一种报障信息处理方法和相关装置与流程

1.本技术涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种报障信息处理方法和相关装置。


背景技术：

2.随着银行系统的不断发展，能提供给客户的业务也越来越多，出现各种各样的业务故障的可能性也在提高。在相关技术中，对于业务故障的处理手段较为单一，难以应对多样化的业务故障情况，容易造成业务故障处理效率低、响应速度慢等问题，带给客户较差的业务体验。


技术实现要素：

3.为了解决上述技术问题，本技术提供了报障信息处理方法，处理设备可以针对不同的报障信息情况进行有针对性的处理，提高了报障信息的处理效率。
4.本技术实施例公开了如下技术方案：
5.第一方面，本技术实施例公开了一种报障信息处理方法，所述方法包括：
6.确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别；
7.确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别；
8.根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式；
9.根据所述处理方式处理所述多个报障信息。
10.在一种可能的实现方式中，所述多个报障类别中包括目标报障类别，所述根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式，包括；
11.响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为总行处理方式；
12.响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量不大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为非总行处理方式。
13.在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为总行处理方式，所述根据所述处理方式处理所述多个报障信息，包括：
14.生成所述目标报障类别对应的事件单，所述事件单用于记录所述目标报障类别对应的报障信息；
15.向目标银行总行发送所述事件单，指示所述目标银行总行处理所述事件单记录的报障信息。
16.在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为非总行处理方式，所述根据所述处理方式处理所述多个报障信息，包括：
17.确定目标银行支行，所述目标银行支行的银行处理能力小于银行总行；
18.向所述目标银行支行发送所述目标报障类别对应的报障信息，指示所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
19.在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：
20.响应于所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息失败，确定目标银行分行，所述目标银行分行的处理能力大于所述目标银行支行，小于所述银行总行；
21.向所述目标银行分行发送所述目标报障类别对应的报障信息，指示所述目标银行分行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
22.第二方面，本技术实施例提供了一种报障信息处理装置，所述装置包括第一确定单元、第二确定单元、第三确定单元和处理单元：
23.所述第一确定单元，用于确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别；
24.所述第二确定单元，用于确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别；
25.所述第三确定单元，用于根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式；
26.所述处理单元，用于根据所述处理方式处理所述多个报障信息。
27.在一种可能的实现方式中，所述多个报障类别中包括目标报障类别，所述第三确定单元具体用于；
28.响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为总行处理方式；
29.响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量不大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为非总行处理方式。
30.在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为总行处理方式，所述处理单元具体用于：
31.生成所述目标报障类别对应的事件单，所述事件单用于记录所述目标报障类别对应的报障信息；
32.向目标银行总行发送所述事件单，指示所述目标银行总行处理所述事件单记录的报障信息。
33.在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为非总行处理方式，所述处理单元具体用于：
34.确定目标银行支行，所述目标银行支行的银行处理能力小于银行总行；
35.向所述目标银行支行发送所述目标报障类别对应的报障信息，指示所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
36.在一种可能的实现方式中，所述装置还包括响应单元和发送单元：
37.所述响应单元，用于响应于所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息失败，确定目标银行分行，所述目标银行分行的处理能力大于所述目标银行支行，小于所述银行总行；
38.所述发送单元，用于向所述目标银行分行发送所述目标报障类别对应的报障信
息，指示所述目标银行分行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
39.第三方面，本技术实施例公开了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器以及存储器：
40.所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；
