虚拟智能客服方法、装置、电子装置和存储介质与流程

1.本技术涉及智能客服技术领域，特别是涉及虚拟智能客服方法、装置、电子装置和存储介质。


背景技术：

2.客服服务能够方便快速的帮用户解决问题，传统的屏设备提供的客服服务方案为：在屏设备上设有客服服务选项，在客服服务选项下设置客服中心的客服电话，让用户自己拨打相应的客服电话，以提供客服服务。这种方案缺点在于，只是提供客户电话，不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低。
3.针对相关技术中存在不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低的问题，目前还没有提出有效的解决方案。


技术实现要素：

[0004][0005]
在本实施例中提供了一种虚拟智能客服方法、装置、电子装置和存储介质，以解决相关技术中不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低的问题。
[0006]
第一个方面，在本实施例中提供了一种虚拟智能客服方法，适用于商户的屏设备，所述方法包括：
[0007]
通过所述屏设备获取咨询信息，并将所述咨询信息传输至云服务器；
[0008]
从所述云服务器中接收与所述咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；所述客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象。
[0009]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0010]
按预设业务树中的业务标签和权重对各客户端进行打标。
[0011]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0012]
在云服务端中，接收所述屏设备的所述咨询信息，对所述咨询信息进行分类，得到业务信息，并基于所述业务信息匹配对应的业务标签；
[0013]
根据匹配到的所述业务标签的权重，确定匹配的所述第一客户端；
[0014]
将开启视频客户服务的所述第一客户端的客服视频推送至所述屏设备中。
[0015]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0016]
在云服务端中，接收所述屏设备的所述咨询信息，对所述咨询信息进行转换并分类，得到业务信息，并基于所述业务信息匹配对应的业务标签；
[0017]
根据匹配到的所述业务标签的权重，确定匹配的所述第一客户端；
[0018]
将开启视频客户服务的所述第一客户端的客服视频推送至所述屏设备中。
[0019]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0020]
在提供视频客服服务的过程中，实时监听所述咨询信息，判断所述咨询信息是否
涉及第二客户端；
[0021]
若所述咨询信息涉及第二客户端，将与所述咨询信息匹配的第二客户端中的客服视频推送至所述屏设备中，并保持所述屏设备中所述客服视频的画面中客服人员的虚拟形象不变。
[0022]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0023]
在第一客户端或第二客户端中，在开启视频客服服务时，实时生成客服视频，并利用内置的摄像装置来驱动客服视频的画面中客服人员的虚拟形象。
[0024]
在其中的一些实施例中，所述方法还包括：
[0025]
获取客户的评价信息，基于所述评价信息对各客户端的权重进行更新。
[0026]
第二个方面，在本实施例中提供了一种虚拟智能客服装置，包括屏设备；所述屏设备包括获取模块和服务模块；
[0027]
所述获取模块，用于利用屏设备获取咨询信息，并将所述咨询信息传输至云服务器；
[0028]
所述服务模块，用于从所述云服务器中接收与所述咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；所述客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象。
[0029]
第三个方面，在本实施例中提供了一种电子装置，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述第一个方面所述的虚拟智能客服方法。
[0030]
第四个方面，在本实施例中提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述第一个方面所述的虚拟智能客服方法。
[0031]
与相关技术相比，在本实施例中提供的虚拟智能客服方法、装置、电子装置和存储介质，利用屏设备获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象；解决了相关技术中不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低的问题，能够基于咨询信息自动智能匹配第一客户端实现了智能客服服务，提高智能化程度。
