重复对话的识别方法、装置、电子设备及可读存储介质与流程

1.本技术涉及数据处理技术领域，尤其是涉及一种重复对话的识别方法、装置、电子设备及可读存储介质。


背景技术：

2.随着人工智能技术的不断发展，人工智能对话机器人的应用已经越来越广泛，不断地深入到生活的各个方面，因此，人们对于人工智能对话机器人的期望和要求也越来越高，人们希望人工智能对话机器人可以解答更宽泛的问题、处理更复杂的业务。由于语音交互过程存在一定的延时，而用户在未及时得到人工智能对话机器人反馈的情况下，往往会重复提问相同的问题或是重复表达已表达过出内容，致使人工智能对话机器人在刚开始播报的时候被用户的重复提问所打断，但是，实际上打断后再次播报的内容与之前的播报内容并无区别；以此，会耽误用户的业务办理时间，增加用户的业务办理时长。


技术实现要素：

3.有鉴于此，本技术的目的在于提供一种重复对话的识别方法、装置、电子设备及可读存储介质，能够在答复用户所提出的第一咨询对话的过程中，对用户所提出的第二咨询对话是否为无效咨询对话进行判断，以避免无效咨询对话对语音交互过程的干扰，提高业务办理效率，减少业务办理时长。
4.本技术实施例提供了一种重复对话的识别方法，所述识别方法包括：
5.在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
6.根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；其中，所述无效咨询对话包括重复咨询对话和异常咨询对话；
7.当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；
8.当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；
9.当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。
10.在一种可能的实施方式中，所述识别方法还包括：
11.当所述第二咨询对话为异常咨询对话时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容。
12.在一种可能的实施方式中，所述对话意图包括第二业务意图，所述根据所述对话意图，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
13.根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；其中，所述第二业务意图为与所述
第二咨询对话之间具有最高可能性分值的候选业务意图；
14.若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
15.若是，确定所述第二业务意图与所述第一咨询对话的第一业务意图是否相同；
16.当所述第二业务意图与所述第一业务意图相同时，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
17.当所述第二业务意图与所述第一业务意图不相同时，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
18.在一种可能的实施方式中，所述根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图，包括：
19.若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；
20.或，
21.若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值小于所述预设分值阈值、且与第二高可能性分值之间的差值大于等于预设差值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实意图。
22.在一种可能的实施方式中，所述对话意图包括实体意图，所述根据所述对话意图和所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
23.若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息指示未从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
24.若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息包括从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话。
25.在一种可能的实施方式中，所述根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
26.确定所述新增实体条件是否与所述第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系；
27.若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
28.若是，利用所述新增实体条件，通过查找业务知识图谱，确定所述第二咨询对话的第二答复内容，并确定所述第二答复内容与所述第一答复内容是否一致；
29.若一致，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
30.若不一致，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
31.在一种可能的实施方式中，所述响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息，包括：
