一种城乡社区智慧物业管理系统的制作方法

1.本发明属于物业管理技术领域，具体涉及一种城乡社区智慧物业管理系统。


背景技术：

2.我国小区物业已经有30多年的发展历史，从人工服务发展到智能化、网格化的物业管理。在未来，物业行业会加快发展，尤其是技术层面的进步与提升速度会加快。然而，在物业行业高速发展的同时，传统老旧小区或乡镇社区的改造进程却无法与当前快速发展的物业匹配，导致老旧小区或乡镇社区无法进行正常物业管理，直接影响和阻碍了新时期居民群众对美好生活追求的希望。因此，通过智能化物业平台为传统社区提供物业管理，已经成为亟待解决的重要问题。
3.现有技术中，虽然已经存在大量的物业管理软件或者智慧社区软件，用于实现社区物业智慧管理。然而，这些软件都是基于成熟社区研发的，且相互之间同质化严重，并不适用于老旧小区或乡镇社区管理；此外，由于物业管理软件仅考虑到了能够使用智能手机的人群，对于不能熟练使用智能手机的人群，例如老年人群体，物业管理软件无法适用；另外，现有的物业人员、技术设备之间无法实现共享，导致闲置出现，造成资源浪费。


技术实现要素：

4.本发明的目的是提供一种城乡社区智慧物业管理系统，用于解决现有技术中存在的至少一个技术问题。
5.为了实现上述目的，本发明采用以下技术方案：
6.本发明提供一种城乡社区智慧物业管理系统，包括业主终端、多级管理中心和物业管理子系统，所述多级管理中心至少包括层级设置的物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心；
7.所述业主终端用于接收业主用户的发起通话请求，并向所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心发送通话请求；
8.所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心分别用于响应各自辖区业主用户的通话请求，解析所述通话请求获取呼入电话信息，并将所述呼入电话信息发送至所述物业管理子系统；
9.所述物业管理子系统用于接收所述呼入电话信息，根据所述呼入电话信息获取业主信息，并将所述业主信息在对应中心的客服人员操作端进行弹屏显示，以使客服人员操作端根据业主诉求生成第一物业服务订单，并将所述第一物业服务订单发送至所述物业管理子系统；
10.所述物业管理子系统还用于接收所述第一物业服务订单，在系统中查找与所述第一物业服务订单匹配的共享服务人员，并将订单分配至对应共享服务人员终端以实现派单。
11.在一种可能的设计中，所述业主终端还用于接收业主用户编辑的物业服务信息，
并根据所述物业服务信息自动生成第二物业服务订单，以使所述物业管理子系统接收所述第二物业服务订单，在系统查找与所述第二物业服务订单匹配的共享服务人员，并将订单分配至对应共享服务人员终端以实现派单。
12.在一种可能的设计中，所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心共同部署有语音交换服务器和若干语音网关，其中，所述语音网关与通话设备一一对应并连接，并基于云服务器与所述语音交换服务器通信连接，所述语音交换服务器还与所述物业管理子系统通信连接；
13.所述语音网关用于接收业主用户的通话请求，解析所述通话请求获取呼入电话信息，并利用sip定点协议将所述呼入电话信息经云服务器发送至所述语音交换服务器；
14.所述语音交换服务器用于利用http协议将所述呼入电话信息发送至所述物业管理子系统，以使所述物业管理子系统根据所述呼入电话信息获取业主信息，基于贪心算法为业主配置对应客服人员操作端，并将所述业主信息在对应客服人员操作端进行弹屏显示。
15.在一种可能的设计中，所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心还用于接收事故处理请求和/或投诉处理请求，并在事故和/或投诉超出本中心管辖范围时，将所述事故处理请求和/或所述投诉处理请求自动上报到上一级中心。
16.在一种可能的设计中，所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心还用于实时获取若干共享服务人员的位置信息，并在接收到业主定位设备发送的应急求助请求时，基于业主位置信息和相关共享服务人员的位置信息，为求助业主调度相应的共享服务人员。
