一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质与流程

1.本发明涉及网络客户投诉技术领域，尤其涉及一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质。


背景技术：

2.随着移动互联网的快速发展，手机上网行为的日益普及，上网用户、流量增长的同时，手机上网类投诉在今年来出现爆发式增长。
3.目前，手机上网投诉处理功能较为单一，无法有效支撑移动部门处理客户日益复杂的投诉要求，而且，超过98％的投诉是由前台直接进行答复的，前台无法了解用户上网障碍的真正原因，目前主要通过刷新用户数据方式进行简单处理，无法有针对性地解决用户问题，导致工作效率低下，且用户的体验较差。


技术实现要素：

4.本发明提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，用以解决现有技术中客服人员工作效率低下，用户体验较差的技术问题，实现提高客服人员工作效率，以及提升用户体验的目的。
5.第一方面，本发明提供一种投诉原因分析方法，基于信令错误码，包括：
6.获取投诉用户的基本信息；
7.根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；
8.根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
9.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
10.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
11.从所述投诉用户的基本信息层进行分析，分析所述投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，确定投诉原因。
12.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
13.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
14.从所述控制层中的无线侧、核心侧、终端侧、用户侧对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
15.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
16.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分
析，确定投诉原因，包括：
17.从所述业务层的http事件中上网清单和时延方面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
18.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
19.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
20.从所述域名系统层对所述投诉用户进行投诉分析，分析所述投诉用户的域名解析是否成功，确定投诉原因。
21.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
22.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
23.从所述协议握手层对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
24.进一步，根据本发明提供的投诉原因分析方法，所述根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，包括：
25.根据所述投诉用户的基本信息确定所述投诉用户的操作失败信息；
26.根据所述操作失败信息确定对应的信令错误码信息。
27.第二方面，本发明还提供一种投诉原因分析装置，基于信令错误码，包括：
28.获取模块，用于获取投诉用户的基本信息；
29.第一确定模块，用于根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；
30.第二确定模块，用于根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
31.第三方面，本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述投诉原因分析方法的步骤。
32.第四方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述投诉原因分析方法的步骤。
33.第五方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上任一项所述投诉原因分析方法的步骤。
34.本发明提供一种投诉原因分析方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本发明提供的投诉原因分析方法能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
附图说明
35.为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术
描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
36.图1是本发明提供的投诉原因分析方法的流程示意图；
37.图2是本发明提供的投诉原因分析装置的结构示意图；
38.图3是本发明提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
39.为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
40.图1为本发明提供的投诉原因分析方法的流程示意图，如图1所示，本发明提供的投诉原因分析方法，基于信令错误码，具体包括以下步骤：
41.步骤101：获取投诉用户的基本信息。
42.在本实施例中，需要获取投诉用户的基本信息，如投诉用户的手机号，投诉用户的上网信息、投诉用户的终端信息等，用于后续确定相关的信令错误码信息。需要说明的是，投诉用户的基本信息还可以是其他的信息，可以根据用户的实际需要进行设定，在此不作具体限定。
43.步骤102：根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息。
44.在本实施例中，需要根据投诉用户的基本信息确定出信令错误码信息，其中，信令是在无线通信系统中，除了传输用户信息之外，为使全网有秩序地工作，用来保证正常通信所需要的控制信号，信令允许程控交换、网络数据库、网络中其他“智能”节点交换下列信息：呼叫建立、监控、拆除、分布式应用进程所需的信息、网络管理信息。
45.步骤103：根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