32.响应于所述用户提出的第二咨询对话，利用自然语言理解模型确定出所述第二咨询对话与每个候选意图之间的可能性分值，并利用所述自然语言理解模型提取出所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
33.将所述可能性分值最高的候选意图确定为所述第二咨询对话所具有的对话意图。
34.本技术实施例还提供了一种重复对话的识别装置，所述识别装置包括：
35.意图确定模块，用于在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
36.判断模块，用于根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；其中，所述无效咨询对话包括重复咨询对话和异常咨询对话；
37.间隔比对模块，用于当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；
38.第一持续播报模块，用于当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；
39.重新播报模块，用于当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。
40.在一种可能的实施方式中，所述识别装置还包括第二持续播报模块，所述第二持续播报模块用于：
41.当所述第二咨询对话为异常咨询对话时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容。
42.在一种可能的实施方式中，所述对话意图包括第二业务意图，所述判断模块在用于根据所述对话意图，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块用于：
43.根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；其中，所述第二业务意图为与所述第二咨询对话之间具有最高可能性分值的候选业务意图；
44.若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
45.若是，确定所述第二业务意图与所述第一咨询对话的第一业务意图是否相同；
46.当所述第二业务意图与所述第一业务意图相同时，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
47.当所述第二业务意图与所述第一业务意图不相同时，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
48.在一种可能的实施方式中，所述判断模块在用于根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图时，所述判断模块用于：
49.若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；
50.或，
51.若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值小于所述预设分值阈值、且与第二高可能性分值之间的差值大于等于预设差值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实意图。
52.在一种可能的实施方式中，所述对话意图包括实体意图，所述判断模块在用于根据所述对话意图和所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块用于：
53.若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息指示未从所述第二咨询对话中
提取出新增实体条件时，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
54.若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息包括从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话。
55.在一种可能的实施方式中，所述判断模块在用于根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块用于：
56.确定所述新增实体条件是否与所述第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系；
57.若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
58.若是，利用所述新增实体条件，通过查找业务知识图谱，确定所述第二咨询对话的第二答复内容，并确定所述第二答复内容与所述第一答复内容是否一致；
59.若一致，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
60.若不一致，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
61.在一种可能的实施方式中，所述意图确定模块在用于响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息时，所述意图确定模块用于：
62.响应于所述用户提出的第二咨询对话，利用自然语言理解模型确定出所述第二咨询对话与每个候选意图之间的可能性分值，并利用所述自然语言理解模型提取出所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
63.将所述可能性分值最高的候选意图确定为所述第二咨询对话所具有的对话意图。
