一种智能外呼方法及相关设备与流程

1.本公开涉及人工智能技术，尤其涉及一种智能外呼方法及相关设备。


背景技术：

2.随着移动智能设备技术的发展，移动智能设备得到更加广泛地应用。
3.然而，在方便使用的同时，由于移动智能设备的触摸屏很容易发生误触而自动拨打电话。银行客服的电话经常会受到客户的无声或者存在杂声的电话，客户人员在当下无法确认是否客户误触还是电话、线路的问题导致客服听不见、听不清客户的声音，事后全部回电确认是否误触非常耗时耗力，如果不回复又担心客户投诉。
4.因此，如何高效地对客户外呼进行误触确认，成为本领域技术人员急需解决的技术问题。


技术实现要素：

5.鉴于上述问题，本公开提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种智能外呼方法及相关设备，技术方案如下：
6.一种智能外呼方法，包括：
7.获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；
8.对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；
9.使用预设智能外呼机器人，外呼根据所述预置误触确认记录中与所述客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。
10.可选的，所述方法还包括：
11.在确定存在所述客户的语音的情况下，对所述客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与所述客服电话录音音频对应的客服电话录音文本；
12.对所述客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定所述客户是否存在咨询意图，如果不存在，则执行所述将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中的步骤。
13.可选的，所述方法还包括：
14.在所述误触确认结果为误触的情况下，对所述客服电话进线记录添加误触标识。
15.可选的，所述方法还包括：
16.在所述误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则转接至所述银行客服电话，如果不转接，则确定是否后续回复；
17.在确定后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加后续人工回复标识；
18.在确定无需后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加无需回复标识。
19.一种智能外呼装置，包括：录音音频获得单元、客户语音识别单元、记录添加单元以及误触确认结果获得单元，
20.所述录音音频获得单元，用于获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；
21.所述客户语音识别单元，用于对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则触发所述第一添加单元；
22.所述记录添加单元，用于将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；
23.所述误触确认结果获得单元，用于使用预设智能外呼机器人，外呼根据所述预置误触确认记录中与所述客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。
24.可选的，所述装置还包括：录音文本获得单元以及咨询意图分析单元，
25.所述录音文本获得单元，用于在所述客户语音识别单元确定存在所述客户的语音的情况下，对所述客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与所述客服电话录音音频对应的客服电话录音文本；
26.所述咨询意图分析单元，用于对所述客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定所述客户是否存在咨询意图，如果不存在，则触发所述记录添加单元。
27.可选的，所述装置还包括：误触标识添加单元，
28.所述误触标识添加单元，用于在所述误触确认结果为误触的情况下，对所述客服电话进线记录添加误触标识。
29.可选的，所述装置还包括：人工客户服务转接确定单元、电话转接单元、第一确定单元、后续人工回复标识添加单元和无需回复标识添加单元，
30.所述人工客户服务转接确定单元，用于在所述误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则触发所述电话转接单元，如果不转接，则触发所述第一确定单元；
31.所述电话转接单元，用于转接至所述银行客服电话；
32.所述第一确定单元，用于确定是否后续回复；
33.所述后续人工回复标识添加单元，用于在确定后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加后续人工回复标识；
34.所述无需回复标识添加单元，用于在确定无需后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加无需回复标识。
35.一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一项所述的智能外呼方法。
36.一种电子设备，所述电子设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述任一项所述的智能外呼方法。
37.借由上述技术方案，本公开提供的一种智能外呼方法及相关设备，可应用于人工智能领域或金融领域，可以获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，客服电话
录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；对客服电话录音音频进行客户语音识别，在确定不存在客户的语音的情况下，将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。本公开通过误触确认记录和误触确认外呼话术模板，对存在误触可能的进线号码进行外呼误触确认，能够提高外呼误触确认的效率，提升客户呼叫体验。
38.上述说明仅是本公开技术方案的概述，为了能够更清楚了解本公开的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本公开的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本公开的具体实施方式。
附图说明
39.通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本公开的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：
40.图1示出了本公开实施例提供的智能外呼方法的一种实施方式的流程示意图；
41.图2示出了本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图；