[0032]
本技术的一个或多个实施例的细节在以下附图和描述中提出，以使本技术的其他特征、目的和优点更加简明易懂。
附图说明
[0033]
此处所说明的附图用来提供对本技术的进一步理解，构成本技术的一部分，本技术的示意性实施例及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
[0034]
图1是本技术一实施例提供的虚拟智能客服方法的流程图；
[0035]
图2是本技术另一实施例提供的虚拟智能客服方法的流程图；
[0036]
图3是本技术一实施例提供的虚拟智能客服装置的结构框图；
[0037]
图4是本技术一实施例提供的虚拟智能客服平台的结构框图。
[0038]
图中：101、获取模块；102、服务模块；41、屏设备；42、云服务端；43、客户端。
具体实施方式
[0039]
为更清楚地理解本技术的目的、技术方案和优点，下面结合附图和实施例，对本技术进行了描述和说明。
[0040]
除另作定义外，本技术所涉及的技术术语或者科学术语应具有本技术所属技术领域具备一般技能的人所理解的一般含义。在本技术中的“一”、“一个”、“一种”、“该”、“这些”等类似的词并不表示数量上的限制，它们可以是单数或者复数。在本技术中所涉及的术语“包括”、“包含”、“具有”及其任何变体，其目的是涵盖不排他的包含；例如，包含一系列步骤或模块(单元)的过程、方法和系统、产品或设备并未限定于列出的步骤或模块(单元)，而可包括未列出的步骤或模块(单元)，或者可包括这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或模块(单元)。在本技术中所涉及的“连接”、“相连”、“耦接”等类似的词语并不限定于物理的或机械连接，而可以包括电气连接，无论是直接连接还是间接连接。在本技术中所涉及的“多个”是指两个或两个以上。“和/或”描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“a和/或b”可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。通常情况下，字符“/”表示前后关联的对象是一种“或”的关系。在本技术中所涉及的术语“第一”、“第二”、“第三”等，只是对相似对象进行区分，并不代表针对对象的特定排序。
[0041]
在本实施例中提供了一种虚拟智能客服方法，图1是本实施例的虚拟智能客服方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：
[0042]
步骤s101，利用屏设备获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；
[0043]
步骤s102，从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象。
[0044]
需要说明的是，购物中心中设有客服中心和屏设备；客服中心一般有客服人员；购物中心的用户只需要通过屏设备输入咨询信息，客服中心即可提供相应的客服服务，而不需要用户专门寻路到客服中心。屏设备可以设置在购物中心的电梯旁边、入口处、出口处等方便用户使用的地方，用户可以通过屏设备的人机交互界面输入咨询信息，其中，咨询信息可以是文本信息或语音信息。其中，屏设备指的是带有屏幕的设备；包括但不限于导视设备、广告投放引导设备等。
[0045]
在屏设备中，获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务。其中，第一客户端：可以是移动终端、固定终端或便携式终端，例如移动手机、站点、单元、设备、多媒体计算机、多媒体平板、互联网节点、通信器、台式计算机、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本计算机、平板计算机、个人通信系统(pcs)设备、个人导航设备、个人数字助理(pda)、音频/视频播放器、数码相机/摄像机、定位设备、电视接收器、无线电广播接收器、电子书设备、游戏设备或者其任意组合，包括这些设备的配件和外设或者其任意组合。比如：第一客户端为平板计算机，每个平板计算机分配给一个专有的客服，那么根据咨询信息即可匹配合适的平板计算机，使得对应的客服通过该平板计算机与屏设备的视频通信提供实时的视频客服服务。且在该视频客服的画面中具有客服人员的虚拟形象，能够极大的提高用户解决需求的便利性和体验感，同时也能降低购物中心培养客服员工的运营和管理成本。在此，对于其他第一客户端的实现方式不一一展开阐述。
[0046]
通过上述步骤，能够基于咨询信息自动智能匹配第一客户端实现了智能客服服
务，提高智能化程度；且极大的提高用户解决需求的便利性和体验感，同时也能降低购物中心培养客服员工的运营和管理成本；从而解决了相关技术中不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低的问题。
[0047]
在其中的一些实施例中，虚拟智能客服方法还包括以下步骤：
[0048]