64.本技术实施例还提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过总线通信，所述机器可读指令被所述处理器执行时执行如上述的重复对话的识别方法的步骤。
65.本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时执行如上述的重复对话的识别方法的步骤。
66.本技术实施例提供的重复对话的识别方法、装置、电子设备及可读存储介质，在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。这样，便可以避免用户在无意打断的情况下使用重复咨询对话打断语音交互过程，减少了交互过程中人工智能对话机器人的响应频率，提供了人机交互效率。
67.为使本技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。
附图说明
68.为了更清楚地说明本技术实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本技术的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
69.图1为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别方法的流程图；
70.图2为本技术实施例所提供的一种对话交互过程示意图；
71.图3为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别装置的结构示意图之一；
72.图4为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别装置的结构示意图之二；
73.图5为本技术实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
74.为使本技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本技术实施例中附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本技术实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本技术的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本技术的范围，而是仅仅表示本技术的选定实施例。基于本技术的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的每个其他实施例，都属于本技术保护的范围。
75.经研究发现，由于语音交互过程存在一定的延时，而用户在未及时得到人工智能对话机器人反馈的情况下，往往会重复提问相同的问题或是重复表达已表达过出内容，致使人工智能对话机器人在刚开始播报的时候被用户的重复提问所打断，但是，实际上打断后再次播报得内容与之前的播报内容并无区别；以此，会耽误用户的业务办理时间，增加用户的业务办理时长。
76.基于此，本技术实施例提供了一种重复对话的识别方法，可以避免无效咨询对话中断当前的交互过程，提高用户与人工智能对话机器人之间的交互效率，进而，达到提高业务办理效率的目的。
77.请参阅图1，图1为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别方法的流程图。如图1中所示，本技术实施例提供的重复对话的识别方法，包括：
78.s101、在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息。
79.s102、根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话。
80.s103、当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔。
81.s104、当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容。
82.s105、当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。
83.本技术所提供的一种重复对话的识别方法，在人工智能对话播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，若用户提出第二咨询对话，响应于用户所提出的第二咨询对话，确定第二咨询对话所具有的对话意图和/或第二咨询对话所携带的第二实体信息；为了避免用户提出无效咨询对话对用户与人工智能对话机器人的语音交互过程造成干扰，根据确定出的对话意图和/或第二实体信息，对第二咨询对话是否是无效咨询对话进行判断；若第二咨询对话为有效咨询对话，则向用户播报第二答复内容；若第二咨询对话为重复咨询对话，则结合用户提出第二咨询对话的提出时间，来确定是否需要重复播报第一答复内容，当提出时间间隔大于预设时间阈值时，重复播报第一答复内容，以免用户未能够及时的了解第一答复内容；当提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略第二咨询对话，继续播报第一答复内容。这样，便可以避免用户在无意打断的情况下使用重复咨询对话打断语音交互过程，减少了交互过程中人工智能对话机器人的响应频率，提供了人机交互效率。
84.用户可以通过向人工智能对话机器人提出咨询对话的方式，完成业务办理流程的咨询或者业务的办理，即用户可以通过与人工智能对话机器人进行交互，完成业务办理流程的咨询或者业务的办理。