41.所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行第一方面中任意一项所述的报障信息处理方法。
42.第四方面，本技术实施例公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于执行第一方面中任意一项所述的报障信息处理方法。
43.第五方面，本技术实施例公开了一种包括指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得所述计算机执行第一方面中任意一项所述的报障信息处理方法。
44.由上述技术方案可以看出，在处理报障信息时，处理设备可以先确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别。然后，处理设备可以确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别，处理设备可以根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式，然后根据所述处理方式处理所述多个报障信息，从而针对不同的报障信息数量情况，处理设备可以有针对性的选择对应的处理方式进行处理，提高了报障信息处理的合理性和效率，有助于提高客户的业务处理体验。
附图说明
45.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
46.图1为本技术实施例提供的一种报障信息处理方法的流程图；
47.图2为本技术实施例提供的一种报障信息处理方法的示意图；
48.图3为本技术实施例提供的一种报障信息处理装置的结构框图。
具体实施方式
49.下面结合附图，对本技术的实施例进行描述。
50.可以理解的是，该方法可以应用于处理设备上，该处理设备为能够进行报障信息处理的处理设备，例如可以为具有报障信息处理功能的终端设备或服务器。该方法可以通过终端设备或服务器独立执行，也可以应用于终端设备和服务器通信的网络场景，通过终端设备和服务器配合执行。其中，终端设备可以为计算机、手机等设备。服务器可以理解为是应用服务器，也可以为web服务器，在实际部署时，该服务器可以为独立服务器，也可以为集群服务器。
51.参见图1，图1为本技术实施例提供的一种报障信息处理方法的流程图，该方法包括：
52.s101：确定在目标时段内获取到的报障信息集合。
53.其中，报障信息是指用于报告故障的信息，该报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别，该报障类别是指报障信息所针对故障的类别，该目标时段可以基于实际报障信息的处理需求进行灵活确定，此处不做限定。
54.s102：确定多个报障类别在报障信息集合中分别对应的报障信息数量。
55.其中，多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别，即，处理设备可以确定该报障信息集合中的多个报障信息分别对应的报障类别，然后基于报障类别进行统计，确定各个报障类别在该报障信息集合中都对应有多少个报障信息。
56.s103：根据所述多个报障类别在报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对多个报障信息的处理方式。
57.可以理解的是，由于报障信息的多少会直接影响到报障信息的处理速度，且不同的信息处理节点对于报障信息的处理能力也有所不同，因此，在本技术实施例中，处理设备可以预设不同的处理方式，不同的处理方式所对应的处理节点不同，不同的处理节点所具有的报障信息处理能力不同。处理设备可以基于各个报障信息类别所对应的报障信息数量，确定是否出现了针对同一报障类别的大面积报障情况，从而可以有针对性的分配具有相应能力的处理节点进行报障信息处理。
58.s104：根据所述处理方式处理所述多个报障信息。
59.上已述及，本技术可以针对不同的报障信息情况确定处理方式，从而分配具有不同报障信息处理能力的处理节点进行报障信息处理，进而可以使报障信息能够得到更加高效、快速的解决。
60.由上述技术方案可以看出，在处理报障信息时，处理设备可以先确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别。然后，处理设备可以确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别，处理设备可以根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式，然后根据所述处理方式处理所述多个报障信息，从而针对不同的报障信息数量情况，处理设备可以有针对性的选择对应的处理方式进行处理，提高了报障信息处理的合理性和效率，有助于提高客户的业务处理体验。
61.其中，该报障信息可以是通过电话报障的方式获取的，如，当银行网点出现系统故障时，网点工作人员可以拨打电话进入报障专线，根据语音提示，选择或输入故障相关信息，输入完毕后电话挂断，系统将故障相关信息统一发送至后台。
62.报障专线的号码采用银行的统一客服号码，工作人员拨通后，首先进入电话银行，通过按键进入智能语音机器人，用普通话说出“故障报修”四个字，系统识别后进入报障专线。
63.64.65.[0066][0067]
业务流程：
[0068]
客户拨打按键进入智能语音机器人并说出“故障报修”。
[0069]
客户进入报障专线语音树，根据语音提示按键选择出现故障的系统，目前包含4个系统，分别为boeing柜面故障请按1，超柜故障请按2，atm故障请按3，自助设备故障请按4。
[0070]
客户选择出现故障的系统后，根据语音提示按键选择故障类型。
[0071]
客户选择故障类型后，根据语音提示按键或语音输入，机具号、错误码、交易码、故障范围、故障时间、abis行号等信息(每个系统的要素可能不完全形同，以实际报读为准)。
[0072]
输完上述信息后，选择联系方式，可选联系本机或重新输入新号码。
[0073]
联系方式确定后，流程结束，话务挂断，系统将故障信息发送至后台。
[0074]
通用规则：
[0075]
每个流程中均增加，“重新输入请按*号键，返回上一级请按#号键”，按*号键后客户可重新输入，并为其重新播报本级语音菜单，按#号键，最高可返回至首层菜单，暨选择系统的菜单
[0076]
语音报读结束后至客户输入信息的间隔为10秒，如10秒内客户无输入，则提示“对不起，输入超时，请重新输入”，并继续播报本级语音菜单，如连续6次输入超时或输入错误，则挂断本通话务。
[0077]