42.图3示出了本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图；
43.图4示出了本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图；
44.图5示出了本公开实施例提供的智能外呼装置的结构示意图；
45.图6示出了本公开实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
46.下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
47.如图1所示，本公开实施例提供的智能外呼方法的一种实施方式的流程示意图，该智能外呼方法可以包括：
48.s100、获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频。
49.本公开实施例可以在客户通过银行客服电话进线后，生成对应的客服电话进线记录。本公开实施例可以在电话挂断后自动归档客服电话进线记录。本公开实施例可以将该客服电话进线记录与相应的客服电话录音音频对应保存。其中，客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频。
50.s200、对客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在客户的语音，如果不存在，则执行步骤s300。
51.可选的，本公开实施例可以对客服电话录音音频中的语音角色进行识别，识别出客服电话录音音频中的客服语音以及可能存在的客户语音。具体的，由于在客服电话录音音频中通常包括客服在接通客户电话后使用的欢迎话术语音，因此，可以以欢迎话术语音为基础，识别客服语音和客户语音。
52.s300、将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中。
53.其中，预置误触确认记录可以是预先设置好的误触确认清单。在预置误触确认记录中，本公开实施例可以按照添加先后顺序对各客服电话进线记录进行排序，以便后续对预置误触确认记录中的各客服电话进线记录逐一进行误触确认。
54.s400、使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。
55.其中，预设智能外呼机器人是一种适用于产品业务或服务推广需求的智能语音服务系统。本公开实施例可以使用预设智能外呼机器人，外呼预置误触确认记录中的客服电话进线记录对应的进线号码，在电话中按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，根据客户的反馈语音，获得误触确认结果。
56.其中，预设误触确认外呼话术模板可以包括一系列预先设置好的误触确认策略。本公开实施例通过误触确认策略以及客户回复的语音内容，可以获得相应的误触确认结果。
57.本公开提供的一种智能外呼方法，可应用于人工智能领域或金融领域，可以获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；对客服电话录音音频进行客户语音识别，在确定不存在客户的语音的情况下，将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。本公开通过误触确认记录和误触确认外呼话术模板，对存在误触可能的进线号码进行外呼误触确认，能够提高外呼误触确认的效率，提升客户呼叫体验。
58.可选的，基于图1所示方法，如图2所示，本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图，该智能外呼方法还可以包括：
59.s500、在确定存在所述客户的语音的情况下，对客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与客服电话录音音频对应的客服电话录音文本。
60.本公开实施例可以使用现有的语音识别工具对客户电话录音音频进行语音识别，并将识别到的语音转换为文字，生成客服电话录音文本。可选的，在客服电话录音文本中可以按照对答顺序排列客服与客户的通话内容。可以理解的是，互相对应的客服电话录音文本和客服电话录音音频的文件名可以相同，以便将相对应的文本文件和音频文件对应保存。
61.s600、对客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定客户是否存在咨询意图，如果不存在，则执行步骤s300。
62.本公开实施例可以通过自然语言分析模型对客服电话录音文本进行文本拆分，通过识别是否存在预设咨询意图关键字，如果识别到预设咨询意图关键字，则确定客户存在咨询意图，反之，则确定客户不存在咨询意图。其中，预设咨询意图关键字可以根据业务实际需要进行设置，本公开在此不作进一步限制。
63.本公开实施例通过客户语音识别和咨询意图分析，将识别出无客户语音和无咨询
意图的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中，以便后续对预置误触确认记录中的客户电话进线记录的进线电话进行外呼误触确认，提高可能是误触的进线电话的识别准确率和外呼效率。
64.可选的，基于图2所示方法，如图3所示，本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图，该智能外呼方法还可以包括：
65.a100、在误触确认结果为误触的情况下，对客服电话进线记录添加误触标识。
66.本公开实施例通过对已确认为误触的客服电话进线记录添加误触标识，可以将预置误触确认记录中的该客服电话进线记录进行移除，防止对已确认误触的进线电话进行重复外呼误触确认，避免对客户造成困扰。
67.可选的，基于图2所示方法，如图4所示，本公开实施例提供的智能外呼方法的另一种实施方式的流程示意图，该智能外呼方法还可以包括：
68.a200、在误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则执行步骤a300，如果不转接，则执行步骤a400。
69.其中，预设误触确认外呼话术模板还可以包括一系列确认为非误触情况下的对话策略。本公开实施例可以基于该对话策略，向客户确认是否需要转接人工客服服务，根据客户的回答内容，确定是否转接人工客服服务。
70.a300、转接至银行客服电话。
71.a400、确定是否后续回复，在确定后续回复的情况下，执行步骤a500，在确定无需后续回复的情况下，执行步骤a600。
72.a500、对客服电话进线记录添加后续人工回复标识。
73.本公开实施例可以记录对客服电话进线记录添加后续人工回复标识的标识时间，并计算该标识时间与当前时间之间的时长是否已超过预设时长，如果是，则将发送包括添加有后续人工回复标识的客服电话进线记录的提醒信息至客服，以便客服主动外呼该客户电话进线记录对应的进线号码。
74.a600、对客服电话进线记录添加无需回复标识。
75.本公开实施例通过对已确认为无需回复的客服电话进线记录添加无需回复标识，可以避免客服人员对该客服电话进线记录对应的进线电话进行外呼，避免对客户造成困扰，提高外呼效率。
76.虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。