85.由于，人工智能对话机器人在答复用户所提出的第一咨询对话时，需要一定的响应时间，所以，语音交互过程存在一定的延时，而通常情况下，用户在未能及时得到反馈的情况下，存在认为自己未能表述清楚的情况，因此，很可能在人工智能对话机器人准备播报或者刚刚开始播报答复内容时，通过第二咨询对话重复提问第一咨询对话所表征出的问题(这里，第二咨询对话与第一咨询对话可以为相同的对话，也可以为不同表达形式的对话)；但是，在上述情况下，人工智能对话机器人需要反馈给用户的答复内容是相同，重复响应只会增加人工智能对话机器人的响应频率，拖慢业务办理进度；因此，在接收到用户所提出的第二咨询对话的情况下，需依据第二咨询对话所具有的对话意图和/或所携带的第二实体信息，对第二咨询对话是否为无效咨询对话进行判断。
86.在步骤s101中，在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于用户所提出的第二咨询对话，利用自然语言理解模型确定第二咨询对话所具有的对话意图和/或第二咨询对话所携带的第二实体信息。
87.其中，对话意图包括在特定场景下的业务意图和实体意图；当第二咨询对话所具有的对话意图为实体意图时，表明第二咨询对话表征的是某种实体条件，此时也可说明用户希望通过第二咨询对话对第一咨询对话所携带的实体条件进行补充。
88.特定场景可以包括银行业务办理场景、社区业务办理以及医院就诊场景等中的一种或多种；
89.当特定场景为银行业务办理场景时，对话意图能够表征出银行所提供的服务，具体的，对话意图可包括：存款_办理_办理流程、存款_代办_办理材料、取款_办理_办理流程、取款_代办_办理材料、贷款_办理_办理流程以及贷款_代办_办理材料等中的一种或多种；
90.当特定场景为社区业务办理场景时，对话意图能够表征出社区所提供的服务，具体的，对话意图可包括：失业登记_办理_办理流程、失业登记_代办_办理材料、居住证_办理_办理流程、居住证_代办_办理材料、就业创业证_申请_申请流程以及就业创业证_代办_办理材料等中的一种或多种。
91.自然语言理解(natural language processing，nlu)技术是指用自然语言同计算机之间进行通讯的技术，也被称为计算语言学(computational ling uistics)。一方面它是语言信息处理的一个分支,另一方面它是人工智能(ai,artificial intelligence)的核心课题之一。
92.自然语言理解模型(nlu模型)，即为训练得到的能够对自然语言所指示的意图进行识别的模型，其主要用于识别自然语言所对应的意图，例如，bert模型等，这里，可以使用多个样本咨询对话以及每个样本咨询对话对应的意图标签，通过训练bert模型来得到nlu模型。
93.nlu模型构建时可针对于某一特定业务场景进行构建，例如，银行业务办理场景、社区业务办理以及医院就诊场景等，预先训练好的nlu模型可以通过识别咨询对话(即用户在咨询对应业务问题时所使用的表达语句)中所携带的实体信息(即咨询对话中的实体词汇)，确定出咨询对话与业务场景相关的多种业务意图，例如，在社区业务办理场景下，业务意图包括：“失业登记办理流程”、“居住证代办办理流程”、“就业创业证申请办理材料”等；另外，预先训练好的nlu模型在对咨询对话进行识别的过程中可以提取出咨询对话所携带的实体信息。
94.这里，第一答复内容包括第一咨询对话的应答结果或根据第一咨询对话所产生的引导对话。
95.在一种实施方式中，步骤s101包括：响应于所述用户提出的第二咨询对话，利用自然语言理解模型确定出所述第二咨询对话与每个候选意图之间的可能性分值，并利用所述自然语言理解模型提取出所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；将所述可能性分值最高的候选意图确定为所述第二咨询对话所具有的对话意图。
96.该步骤中，在获取到用户所提出的第二咨询对话后，将第二咨询对话输入至预先训练好的自然语言理解模型中，利用自然语言理解模型确定第二咨询对话具有任意一个候选意图的可能性分值；这里，可能性分值表征着第二咨询对话为任意一个候选意图的可能性，可能性分值越高，说明第二咨询对话为该候选意图的可能性越高；因此，可将多个候选意图中可能性分值最高的候选意图，确定为第二咨询对话所具有的对话意图。其中，可能性分值的取值范围为(0，1)。
97.同时，利用自然语言理解模型从第二咨询对话中提取出第二实体信息；这里，第二实体信息包括能够表征出第二咨询对话中是否携带有实体条件的条件标签和/或第二咨询对话中所携带的实体条件。
98.在步骤s102中，在确定出第二咨询对话的对话意图和/或第二实体信息之后，便可结合第二咨询对话所具有的对话意图和/或第二实体信息，来确定第二咨询对话是否为无效咨询对话。
99.这里，无效咨询对话可以是指用户在未得到答复内容时，重复提出的重复咨询对话；还可以是指用户给出的无法匹配到答复内容的异常咨询对话；即，所述无效咨询对话包括重复咨询对话和异常咨询对话。
100.在一种实施方式中，所述对话意图包括第二业务意图，所述根据所述对话意图，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
101.步骤1：根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第
二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图。
102.这里，所述第二业务意图为与所述第二咨询对话之间具有最高可能性分值的候选业务意图；但是，即使是可能性分值最高的候选业务意图，也并不一定为能够准确表征出第二咨询对话所指示的真实业务意图，即确定出的第二业务意图存在不能够准确地表征出第二咨询对话的真实业务意图的情况，因此，为了进一步地增加业务意图识别的准确性，还需要对第二业务意图是否能够表征出第二咨询对话的真实业务意图进行判断。