为每一条故障单生成1个故障单号，单号为19位数字。规则为：8位日期 6位时间(精确到秒) 2位省市代码 3位随机数字。
[0078]
报表统计：
[0079]
在远程银行中心数据支持平台-ivr端报表中增加1张报表，报表名称为“报障流水表”，用于记录向后台提交的报障单流水。
[0080]
电话银行增加1个节点，名称为“报障专线”，将拨入报障专线的数量纳入远程银行中心数据支持平台-ivr端报表“电话银行操作统计表”中统计。
[0081]
监控查询：
[0082]
在远程银行中心智慧运营监控平台中增加报障监控。
[0083]
报障监控含两个功能，分别为报障实时监控和报障单查询两个功能。
[0084]
通过电话报障过程中工作人员或客户所选择的报障类别，处理设备可以确定该报障信息所对应的报障类别。
[0085]
具体的，在一种可能的实现方式中，所述多个报障类别中包括目标报障类别，该目标报障类别可以为多个保障类别中的任意一个类别，响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量大于预设阈值，说明该目标报障类别所对应的报障信息数量较大，处理设备需要为该报障类别的报障信息分配处理能力较强的处理节点进行处理。此时，处理设备可以确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为总行处理方式，即通过处理能力最强的银行总行级进行处理。
[0086]
响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量不大于预设阈值，说明该目标报障类别下的报障信息数量较少，处理能力较差的处理节点也可以进行处理。此时，处理设备可以确定对该目标报障类别的报障信息处理方式为非总行处理方式，非总行的处理能力弱于银行总行。
[0087]
具体的，在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为总行处理方式，处理设备可以生成该目标报障类别对应的事件单，该事件单用于记录目标报障类别对应的报障信息。然后，处理设备可以向目标银行总行发送该事件单，指示目标银行总行处理该事件单记录的报障信息，该目标银行总行可以为具有较强处理能力的任意一个银行总行。
[0088]
在一种可能的实现方式中，若该处理方式为非总行处理方式，处理设备可以确定目标银行支行，该目标银行支行用于处理该目标报障类别下的报障信息，该目标银行支行的银行处理能力小于银行总行，处理设备可以向该目标银行支行发送该目标报障类别对应的报障信息，然后指示该目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
[0089]
可以理解的是，由于银行支行的信息处理能力通常较差，因此可能会出现银行支行无法完成报障信息处理的情况。为了进一步提高报障信息的处理成功率和效率，在一种可能的实现方式中，响应于该目标银行支行处理目标报障类别对应的报障信息失败，处理设备可以进一步确定目标银行分行，该目标银行分行的处理能力大于目标银行支行，小于银行总行。处理设备可以向该目标银行分行发送该目标报障类别对应的报障信息，指示该目标银行分行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
[0090]
为了便于理解本技术实施例提供的技术方案，接下来，将结合一种实际应用场景对本技术实施例提供的报障信息处理方法进行介绍，参见图2，在该实际应用场景中，报障处理中心主要处理功能为接收客服热线(如95599客服热线)客服中心转发的报障信息。采用分级查询、核销的方式。分为二级分行、省行、总行三级结构。同时各级设立系统管理员、操作员。对各级报障信息进行核销。也可以通过报障信息引发事件单上升到上级处理。
[0091]
监控人员通过报障视图对报障总体情况进行监控，供总行与分行人员了解辖内全
部报障状况。总行监控全国报障情况。分行监控辖内报障情况以及全国报障情况。视图具备报警功能，当出现大面积报障时，触发报警阀值，发出报警。系统在分行建立事件单，进行处理。零星报警由各级操作员进行核销。处理报障信息时，需要填写处理意见，核销后把意见通过短信方式发给报障联系人。大面积报障信息采用批量核销。
[0092]
业务流程如下：
[0093]
报障中心接收95599发过来报障信息。分行、总行人员通过报障视图监控总体情况，珂对辖内报障信息进行明细查询。支行分行人员具有监控、核销权限。分行、总行具有监控功能权限。
[0094]
针对报障类别所对应的报障信息数量小于预设阈值的零星报障情况，若为支行人员可以处理的问题，对于网点零星报障，可以由支行进行处理，填写处理意见，核销完成，通过短信将意见发送报障人手机。报障解决完成。
[0095]
若为支行人员无法处理的问题，处理设备可以将此条升级到分行。分行填写处理意见，核销完成，通过短信将结果发送报障人手机，此报障解决。支行人员也可以将此条报障信息手工引发事件，上到分行处理。分行人员接支行报障信息后，进行处理以及核销，也可以引发事件，进行后续处理(通过事件单引发变更等)。
[0096]
针对报障类别所对应的报障信息数量大于预设阈值的大面积报障情况，系统在各分行建立事件单，分行人员负责对事件单关键项进行核对、补录，也可以不补录，直接上升总行处理。当出现一个分行大面积报障时，系统自动建立事件单。
[0097]
收到报障信息后，处理设备可以每5分钟一次，将未受理的报障信息，由系统自动发送短信给相关操作员，监控人员对超过30分钟未受理的报障信息通过电话，提醒操作人员。同时超时报障信息进行标记。可以按月、季度、年对分行、二级分行报障处置率进行考核。
[0098]
处理设备可以通过报障视图对报障总体情况进行监控，供总行与分行人员了解辖内全部报障状况。总行监控全国报障情况。分行监控辖内报障情况以及全国报障情况。视图具备报警功能，当出现大面积报障时，发出报警。
[0099]
报障记录保存一年。可以按二级分行(支行)、分行、总行。按月、季度、年等时间段，以核销与否、异常系统类别、等维度进行查询统计，可以下载为表格。以备进行考核以及检查。按报障类别、电话、处理人、网点等可以进行统计。通过分析，以报障系统为依据，对同一类问题手工形成事件单，提交总行进行相关优化。同时根据结果可以对分行、支行人员进行考核等。
[0100]
报障预警是指在10分钟内出现大规模某一类别报障信息后，触发预警阀值(总行级为2个分行以上，分行级由分行自行定义(支行、网点报障比例))。通过noets、手机短信、天枢通知等方式发向相关联系人发送信息。同时自动创建事件单。
[0101]