按预设业务树中的业务标签和权重对各客户端进行打标。
[0049]
具体的，业务树是根据不同客服人员负责的业务来分类预先设置的。比如：第一客户端a对应客服a；客服a对应的标签有会员卡；权重为1。第一客户端b对应客服b；客服b对应的标签有充值、会员优惠、补卡；权重为1。第一客户端c对应客服c；客服c对应的标签有补卡和换绑；权重为1。其中，会员卡、充值、会员优惠、补卡均为父节点；换绑为补卡的子节点。每个第一客户端初始的权重均为1。在可以后续服务过程中对权重进行更新，后面再匹配客户端的时候，基于更新后的权重来匹配。具体的对权重进行更新过程可以为：获取客户的评价信息，基于评价信息对各客户端的权重进行更新。比如：差评会导致权重变低，好评会导致权值变高。
[0050]
咨询信息有多种形式，可以语音的也可以是文字的。对于不同的形式，在云服务端中需要采用不同的技术手段。
[0051]
在其中的一些实施例中，对于咨询信息为文字形式的，虚拟智能客服方法还包括以下步骤：
[0052]
在云服务端中，接收屏设备的咨询信息，对咨询信息进行分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；
[0053]
根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端；
[0054]
将开启视频客户服务的第一客户端的客服视频推送至屏设备中。
[0055]
在其中的一些实施例中，对于咨询信息为语音形式的，虚拟智能客服方法还包括以下步骤：
[0056]
在云服务端中，接收屏设备的咨询信息，对咨询信息进行转换并分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；
[0057]
根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端；
[0058]
将开启视频客户服务的第一客户端的客服视频推送至屏设备中。
[0059]
具体的，如果咨询信息为语音的形式，那么需要将咨询信息先进行转换，将语音转换为文字，再利用word2tovec技术对咨询信息进行分类，得到业务信息。其中，语音转换为文字可以调用软件实现。其中，业务信息可以归属到不同的业务标签上，那么通过业务信息和业务树中的业务标签进行比对，即可匹配到对应的业务标签，再根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端。比如：咨询信息为：如何补卡的文字；业务信息为：补卡；匹配的业务标签为：补卡；匹配的第一客户端为第一客户端b，权重1和第一客户端c，权重 0.9；这时会根据匹配的顺序和权重大小优选找到对应的第一客户端。在本实施例中，权重高的优选；在条件都相同的情况下，随机选择第一客户端。此时，选择第一客户端b作为匹配的第一客户端。在第一客户端b中开启视频客户服务，将第一客户端b的客服视频推送至屏设备中。在其他实施例中，上述步骤也可以在屏设备中实现。
[0060]
在其中的一些实施例中，如图2所示，虚拟智能客服方法还包括以下步骤：
[0061]
步骤s201，在提供视频客服服务的过程中，实时监听咨询信息，判断咨询信息是否
涉及第二客户端；
[0062]
步骤s202，若咨询信息涉及第二客户端，将与咨询信息匹配的第二客户端中的客服视频推送至屏设备中，并保持屏设备中客服视频的画面中的客服人员的虚拟形象不变。
[0063]
具体的，可以在云服务端或者屏设备中，实时监听视频客服服务的过程中的咨询信息，判断咨询信息是否涉及第二客户端。其中，第二客户端和第一客户端是一样，区别在于匹配的时间阶段不同。第一客户端是咨询信息第一次匹配确定的；第二客户端是第二次匹配确定的；可以认为，第二客户端是在客服服务过程中，排除了第一客户端而剩下的客户端。判断咨询信息是否涉及第二客户端的过程可以是实时对咨询信息进行转换并分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第二客户端。若匹配到第二客户端，则认为咨询信息涉及第二客户端，将与咨询信息匹配的第二客户端中的客服视频推送至屏设备中，并保持屏设备中客服视频的画面中的客服人员的虚拟形象不变。其中，与咨询信息匹配的第二客户端中的客服视频推送至屏设备中，可以将第一客户端中的客服视频替换成第二客户端中的客服视频，从而相对用户无感应的完成客服人员切换，并且实现咨询信息的自动分类和唤醒相应的客服提供客服服务。在其中一个实施例中，可以对各客户端进行编号，每个编号对应客服人员，在与咨询信息匹配的客户端时，可以匹配确定客户端的编号，也可以最终确定客户端的客服视频。
[0064]
在其他实施例中，也可以将第一客户端中的客服视频和第二客户端中的客服视频合并成第三客服视频，以第三客服视频提供客服服务；且第三客服视频画面中的客服人员的虚拟形象与第一客服视频画面中的客服人员的虚拟形象一样；从而可以提供更加全面立体的客服服务，以应对解决比较复杂的问题。
[0065]
在其中的一些实施例中，虚拟智能客服方法还包括以下步骤：
[0066]
在第一客户端或第二客户端中，在开启视频客服服务时，实时生成客服视频，并利用内置的摄像装置来驱动客服视频的画面中客服人员的虚拟形象。
