。因此可以提高对志愿者或志愿队伍的投诉信息的处理效率。
117.可选地，参照图3，基于上述任一实施例，在本发明投诉信息处理方法的另一实施例中，投诉信息处理还方法包括：
118.步骤s50、根据投诉信息的评论信息确定投诉信息的可信度，和/或根据投诉处理者收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度；
119.在本实施例中，在将投诉信息发送给投诉处理者之前，还可以确定投诉信息的可信度，可信度是投诉信息的属性参数，投诉信息中的投诉内容反应的情况可真可假，可信度用于表示投诉信息中的投诉内容反应的情况的真实性，评论信息是多数人对投诉信息的评论，表达了大多数人对投诉信息的看法，而历史投诉信息投诉处理者接受到投诉信息，若出现多个相同投诉，则说明投诉情况很普遍，该投诉信息越值得被采信，因此，评论信息和历史投诉信息都可以作为判断投诉信息可信度的依据。
120.在可选实施方案中，获取评论信息和评论信息的回复信息；确定评论信息的第一语义信息和回复信息的第二语义信息；根据第一语义信息和第二语义信息确定可信度。
121.投诉在接收到投诉信息和发送给案件处理人之间的时间间隔，可用于公示投诉信息，公式投诉信息的页面可以设置评论区，用于接收评论信息，每天评论信息下还设置有回复接口，用于接收回复该评论的回复信息。确定评论信息的第一语义信息，确定该条评论信息的回复信息的第二语义信息，根据第一语义信息和第二语义信息可以确定该投诉信息的可信度。
122.根据第一语义信息和第二语义信息确定评论信息和语义信息的一致度；根据一致度确定投诉信息的目标评论信息，并根据一致度确定目标评论信息的权重值；根据第一语义信息确定目标评论信息的正向得分；根据权重值对投诉信息的所有目标评论信息的正向得分进行加权求和，得到可信度。
123.根据第一语义信息和第二语义信息确定评论信息和其回复信息的一致度n，若一致度n大于预设一致度，则将该评论信息作为目标评论信息，并根据所有目标评论信息的一致度n确定的目标评论信息的权重值，根据该权重值，根据目标评论信息的语义信息确定目标评论信息的正向得分，正向得分是支持投诉信息的分值，根据权重值对投诉信息的目标评论信息的正向得分进行加权求和，加权求和得到的数值即为投诉信息的可信度。
124.在可选实施方案中，获取投诉处理者在预设时段内收到的历史投诉信息；确定历史投诉信息的第一文本特征，以及确定投诉信息的第二文本特征；将第一文本特征与第二
文本特征进行比较，根据比较结果确定投诉信息的可信度。
125.投诉处理者若在一段时间内收到多份相同内容的投诉信息，说明有多个投诉者发现了相同的需要改进的内容，这类投诉信息的可信度更高，则获取投诉处理者在预设时段内收到的历史投诉信息，并确定历史投诉信息的第一文本特征，文本特征是投诉信息中的关键词汇，例如时间、地点、人物、事项等信息，可以在将投诉信息发送给投诉处理者之前，提取投诉信息的文本特征，并将文本特征和投诉信息关联保存在数据库中，这样在查找历史投诉信息的文本特征时，可以直接通过历史投诉信息索引到第一文本特征。
126.相似的投诉信息的文本特征重合率很高，在确定了投诉信息的第二文本特征后，将第二文本特征与第一文本特征进行比较，重合率大于预设值后，认为该历史投诉信息与当前投诉信息相同，与当前投诉信息相同的历史投诉信息的数量越多，可信度得分越高，可信度也越高，因此可以根据与投诉信息相同的历史投诉信息的数量确定可信度。
127.步骤s60、当可信度大于预设可信度时，将投诉信息发送给投诉处理者。
128.在本实施例中，计算的可信度是具体数值，可信度越高，该投诉信息越应被采信，处理价值更高，可信度越低，该投诉信息真实性存疑，处理价值不高，若将真实性不高的投诉信息发送给投诉处理人处理，会浪费其他投诉的处理时间，降低投诉信息的处理效率，在可信度大于预设可信度时，将投诉信息发送给投诉处理人。
129.在本实施例公开的技术方案中，通过投诉信息的评论信息和/或投诉处理人收到的历史投诉信息确定投诉信息的可信度，并根据可信度将投诉信息发送给投诉处理人，这样能避免恶意投诉，从而提高投诉信息的处理效率。
130.此外，本发明实施例还提出一种投诉信息处理系统，投诉信息处理系统包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上各个实施例的投诉信息处理方法的步骤。
131.此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有投诉信息处理程序，投诉信息处理程序被处理器执行时实现如上各个实施例的投诉信息处理方法的步骤。
132.需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
133.上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
134.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得投诉信息处理系统执行本发明各个实施例所述的方法。
135.以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技
术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。