17.在一种可能的设计中，在系统中查找与物业服务订单匹配的共享服务人员时，所述物业管理子系统具体用于：
18.基于服务人员性质、地理距离、当前服务状态和历史服务评价的分配原则，在系统中查找与物业服务订单匹配的共享服务人员。
19.在一种可能的设计中，所述物业管理子系统还用于在派单之后，对共享服务人员的订单处理过程进行监管，并在发现订单异常时，向该共享服务人员的管理人员所在终端发送异常订单处理通知。
20.在一种可能的设计中，所述业主终端还用于在所述物业管理子系统派单之后，在终端用户界面实时显示对应共享服务人员的位置信息和联系方式。
21.在一种可能的设计中，所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心还分别用于与各自辖区的若干中控设备通信连接，并对各中控设备进行远程管控和调度。
22.有益效果：
23.本发明通过设置业主终端、多级管理中心和物业管理子系统，且多级管理中心至少包括层级设置的物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心，则业主用户可以通过业主终端向各级中心拨打客服电话，各中心的客服人员基于业主诉求在物业管理子系统中生成物业服务订单，或者通过业主终端中的系统客户端进行自助下单，从而物业管理子系统根据订单信息为业主匹配最优的共享服务人员，实现派单。基于上述，本
发明基于预设的共享服务人员机制，能够为传统老旧小区或乡镇社区等无专门物业服务的社区提供一站式物业服务，同时将各共享服务人员进行整合，能够有效减少物业用工，提高工作效率，解决无物业管理小区业主的生活难题；此外，针对老龄群体等无法熟练使用智能手机的业主群体，可通过拨打物业客服电话，由客服人员根据业主诉求在线帮助下单，提高了该部分业主群体的物业服务体验；此外，通过设置多级指挥中心，能够确保业主诉求能到及时响应，且在出现事故或投诉事件时，通过将事件进行层级上报，能够确保事故或投诉得到有效解决，提高居民生活体验。
附图说明
24.图1为本实施例中的城乡社区智慧物业管理系统的结构框图；
25.图2为本实施例中的系统的派单流程示意图；
26.图3为本实施例中的应急求助流程示意图；
27.图4为本实施例中的投诉事件处理流程示意图；
28.图5为本实施例中的中控设备与各中心的连接框图。
具体实施方式
29.为使本说明书实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
30.实施例
31.本实施例的应用场景包括但不限于传统老旧小区、乡镇居所、业主自治社区、普通住宅和商业住宅等场所的物业管理，优选的是用于解决传统老旧小区和乡镇居所无法得到有效物业管理的痛点。以下对本实施例进行具体说明。
32.如图1-图5所示，本实施例提供一种城乡社区智慧物业管理系统，包括业主终端、多级管理中心和物业管理子系统，所述多级管理中心至少包括层级设置的物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心；
33.其中，需要说明的是，所述物业管理中心是指现有的各小区已有的物业管理中心，通过将各个小区的物业管理中心接入物业管理子系统，可以实现对各物业管理中心的联动调控，而不仅仅局限于某一物业管理中心仅能服务一个小区的传统物业模式。
34.其中，需要说明的是，由于某些老旧小区或乡镇居所未设置有物业管理中心，针对未设置物业管理中心的老旧小区，可以以社区为单位，将社区内的所有无物业管理的老旧小区进行整合，并建立社区指挥中心，由社区指挥中心行使物业管理职能；同理，对于乡镇居所等既没有物业管理，也不是社区化管理的居所，可以将各乡镇居所进行整合，并建立乡镇指挥中心，由乡镇指挥中心行使物业管理职能。
35.所述业主终端用于接收业主用户的发起通话请求，并向所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心发送通话请求；
36.其中，需要说明的是，所述业主终端包括但不限于智能手机和平板电脑等移动终
端，也可以是传统非智能手机，此处不做限定；那么，对于老龄群体等无法熟练操作智能终端的业主群体，可以利用业主终端拨打各级中心的客服电话进行后续的物业服务下单。
37.所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心分别用于响应各自辖区业主用户的通话请求，解析所述通话请求获取呼入电话信息，并将所述呼入电话信息发送至所述物业管理子系统；