报障处理是对报障热线转发的报障信息进行查询、核销、升级、引发变更等操作。
[0102]
操作员通过网页或者天枢(移动端)登录报障中心，对报障信息进行受理与核销。其中分为零星报障和大面积报障。
[0103]
督办：收到报障信息后，每5分钟一次，将未受理的报障信息，由系统自动发送短信给相关操作员(内容为报障信息，以及报障人联系电话等)，监控人员对超过30分钟未受理的报障信息通过电话，提醒操作人员及时处理。同时超时报障信息进行标记。可以按月、季
度、年对分行、二级分行报障处置率进行考核。此外，处理设备可以根据报警阀值触发事件单自动触发系统自动建立事件单，针对零星报障可以手工触发建立事件单。
[0104]
若报障信息确认零星报障信息，各级行负责在报障处理中心中确认核销辖内的报障信息；对于大规模报障信息可以进行批量确认核销或者自动核销。
[0105]
报障记录保存一年，以备进行考核以及检查。可以按分行，总行以月、季度、核销与否、异常系统类别等维度进行统计，可形成报表打印输出；可根据故障单号搜索历史报障清单，可统计分析故障响应率、故障核销率、故障解决率。
[0106]
基于上述实施例提供的一种报障信息处理方法，本技术实施例还提供了一种报障信息处理装置，参见图3，图3为本技术实施例提供的一种报障信息处理装置300的结构框图，该装置300包括第一确定单元301、第二确定单元302、第三确定单元303和处理单元304：
[0107]
所述第一确定单元301，用于确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别；
[0108]
所述第二确定单元302，用于确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别；
[0109]
所述第三确定单元303，用于根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式；
[0110]
所述处理单元304，用于根据所述处理方式处理所述多个报障信息。
[0111]
在一种可能的实现方式中，所述多个报障类别中包括目标报障类别，所述第三确定单元303具体用于；
[0112]
响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为总行处理方式；
[0113]
响应于所述目标报障类别对应的报障信息数量不大于预设阈值，确定对所述目标报障类别的报障信息处理方式为非总行处理方式。
[0114]
在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为总行处理方式，所述处理单元304具体用于：
[0115]
生成所述目标报障类别对应的事件单，所述事件单用于记录所述目标报障类别对应的报障信息；
[0116]
向目标银行总行发送所述事件单，指示所述目标银行总行处理所述事件单记录的报障信息。
[0117]
在一种可能的实现方式中，若所述处理方式为非总行处理方式，所述处理单元304具体用于：
[0118]
确定目标银行支行，所述目标银行支行的银行处理能力小于银行总行；
[0119]
向所述目标银行支行发送所述目标报障类别对应的报障信息，指示所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
[0120]
在一种可能的实现方式中，所述装置还包括响应单元和发送单元：
[0121]
所述响应单元，用于响应于所述目标银行支行处理所述目标报障类别对应的报障信息失败，确定目标银行分行，所述目标银行分行的处理能力大于所述目标银行支行，小于所述银行总行；
[0122]
所述发送单元，用于向所述目标银行分行发送所述目标报障类别对应的报障信
息，指示所述目标银行分行处理所述目标报障类别对应的报障信息。
[0123]
本技术实施例还提供了一种计算机设备，该终端设备所包括的处理器还具有以下功能：
[0124]
确定在目标时段内获取到的报障信息集合，所述报障信息集合包括在目标时段获取到的多个报障信息，所述报障信息具有对应的报障类别；
[0125]
确定多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，所述多个报障类别包括所述多个报障信息对应的报障类别；
[0126]
根据所述多个报障类别在所述报障信息集合中分别对应的报障信息数量，确定对所述多个报障信息的处理方式；
[0127]
根据所述处理方式处理所述多个报障信息。
[0128]
描述于本公开实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。
[0129]
另外，本技术实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于执行上述实施例提供的报障信息处理方法。
[0130]
本技术实施例还提供了一种包括指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例提供的报障信息处理方法。
[0131]
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质可以是下述介质中的至少一种：只读存储器(英文：read-only memory，缩写：rom)、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0132]
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质可以是下述介质中的至少一种：只读存储器(英文：read-only memory，缩写：rom)、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0133]
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备及系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的设备及系统实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
[0134]
以上所述，仅为本技术的一种具体实施方式，但本技术的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本技术的保护范围之内。因此，本技术的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。