103.该步骤中，可以根据第二咨询对话具有第二业务意图的可能性分值，来确定第二业务意图是否能够表征出第二咨询对话所具有的真实业务意图。
104.具体的，步骤1包括：若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图。
105.该步骤中，将第二咨询对话具有第二业务意图的可能性分值与预设分值阈值进行比较，若具有第二业务意图的可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定在第二业务意图能够表征出第二咨询对话的真实业务意图的意图；否则，确定第二业务意图不能够表征出第二咨询对话的真实业务意图的意图。
106.或，若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值小于所述预设分值阈值、且与第二高可能性分值之间的差值大于等于预设差值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实意图。
107.该步骤中，在第二咨询对话具有第二业务意图的可能性分值小于预设分值阈值的情况下，将第二咨询对话具有第二业务意图的可能性分值与和第二高可能性分值之间的差值与预设差值阈值进行比较，若两者之间的差值大于等于预设差值阈值，则确定在第二业务意图能够表征出第二咨询对话的真实业务意图的意图；否则，确定第二业务意图不能够表征出第二咨询对话的真实业务意图的意图。
108.其中，预设分值阈值可以为一固定常数，例如，0.7；同样的，预设差值阈值也可以为一固定常数，例如，0.25；这里，关于预设分值阈值和预设差值阈值的来源：在训练出nlu意图模型后，通过大量测试集(测试集中包含测试咨询对话，以及每个测试咨询对话对应的测试意图标签)进行测试，得到测试结果，测试结果中主要包含测试咨询对话在nlu模型中匹配出的最高分业务意图、第二高分业务意图所分别对应的分值，以及两者间的差值。其中，最高分业务意图与测试意图标签所指示的意图相同的属于识别正确，反之为识别错误。
109.统计结果发现当最高分业务意图分值大于等于0.7时，意图结果可信比例较高，可认定为可信结果。
110.当最高分业务意图分值小于0.7时，进行进一步计算每组训练样本中最高分业务意图与第二高分业务意图之间的差值：将计算出的每组的差值进行统计并分档，以计算出一个有效的差值阈值。其中，分档方式有两种，一种是按照总量统计，如[0,1)，[0.1,1)，[0.2,1)；另一种是按照区间统计，如[0,0.1)，[0.1,0.2)，[0.2,0.3)。
[0111]
经过统计后发现，当最高分业务意图与第二高分意图分值之间的差值在0.2-0.3之间时，可保证在一组测试样本中将不可信的结果被错误识别为可信的结果的错误识别数量控制在3个以内，而正确识别的结果大于等于42个，由此可以看出对于一组测试样本来说正面收益要远大于负面影响，且可将负面影响控制在可接受范围内。因此在最高分意图分
值小于0.7时，或，最高分业务意图与第二高分业务意图间分数的差值大于等于0.25时，则认为此最高分业务意图为可信结果。
[0112]
步骤2：若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话。
[0113]
该步骤中，若确定第二业务意图不能够表征第二咨询对话的真实业务意图，则确定第二咨询对话为异常咨询对话。
[0114]
步骤3：若是，确定所述第二业务意图与所述第一咨询对话的第一业务意图是否相同；当所述第二业务意图与所述第一业务意图相同时，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；当所述第二业务意图与所述第一业务意图不相同时，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
[0115]
该步骤中，若第二业务意图能够表征第二咨询对话所具有的真实业务意图，还需在此基础上，对第二业务意图与第一咨询对话的第一业务意图是否相同进行判断；若第二业务意图与第一业务意图相同，说明第二咨询对话的第二答复内容与第一答复内容相同，此时，可认为第二咨询对话为第一咨询对话的重复咨询对话。
[0116]
若第二业务意图与第一业务意图不相同，则说明第二咨询对话的第二答复内容与第一答复内容不相同，即用户提出了新的咨询问题，此时，可认为第二咨询对话为有效咨询对话，需针对于第二咨询对话进行答复。
[0117]
在另一种实施方式中，所述对话意图包括实体意图，所述根据所述对话意图和所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
[0118]
步骤4：若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息指示未从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话。
[0119]
该步骤中，在通过自然语言理解模型确定第二咨询对话的对话意图为实体意图时，即第二咨询对话用于对第一咨询对话所携带的实体条件进行补充，若第二实体信息指示并未从第二咨询对话中提取出新增实体条件，说明用户所提出的第二咨询对话并不能够对第一咨询对话的实体条件进行补充，此时，可确定第二咨询对话为异常咨询对话。
[0120]
步骤5：若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息包括从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话。
[0121]
该步骤中，在通过自然语言理解模型确定第二咨询对话的对话意图为实体意图时，即第二咨询对话用于对第一咨询对话所携带的实体条件进行补充，且第二实体信息中包括有从第二咨询对话中提取出的新增实体条件；则根据提取出新增实体条件，进一步地确定第二咨询对话是否为无效咨询对话。