38.其中，需要说明的是，本实施例各级中心均设置有客服电话和若干客服人员，其中，所述物业管理中心的客服电话仍沿用其之前已有的客服电话，本实施不对其进行更改，从而该物业管理中心管辖范围的业主们无需再重新获取新的客服电话，可以通过拨打此前的客服电话接入本实施例中的物业管理系统。
39.所述物业管理子系统用于接收所述呼入电话信息，根据所述呼入电话信息获取业主信息，并将所述业主信息在对应中心的客服人员操作端进行弹屏显示，以使客服人员操作端根据业主诉求生成第一物业服务订单，并将所述第一物业服务订单发送至所述物业管理子系统；
40.其中，所述第一物业服务订单包括但不限于报事报修订单、装修申请订单、家政服务订单、投诉建议订单和/或应急服务订单等，此处不做限定。
41.所述物业管理子系统还用于接收所述第一物业服务订单，在系统中查找与所述第一物业服务订单匹配的共享服务人员，并将订单分配至对应共享服务人员终端以实现派单。
42.其中，需要说明的是，所述共享服务人员包括但不限于物业员工、志愿者、网格员、政府工作人员和/或第三方服务人员，其中，所述第三方服务人员包括但不限于家电维修人员、开锁服务人员、搬家服务人员、保洁人员、家政人员、理发服务人员等，此处不做限定。此外，所述共享服务人员还可区分为专职服务人员、兼职服务人员等，此处不做限定。
43.基于上述公开的内容，本实施例设置业主终端、多级管理中心和物业管理子系统，且多级管理中心至少包括层级设置的物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心，则业主用户可以通过业主终端向各级中心拨打客服电话，各中心的客服人员基于业主诉求在物业管理子系统中生成物业服务订单，物业管理子系统根据订单信息为业主匹配最优的共享服务人员，实现派单，从而能够为传统老旧小区或乡镇社区等无专门物业服务的社区提供一站式物业服务，同时将各共享服务人员进行整合，能够有效减少物业用工，提高工作效率，解决无物业管理小区业主的生活难题；针对老龄群体等无法熟练使用智能手机的业主群体，可通过拨打物业客服电话，由客服人员根据业主诉求在线帮助下单，提高了该部分业主群体的物业服务体验。
44.在一种具体的实施方式中，所述业主终端还用于接收业主用户编辑的物业服务信息，并根据所述物业服务信息自动生成第二物业服务订单，以使所述物业管理子系统接收所述第二物业服务订单，在系统查找与所述第二物业服务订单匹配的共享服务人员，并将订单分配至对应共享服务人员终端以实现派单。
45.具体的，业主用户通过使用业主终端中安装的系统软件，例如客户端、微信小程序或公众号，并点击软件中的“报事报修”、“家政服务”、“车辆服务”、“投诉建议”等功能模块，编辑物业服务信息自动生成第二物业服务订单，则物业管理子系统将根据订单诉求自动匹配相关共享服务人员。
46.优选的，其中，在派单完成后，所述物业管理子系统向业主用户以短信行使下发共享服务人员的人员信息，例如姓名、联系方式以及预计到达时间等，或者向业主终端软件下发订单详情信息，包括人员姓名、纤细方式、预约时间等，则业主用户可在业主终端中自行查看订单详细信息，同时可以查看服务人员的实时位置信息，或者修改订单信息。
47.如图2所示，在一种具体的实施方式中，所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心共同部署有语音交换服务器和若干语音网关，其中，所述语音网关与通话设备一一对应并连接，优选的，所述通话设备为座机电话，且所述语音网关与所述座机电话即插即用，并基于云服务器与所述语音交换服务器通信连接，所述语音交换服务器还与所述物业管理子系统通信连接；
48.所述语音网关用于接收业主用户的通话请求，解析所述通话请求获取呼入电话信息，并利用sip(session initialization protocol，会话初始协议)定点协议将所述呼入电话信息经云服务器发送至所述语音交换服务器；
49.所述语音交换服务器用于利用http(hyper text transfer protocol，超文本传输协议)协议将所述呼入电话信息发送至所述物业管理子系统，以使所述物业管理子系统根据所述呼入电话信息获取业主信息，基于贪心算法为业主配置对应客服人员操作端，并将所述业主信息在对应客服人员操作端进行弹屏显示。