[0067]
具体的，各客户端都内置有摄像装置。摄像装置包括但不限于摄像头、相机、话筒、扬声器等。云服务端，在匹配到客户端时，会发送开启请求至对应的客户端中，在客户端上产生客服呼叫界面，通知相应的客服人员接听，在客服人员在呼叫界面接听后，以开启视频客服服务；实时生成客服视频，并利用内置的摄像装置来驱动客服视频的画面中客服人员的虚拟形象。同时云服务端通知导视装置，有对应客户端做应答。客户端通过rtc技术推流，同时屏设备做拉流，将具有驱动的虚拟形象的客服视频推送到屏设备上，形成客服过程中通过虚拟形象远程为用户服务。
[0068]
其中，通过客户端的摄像装置来驱动的虚拟形象，包括面部表情和手势肢体动作等。可以通过sdk调用虚拟形象算法实现客户端的摄像装置来驱动的虚拟形象。
[0069]
需要说明的是，在上述流程中或者附图的流程图中示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
[0070]
在本实施例中还提供了一种虚拟智能客服装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。以下所使用的术语“模块”、“单元”、“子单元”等可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管在以下实施例中所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
[0071]
图3是本实施例的虚拟智能客服装置的结构框图，如图3所示，该装置包括屏设备，屏设备包括获取模块101和服务模块102；
[0072]
获取模块101，用于利用屏设备获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；
[0073]
服务模块102，用于从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象。
[0074]
上述装置，解决了相关技术中不能及时提供屏设备直连客服中心的客服服务，客服服务智能化程度低的问题，能够基于咨询信息自动智能匹配第一客户端实现了智能客服服务，提高智能化程度。
[0075]
在其中的一些实施例中，上述装置还包括打标模块；
[0076]
打标模块，用于按预设业务树中的业务标签和权重对各客户端进行打标。
[0077]
在其中的一些实施例中，上述装置还包括云服务端；
[0078]
云服务端，用于接收屏设备的咨询信息，对咨询信息进行分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；
[0079]
根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端；
[0080]
将开启视频客户服务的第一客户端的客服视频推送至屏设备中。
[0081]
或，用于接收屏设备的咨询信息，对咨询信息进行转换并分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；
[0082]
根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端；
[0083]
将开启视频客户服务的第一客户端的客服视频推送至屏设备中。
[0084]
在其中的一些实施例中，上述装置的云服务端，还用于在提供视频客服服务的过程中，实时监听咨询信息，判断咨询信息是否涉及第二客户端；
[0085]
若咨询信息涉及第二客户端，将与咨询信息匹配的第二客户端中的客服视频推送至屏设备中，并保持屏设备中客服视频的画面中客服人员的虚拟形象不变。
[0086]
在其中的一些实施例中，上述装置还包括客户端：
[0087]
客户端，用于在开启视频客服服务时，实时生成客服视频，并利用内置的摄像装置来驱动客服视频的画面中客服人员的虚拟形象。
[0088]
在其中的一些实施例中，上述装置还包括更新模块：
[0089]
更新模块，用于获取客户的评价信息，基于评价信息对各客户端的权重进行更新。
[0090]
在本实施例中提供的方法实施例可以在虚拟智能客服平台中执行。图4是本实施例的虚拟智能客服平台的结构框图。如图4所示，比如：虚拟智能客服平台包括设置于购物中心的屏设备41、云服务端42以及客户端43。本领域普通技术人员可以理解，图4所示的结构仅为示意，其并不对上述虚拟智能客服平台的结构造成限制。例如，虚拟智能客服平台还可包括比图4中所示更多或者更少的组件，或者具有与图4所示出的不同配置。
[0091]
其中，屏设备41上设有人机交互界面，与云服务器连接，用于执行如利用屏设备41获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象的步骤。具体的，屏设备41可以设置一个或多个处理器和用于存储数据的存储器，其中，处理器可以包括但不限于微处理器mcu 或可编程逻辑器件fpga等的处理装置。上述屏设备41还可以包括用于通信功能的传输设备以及输入输出设备。
[0092]