[0122]
具体的，所述根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话，包括：
[0123]
步骤a：确定所述新增实体条件是否与所述第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系。
[0124]
该步骤中，确定新增实体条件是否与第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系，即确定新增实体条件是否可以作为触发第一业务意图的实体条件。
[0125]
步骤b：若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话。
[0126]
该步骤中，若新增实体条件与第一业务意图之间不具有关联关系，即第二咨询对
话所携带的新增实体条件无法进一步地对第一咨询对话所携带的实体条件进行补充，此时，则将第二咨询对话确定为异常咨询对话。
[0127]
步骤c：若是，利用所述新增实体条件，通过查找业务知识图谱，确定所述第二咨询对话的第二答复内容，并确定所述第二答复内容与所述第一答复内容是否一致；若一致，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；若不一致，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
[0128]
该步骤中，若新增实体条件与第一业务意图之间具有关联关系，即第二咨询对话所携带的新增实体条件可以进一步地对第一咨询对话所携带的实体条件进行补充，得到更加准确的应答结果；此时，便可以利用新增实体条件，通过查找预先生成的业务知识图谱，确定出用于答复第二咨询对话的第二答复内容，并再次判断第二答复内容与第一答复内容是否一致；若一致，可以认为第二咨询对话为第一咨询对话的重复咨询对话；若不一致，则说明用户提出了新的咨询问题，此时，可认为第二咨询对话为有效咨询对话，需针对于第二咨询对话进行答复。
[0129]
这里，业务知识图谱为根据人工智能对话机器人所处的业务环境预先梳理得到的，业务知识图谱为能够表明业务意图与实体条件之间关联关系的网状结构；业务知识图谱中包括每个实体条件、每个实体条件对应的反问引导话术(即用户咨询问题时缺乏一些实体条件时，人工智能对话机器人应该给出的反问引导话术)以及在用户补全所有实体条件后应该给出的应答结果。
[0130]
示例性的，用户向人工智能对话机器人提出第一咨询对话为“我想办下居住证”；人工智能对话机器人在识别出用户具有“办理居住证”的意向后，为了明确用户所要办理的业务意图，人工智能对话机器人通过反馈引导话术对用户补充办理居住证所需的实体条件进行引导，此时，人工智能对话机器人向用户反馈引导话术“请问您是要办理以下哪项业务：1、居住证新办；2、居住证补办”；人工智能对话机器人根据用户对反问引导话术的回答，明确用户具有“居住证补办”的业务意图，向用户反馈第一答复内容“居住证补办”的补办流程；
[0131]
若此时，用户再次提出第二咨询对话“居住证补办”，此时，人工智能对话机器人识别出“居住证补办”为实体意图，提取出新增实体条件为“居住证补办”，显然，人工智能对话机器人用于答复“居住证补办”的第二答复内容与当前正在反馈的第一答复内容一致，确定第二咨询对话为重复咨询对话，人工智能对话机器人无需对第二咨询对话进行答复；即此时，第二咨询对话并不会打断人工智能对话机器人的播报内容；
[0132]
若此时，用户再次提出第二咨询对话“居住证新办”，此时，人工智能对话机器人识别出“居住证新办”为实体意图，提取出新增实体条件为“居住证新办”，显然，人工智能对话机器人用于答复“居住证新办”的第二答复内容与当前正在反馈的第一答复内容不一致，确定第二咨询对话为有效咨询对话，人工智能对话机器人需对第二咨询对话进行答复；即此时，人工智能对话机器人需向用户反馈“居住证新办”的新办流程。
[0133]
在用户的咨询过程中，可能会受到周围环境的影响使得用户无法第一时间听清人工智能对话机器人的播报内容，所以，在这种情况下，用户可能希望通过重复询问的方式，使得人工智能对话机器人能够进行重复播报，因此，在实际情况中，虽然，确定出第二咨询对话为第一咨询对话的重复咨询对话，但是，还需进一步地依据咨询对话的提出时间对是否需要重新播报第一答复内容进行判断。
[0134]
在步骤s103中，在确定第二咨询对话为无效咨询对话后，若第二咨询对话为第一咨询对话的重复咨询对话，则需进一步地确定第一咨询对话的提出时间与第二咨询对话的提出时间之间的提出时间间隔。
[0135]
在步骤s104中，若提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值，可认为用户仅是在未及时收到答复的情况下进行重复询问，此时，可忽略用户所提出的第二咨询对话，继续播报第一答复内容即可。
[0136]
在步骤s105中，若提出时间间隔大于预设间隔阈值，可认为用户存在未能听清楚正在播报的第一答复内容的情况下，此时，需重新为用户播报第一答复内容。
[0137]
在一种实施方式中，所述识别方法还包括：步骤s106(如图1所示)、若否，利用所述对话意图和/或所述第二实体信息，通过查找业务知识图谱，确定用于答复所述第二咨询对话的第二答复内容，并向所述用户播报所述第二答复内容。
[0138]
在步骤s106中，若确定第二咨询对话并非是无效咨询对话，即第二咨询对话为有效咨询对话时，则说明此时需要针对于用户所提出的第二咨询对话进行答复，此时，便可依据第二咨询对话的对话意图和/或从第二咨询对话中提取出的第二实体信息，通过查找业务知识图谱，确定出答复第二咨询对话的第二答复内容，同时，向用户播报第二答复内容。