50.其中，需要说明的是，所述业主信息包括但不限于业主姓名、电话号码以及居住地址等信息，则客服人员在接听电话过程中，可根据业主用户的诉求，利用所述业主信息直接在客服人员操作端生成订单，并发送至所述物业管理子系统。
51.如图4所示，在一种具体的实施方式中，所述物业管理中心、所述社区指挥中心、所述乡镇指挥中心和/或所述县级指挥中心还用于接收事故处理请求和/或投诉处理请求，并在事故和/或投诉超出本中心管辖范围时，将所述事故处理请求和/或所述投诉处理请求自动上报到上一级中心。
52.具体的，业主通过电话投诉或手机端软件进行投诉，物业管理子系统接收到后，首先通知到物业管理中心，并派单到物业员工进行处理，若不属于物业处理范围，则上报至社区指挥中心，同理，若不属于社区指挥中心处理范围，则上报至乡镇指挥中心，不属于乡镇指挥中心，则上报至县级指挥中心。当分配到指定中心后，对应派单至中心员工进行投诉处理，处理结束后由业主进行评价，若评价及格则投诉结束，若评价不及格则反馈至管理人员，例如物业经理、社区主任等进行处理。
53.如图3所示，在一种具体的实施方式中，所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心还用于实时获取若干共享服务人员的位置信息，并在接收到业主定位设备发送的应急求助请求时，基于业主位置信息和相关共享服务人员的位置信息，为求助业主调度相应的共享服务人员。
54.具体的，所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心实时显示物业员工、社区工作者和/或志愿者的具体位置信息，当业主遇到应急事件，并基于卡式、智能手表、智能手机等定位设备发起一键求助后，各级中心可根据业主位置和业主附近共享服务人员的位置信息，为求助业主调度相应的共享服务人员。其中，系统在初始化时，会预先录入业主用户的默认位置，当发生应急事件时，指挥中心客服人员可通过在数字地图上获取业主用户居所附近的共享服务人员的位置信息，快速为共享服务人员分配救助
任务，提高了救助效率。例如：当业主用户家中发生水管爆裂事故，指挥中心客服人员可对用户居所附近的水管维修人员实现到达业主家中进行维修，提高服务效率。
55.此外，本实施例中的各级指挥中心还可以与匪警、急救中心或火警等公共救援单位进行联动，快速上报事故发生位置，提高救援效率。
56.如图5所示，在一种具体的实施方式中，所述物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心还分别用于与各自辖区的若干中控设备通信连接，并对各中控设备进行远程管控和调度。其中，所述中控设备包括但不限于安防、停车道闸、门禁、充电桩、充电柜、电梯、快递柜、售水机等；所述远程管控包括异常报警、远程排除等，当无法自动排除时，可通知工作人员人工处理，解决故障。
57.综上，所述物业管理中心主要用于为业主提供报事报修、安保、停车、绿化、保洁、投诉及家政方面的物业服务，并设置对应的客服人员为业主提供协助，在线为业主办理相关业务，优选的，设置24小时的物业服务，以帮助业主解决应急事件等；所述社区指挥中心还用于社区信息发布，接收下级物业管理中心的事故处理请求或业主二次投诉处理请求，并在本中心无管辖权限时将事故处理请求或业主二次投诉处理请求进行自动上报；同时，所述社区指挥中心还用于对第三方服务机构进行上线管理，当小区没有物业管理中心时，代为行使物业管理职能；所述乡镇(或街道)指挥中心还用于信息发布，社区工作人员及志愿者调度管理，接收下级社区指挥中心的事故处理请求或业主二次投诉处理请求，并在本中心无管辖权限时将事故处理请求或业主二次投诉处理请求进行自动上报；所述县级指挥中心还用于全县范围的信息发布，接收下级乡镇指挥中心的事故处理请求或业主二次投诉处理请求，还用于与其他政务系统通信，实现事务转接。
58.在一种具体的实施方式中，在系统中查找与物业服务订单匹配的共享服务人员时，所述物业管理子系统具体用于：
59.基于服务人员性质、地理距离、当前服务状态和历史服务评价的分配原则，在系统中查找与物业服务订单匹配的共享服务人员。
60.其中，所述服务人员性质包括但不限于专职人员和兼职人员，所述地理距离是指业主居所一定范围内的距离，例如2公里内，所述当前服务状态包括但不限于服务中、空闲中、休假或旷工等，历史服务评价是指历史评分。