77.应当理解，本公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本公开的范围在此方面不受限制。
78.与上述方法实施例相对应，本公开实施例还提供一种智能外呼装置，其结构如图5所示，可以包括：录音音频获得单元100、客户语音识别单元200、记录添加单元300以及误触确认结果获得单元400。
79.录音音频获得单元100，用于获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频。
80.客户语音识别单元200，用于对客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存
在客户的语音，如果不存在，则触发第一添加单元。
81.记录添加单元300，用于将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中。
82.误触确认结果获得单元400，用于使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。
83.可选的，该智能外呼装置还可以包括：录音文本获得单元以及咨询意图分析单元。
84.录音文本获得单元，用于在客户语音识别单元200确定存在客户的语音的情况下，对客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与客服电话录音音频对应的客服电话录音文本。
85.咨询意图分析单元，用于对客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定客户是否存在咨询意图，如果不存在，则触发记录添加单元300。
86.可选的，该智能外呼装置还可以还包括：误触标识添加单元。
87.误触标识添加单元，用于在误触确认结果为误触的情况下，对客服电话进线记录添加误触标识。
88.可选的，该智能外呼装置还可以还包括：人工客户服务转接确定单元、电话转接单元、第一确定单元、后续人工回复标识添加单元和无需回复标识添加单元。
89.人工客户服务转接确定单元，用于在误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则触发电话转接单元，如果不转接，则触发第一确定单元。
90.电话转接单元，用于转接至银行客服电话。
91.第一确定单元，用于确定是否后续回复。
92.后续人工回复标识添加单元，用于在确定后续回复的情况下，对客服电话进线记录添加后续人工回复标识。
93.无需回复标识添加单元，用于在确定无需后续回复的情况下，对客服电话进线记录添加无需回复标识。
94.本公开提供的一种智能外呼装置，可应用于人工智能领域或金融领域，可以获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；对客服电话录音音频进行客户语音识别，在确定不存在客户的语音的情况下，将客服电话录音音频对应的客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；使用预设智能外呼机器人，外呼根据预置误触确认记录中与客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。本公开通过误触确认记录和误触确认外呼话术模板，对存在误触可能的进线号码进行外呼误触确认，能够提高外呼误触确认的效率，提升客户呼叫体验。
95.关于上述实施例中的装置，其中各个单元执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。
96.所述智能外呼装置包括处理器和存储器，上述录音音频获得单元100、客户语音识别单元200、记录添加单元300以及误触确认结果获得单元400等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。
97.处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个
或以上，通过调整内核参数来通过误触确认记录和误触确认外呼话术模板，对存在误触可能的进线号码进行外呼误触确认，能够提高外呼误触确认的效率，提升客户呼叫体验。
98.本公开实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现所述智能外呼方法。
99.本公开实施例提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行所述智能外呼方法。
100.如图6所示，本公开实施例提供了一种电子设备1000，电子设备1000包括至少一个处理器1001、以及与处理器1001连接的至少一个存储器1002、总线1003；其中，处理器1001、存储器1002通过总线1003完成相互间的通信；处理器1001用于调用存储器1002中的程序指令，以执行上述的智能外呼方法。本文中的电子设备可以是服务器、pc、pad、手机等。
101.本公开还提供了一种计算机程序产品，当在电子设备上执行时，适于执行初始化有智能外呼方法步骤的程序。
102.需要说明的是，本公开提供的一种智能外呼方法及相关设备可用于人工智能领域或金融领域、上述仅为示例，并不对本公开提供的一种智能外呼方法及相关设备的应用领域进行限定。
103.本公开是参照根据本公开实施例的方法、装置、电子设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
104.在一个典型的配置中，电子设备包括一个或多个处理器(cpu)、存储器和总线。电子设备还可以包括输入/输出接口、网络接口等。
105.存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flash ram)，存储器包括至少一个存储芯片。存储器是计算机可读介质的示例。
106.计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
107.在本公开的描述中，需要理解的是，如若涉及术语“上”、“下”、“前”、“后”、“左”和“右”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的位置或元件必须具有特定方位、以特定的方位构成和操作，因此不能理解为本公开的限制。
108.需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实
体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
109.本领域技术人员应明白，本公开的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本公开可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本公开可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
110.以上仅为本公开的实施例而已，并不用于限制本公开。对于本领域技术人员来说，本公开可以有各种更改和变化。凡在本公开的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的权利要求范围之内。