[0139]
这里，若在确定第二咨询对话是否为无效咨询对话的过程中，已经通过业务知识图谱获取第二咨询对话的第二答复内容，此时，便无需再次获取，直接播报已经获取到的第二答复内容即可。
[0140]
在一种实施方式中，所述识别方法还包括：当所述第二咨询对话为异常咨询对话时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容。
[0141]
该步骤中，当确定第二咨询对话为异常咨询对话时，说明第二咨询对话既未提出新的咨询问题，又不能够对第一咨询对话所表明的第一业务意图下的实体信息进行补充，此时，也可忽略用户所提出的第二咨询对话，继续播报第一答复内容即可。
[0142]
请参阅图2，图2为本技术实施例所提供的一种对话交互过程示意图。如图2所示，步骤201：向用户播报第一咨询对话的第一答复内容；步骤202：通过自然语言理解模型(nlu模型)，确定用户所接收到的第二咨询对话的对话意图和/或第二实体信息；步骤203：判断第二咨询对话的对话意图具有第二业务意图还是实体意图；若为第二业务意图，执行步骤204；若为实体意图，执行步骤209；步骤204：判断第二业务意图是否能够表征第二咨询对话的真实业务意图，若是，执行步骤205；若否，执行步骤208；步骤205：判断第二业务意图与第一咨询对话的第一业务意图是否相同，若相同，执行步骤206；若不相同，执行步骤207；步骤206：确定第二咨询对话为第一咨询对话的重复咨询对话，不打断第一答复内容的播报；步骤207：确定第二咨询对话为有效咨询对话，打断第一答复内容的播报，并向用户播报第二咨询对话对应的第二答复内容；步骤208：确定第二咨询对话为异常咨询对话，不打断第一答复内容的播报；步骤209：判断第二实体信息中是否携带有新增实体条件，若否，执行步骤208；若是，执行步骤210；步骤210：判断新增实体条件是否与第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系，若否，执行步骤208；若是，执行步骤211；步骤211：利用第二实体信息所携带的新增实体条件，通过查找业务知识图谱，确定第二咨询对话的第二答复内容；步骤212：判断第二答复内容与第一答复内容是否一致；若一致，执行步骤206；若不一致，执行步骤207。
[0143]
本技术实施例提供的重复对话的识别方法，在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。这样，便可以避免用户在无意打断的情况下使用重复咨询对话打断语音交互过程，减少了交互过程中人工智能对话机器人的响应频率，提供了人机交互效率。
[0144]
请参阅图3、图4，图3为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别装置的结构示意图之一，图4为本技术实施例所提供的一种重复对话的识别装置的结构示意图之二。如图3中所示，所述识别装置300包括：
[0145]
意图确定模块310，用于在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
[0146]
判断模块320，用于根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；其中，所述无效咨询对话包括重复咨询对话和异常咨询对话；
[0147]
间隔比对模块330，用于当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；
[0148]
第一持续播报模块340，用于当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；
[0149]
重新播报模块350，用于当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。
[0150]
进一步的，如图4所示，所述识别装置300还包括第二持续播报模块360，所述第二持续播报模块360用于：
[0151]
当所述第二咨询对话为异常咨询对话时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容。
[0152]
进一步的，所述对话意图包括第二业务意图，所述判断模块320在用于根据所述对话意图，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块320用于：
[0153]
根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；其中，所述第二业务意图为与所述第二咨询对话之间具有最高可能性分值的候选业务意图；
[0154]
若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
[0155]
若是，确定所述第二业务意图与所述第一咨询对话的第一业务意图是否相同；
[0156]
当所述第二业务意图与所述第一业务意图相同时，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
[0157]
当所述第二业务意图与所述第一业务意图不相同时，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
[0158]
进一步的，所述判断模块320在用于根据所述第二咨询对话具有所述第二业务意
图的可能性分值，确定所述第二业务意图是否能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图时，所述判断模块320用于：
[0159]