61.在一种具体的实施方式中，所述物业管理子系统还用于在派单之后，对共享服务人员的订单处理过程进行监管，并在发现订单异常时，向该共享服务人员的管理人员所在终端发送异常订单处理通知。优选的，在订单处理过程中，系统对订单处理过程进行录音，以供后续溯源查询。
62.具体的，当系统监控到服务人员未按照约定时间达到服务地点时，系统自动将该异常订单发送至管理人员，例如物业经理进行异常处理；此外，订单在处理中，系统设置了服务前、服务中、服务后的图片上传，订单确认、配件等待程序，每个程序环环相扣，溯源清楚，减少矛盾。待服务结束后，业主支付完成后，可针对服务质量、服务礼仪、技术水平、工作效率等方面进行评价，如果评价不及格，发送物业经理进行差评管理。业主可在我的订单中查看全流程的内容。
63.其中，需要说明的是，本实施例中的物业管理子系统具体包括：
64.(一)安保指挥模块，用于实时查看安保人员的定位信息和查询轨迹，并可以通过
呼叫系统实时调度呼叫安保人员进行应急处理。
65.(二)车辆服务模块，具有添加车辆、保险服务、车险预约、应急报修、车辆清洗、停车缴费、通知公告等单元，例如：当车主保险及车险到期时，车辆服务模块会自动发送短信进行提醒；当车辆遇到故障后，可一键应急服务，通知附近的车辆维修上门维修，业主还能通过该模块查看与车有关联的车辆缴费信息及通知公告等内容，实现一键缴费、清洗等功能。
66.(三)绿化管理模块，用于实现与其它周围小区的绿化保养人员共享，实现一支绿化团队服务多个小区的目标，节省保养成本。
67.(四)保洁管理模块，用于实现与其它周围小区的保洁人员共享，实现一支保洁团队服务多个小区的目标，节省物业管理成本。
68.(五)第三方服务管理模块，用于将家电维修、开锁、搬家、保姆、理发、日常用品等第三方服务人员录入系统，则业主在手机端下单后，能够很快匹配服务人员进行上门服务。
69.(六)疫情防控管理模块，包括外来人员登记、疫情动态、疫苗接种点查询、重点地区查询、核酸检测点查询、核酸检查结果查询等单元，则业主用户可以通过手机查询、了解及报备疫情动态。外来人员也可以通过业主端进行申报，申报后，将申报的信息直接传送给网格员，网格员会收到信息提醒，并使用网格员手机管理端进行处理，网格员可在线一键呼叫申报者进行沟通，处理的结果上传物业管理系统，便于疫情管控。
70.(七)业主添加模块，用于供业主用户自主添加家庭成员、租户信息，进行实名认证。
71.(八)投票表决模块，可实现线上投票表决，达到省时省力的目的。
72.(九)装修申请模块，用于供业主在线申请装修，方便快捷。
73.(十)便民服务模块，用于与第三方服务系统连接，以解决业主一键购物或家政服务的诉求。
74.(十一)缴费管理模块，用于实现物业管理费、供暖、电、气、水一键缴费，省时省力。
75.(十二)志愿者管理模块，用于对志愿者申请、公益活动公告、服务时长统计、志愿内容等进行管理，并可生成表单进行查询。
76.(十三)事件上报模块，用于在物业员工、社工、志愿者等发现有安全隐患事件且不属于本中心管辖范围时进行事件上报。
77.(十四)投诉管理模块，用于接收用户投诉请求，并将所述投诉请求进行逐级上报，有效解决客户问题，提高服务体验。
78.基于上述公开的内容，本实施例通过设置业主终端、多级管理中心和物业管理子系统，且多级管理中心至少包括层级设置的物业管理中心、社区指挥中心、乡镇指挥中心和/或县级指挥中心，则业主用户可以通过业主终端向各级中心拨打客服电话，各中心的客服人员基于业主诉求在物业管理子系统中生成物业服务订单，或者通过业主终端中的系统客户端进行自助下单，从而物业管理子系统根据订单信息为业主匹配最优的共享服务人员，实现派单。基于上述，本发明基于预设的共享服务人员机制，能够为传统老旧小区或乡镇社区等无专门物业服务的社区提供一站式物业服务，同时将各共享服务人员进行整合，能够有效减少物业用工，提高工作效率，解决无物业管理小区业主的生活难题；此外，针对老龄群体等无法熟练使用智能手机的业主群体，可通过拨打物业客服电话，由客服人员根
据业主诉求在线帮助下单，提高了该部分业主群体的物业服务体验；此外，通过设置多级指挥中心，能够确保业主诉求能到及时响应，且在出现事故或投诉事件时，通过将事件进行层级上报，能够确保事故或投诉得到有效解决，提高居民生活体验。
79.最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。