存储器可用于存储计算机程序，例如，应用软件的软件程序以及模块，如在本实施例中的虚拟智能客服方法对应的计算机程序，处理器通过运行存储在存储器内的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的方法。存储器可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至终端。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
[0093]
传输设备用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络包括终端的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输设备包括一个网络适配器 (network interface controller，简称为nic)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输设备可以为射频(radiofrequency，简称为rf)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
[0094]
其中，云服务端42，与各客户端43连接，用于执行如接收屏设备41的咨询信息，对咨询信息进行分类，得到业务信息，并基于业务信息匹配对应的业务标签；根据匹配到的业务标签的权重，确定匹配的第一客户端；将开启视频客户服务的第一客户端的客服视频推送至屏设备41中的步骤。
[0095]
其中，客户端43指的是客服人员使用的终端，用于实时生成客服视频，并利用内置的摄像装置来驱动客服视频的画面中客服人员的虚拟形象。
[0096]
上述云服务端42和客户端43也可以设置有处理器和存储器，在此不一一展开阐述。
[0097]
需要说明的是，上述各个模块可以是功能模块也可以是程序模块，既可以通过软件来实现，也可以通过硬件来实现。对于通过硬件来实现的模块而言，上述各个模块可以位于同一处理器中；或者上述各个模块还可以按照任意组合的形式分别位于不同的处理器中。
[0098]
在本实施例中还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，该存储器中存储有计算机程序，该处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。
[0099]
可选地，上述电子装置还可以包括传输设备以及输入输出设备，其中，该传输设备和上述处理器连接，该输入输出设备和上述处理器连接。
[0100]
可选地，在本实施例中，上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤：
[0101]
s1，利用屏设备获取咨询信息，并将咨询信息传输至云服务器；
[0102]
s2，从云服务器中接收与咨询信息匹配的第一客户端中的客服视频，以提供视频客服服务；客服视频的画面具有客服人员的虚拟形象。
[0103]
需要说明的是，在本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，在本实施例中不再赘述。
[0104]
此外，结合上述实施例中提供的虚拟智能客服方法，在本实施例中还可以提供一种存储介质来实现。该存储介质上存储有计算机程序；该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种虚拟智能客服方法。
[0105]
应该明白的是，这里描述的具体实施例只是用来解释这个应用，而不是用来对它进行限定。根据本技术提供的实施例，本领域普通技术人员在不进行创造性劳动的情况下
得到的所有其它实施例，均属本技术保护范围。
[0106]
显然，附图只是本技术的一些例子或实施例，对本领域的普通技术人员来说，也可以根据这些附图将本技术适用于其他类似情况，但无需付出创造性劳动。另外，可以理解的是，尽管在此开发过程中所做的工作可能是复杂和漫长的，但是，对于本领域的普通技术人员来说，根据本技术披露的技术内容进行的某些设计、制造或生产等更改仅是常规的技术手段，不应被视为本技术公开的内容不足。
[0107]“实施例”一词在本技术中指的是结合实施例描述的具体特征、结构或特性可以包括在本技术的至少一个实施例中。该短语出现在说明书中的各个位置并不一定意味着相同的实施例，也不意味着与其它实施例相互排斥而具有独立性或可供选择。本领域的普通技术人员能够清楚或隐含地理解的是，本技术中描述的实施例在没有冲突的情况下，可以与其它实施例结合。
[0108]
以上所述实施例仅表达了本技术的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对专利保护范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本技术构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本技术的保护范围。因此，本技术的保护范围应以所附权利要求为准。