若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值大于等于预设分值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实业务意图；
[0160]
或，
[0161]
若所述第二咨询对话具有所述第二业务意图的可能性分值小于所述预设分值阈值、且与第二高可能性分值之间的差值大于等于预设差值阈值，则确定所述第二业务意图能够表征所述第二咨询对话的真实意图。
[0162]
进一步的，所述对话意图包括实体意图，所述判断模块320在用于根据所述对话意图和所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块320用于：
[0163]
若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息指示未从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
[0164]
若所述对话意图为实体意图且所述第二实体信息包括从所述第二咨询对话中提取出新增实体条件时，根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话。
[0165]
进一步的，所述判断模块320在用于根据所述新增实体条件，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话时，所述判断模块320用于：
[0166]
确定所述新增实体条件是否与所述第一咨询对话的第一业务意图之间具有关联关系；
[0167]
若否，确定所述第二咨询对话为异常咨询对话；
[0168]
若是，利用所述新增实体条件，通过查找业务知识图谱，确定所述第二咨询对话的第二答复内容，并确定所述第二答复内容与所述第一答复内容是否一致；
[0169]
若一致，确定所述第二咨询对话为重复咨询对话；
[0170]
若不一致，确定所述第二咨询对话为有效咨询对话。
[0171]
进一步的，所述意图确定模块310在用于响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息时，所述意图确定模块310用于：
[0172]
响应于所述用户提出的第二咨询对话，利用自然语言理解模型确定出所述第二咨询对话与每个候选意图之间的可能性分值，并利用所述自然语言理解模型提取出所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；
[0173]
将所述可能性分值最高的候选意图确定为所述第二咨询对话所具有的对话意图。
[0174]
本技术实施例提供的重复对话的识别装置，在播报用户所提出的第一咨询对话的第一答复内容的过程中，响应于所述用户提出的第二咨询对话，确定所述第二咨询对话所具有的对话意图和/或所述第二咨询对话所携带的第二实体信息；根据所述对话意图和/或所述第二实体信息，确定所述第二咨询对话是否为无效咨询对话；当所述第二咨询对话为重复咨询对话时，确定所述第二咨询对话与所述第一咨询对话的提出时间间隔；当所述提出时间间隔小于或等于预设间隔阈值时，忽略所述第二咨询对话，继续播报所述第一答复内容；当所述提出时间间隔大于预设间隔阈值时，重新播报所述第一答复内容。这样，便可
以避免用户在无意打断的情况下使用重复咨询对话打断语音交互过程，减少了交互过程中人工智能对话机器人的响应频率，提供了人机交互效率。
[0175]
请参阅图5，图5为本技术实施例所提供的一种电子设备的结构示意图。如图5中所示，所述电子设备500包括处理器510、存储器520和总线530。
[0176]
所述存储器520存储有所述处理器510可执行的机器可读指令，当电子设备500运行时，所述处理器510与所述存储器520之间通过总线530通信，所述机器可读指令被所述处理器510执行时，可以执行如上述图1所示方法实施例中的重复对话的识别方法的步骤，具体实现方式可参见方法实施例，在此不再赘述。
[0177]
本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时可以执行如上述图1所示方法实施例中的重复对话的识别方法的步骤，具体实现方式可参见方法实施例，在此不再赘述。所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0178]
在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
[0179]
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0180]
另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
[0181]
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，rom)、随机存取存储器(random access memory，ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0182]
最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本技术的具体实施方式，用以说明本技术的技术方案，而非对其限制，本技术的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本技术进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本技术实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本技术的保护
范围之内。因此，本技术的保护范围应以权利要求的保护范围为准。