46.在本实施例中，需要根据步骤102中确定的信令错误码信息从多个层面对投诉用户的投诉问题进行投诉分析，确定出投诉原因。需要说明的是，本实施例中的投诉原因确定方法是从信令错误码分析出发的，关联网络质量、网络结构、网络告警等因素，利用横向对比法、水平分析法，然后从多个层面上对投诉用户的投诉问题进行分析，确定出投诉原因。
47.根据本发明提供的投诉原因分析方法，通过基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息，然后根据投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，根据信令错误码信息从多个层面对投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本发明提供的投诉原因分析方法能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验
48.基于上述任一实施例，在本实施例中，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
49.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
50.从所述投诉用户的基本信息层进行分析，分析所述投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，确定投诉原因。
51.在本实施例中，从投诉用户的基本信息层进行分析，分析投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，根据对应的分析算法，确定出分析结论，如检测到投诉用户的电话号码在病毒库中，则可以确定用户侧存在病毒。具体如下述表1所示。
52.表1
53.分析环节分析算法分析结论是否感染病毒用户号码在病毒库内用户侧-病毒是否访问非法地址用户访问地址在非法地址库内用户侧-非法地址是否产生详单详单数＝0用户侧-未上网是否使用异常终端用户终端在异常终端库终端侧-异常终端是否使用高流量业务用户使用业务属于高流量业务用户侧-高流量业务
54.根据本实施例提供的投诉原因分析方法，从投诉用户的基本信息层进行分析，分析该投诉用户是否感染病毒、是否访问非法地址、是否产生详单、是否使用异常终端、是否使用高流量业务，然后确定出投诉原因，能够准确确定出投诉问题所对应的投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
55.基于上述任一实施例，在本实施例中，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
56.相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
57.从所述控制层中的无线侧、核心侧、终端侧、用户侧对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
58.在本实施例中，需要从控制层中的无线侧、核心侧、终端侧和用户侧对投诉用户进行投诉分析，确定出投诉原因，如无线侧中，通过网络黑点区域(无线网络覆盖)确定出投诉区域不能匹配到的信令数据，若是没有找出匹配的信令数据，则确定属于无线原因，属于无网络覆盖区域。具体的分析算法和对应的分析结论见下述表2。
59.表2
60.[0061][0062]
根据本实施例提供的投诉原因分析方法，从控制层中的无线侧、核心侧、终端侧、用户侧对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，能够准确确定出投诉问题所对应的投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
[0063]
基于上述任一实施例，在本实施例中，，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0064]
相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0065]
从所述业务层的http事件中上网清单和时延方面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0066]
在本实施例中，需要从业务层的http事件中的上网清单和时延两方面对投诉用户进行投诉分析，确定出投诉原因，其中，http是指超文本传输协议(hypertext transfer protocol)是一种用于分布式、协作式和超媒体信息系统的应用层协议，是因特网上应用最为广泛的一种网络传输协议，所有的www文件必须遵守这个标准。需要说明的是，业务层的具体分析方法以及分析结论见下述表3所示。
[0067]
表3
[0068]
[0069]
[0070][0071]
根据本实施例提供的投诉原因分析方法，从业务层的http事件中上网清单和时延两方面对投诉用户进行投诉分析，能够准确确定出投诉问题所对应的投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
[0072]
基于上述任一实施例，在本实施例中，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0073]
相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0074]
从所述域名系统层对所述投诉用户进行投诉分析，分析所述投诉用户的域名解析是否成功，确定投诉原因。
[0075]
在本实施例中，需要从域名系统层对投诉用户进行投诉分析，分析该投诉用户的域名解析是否成功，然后确定出投诉原因。其中，域名系统(domain name system，缩写dns)是互联网的一项服务，作为将域名和ip地址相互映射的一个分布式数据库，能够使人更方便地访问互联网dns使用udp端口53，当前，对于每一级域名长度的限制是63个字符，域名总
长度则不能超过253个字符。需要说明的是，域名系统层的分析具体如下述表4所示，如在dns解析失败的情况下，通过具体的分析算法formaterror》3次时，确定出是用户侧dns格式的原因。
[0076]
表4
[0077][0078]
根据本实施例提供的投诉原因分析方法，从域名系统层对投诉用户进行投诉分析，分析投诉用户的域名解析是否成功，确定投诉原因，能够准确确定出投诉问题所对应的投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
[0079]
基于上述任一实施例，在本实施例中，所述多个层面包括基本信息层、控制面层、业务面层、域名层、协议握手层，
[0080]
相应的，所述根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因，包括：
[0081]
从所述协议握手层对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0082]
在本实施例中，需要从协议握手层对投诉用户进行投诉分析，确定出投诉原因，如在tcpsynfail》3次的情况下，确定出是核心侧的原因，且属于iu-ps以上的原因，如在tcpsyn-ackfail》3次的情况下，确定出是无线侧-iu-ps以下的原因，也就是无线侧的原因。其中，对于tcp协议握手阶段的分析具体如下述表5所示。
[0083]
表5
[0084][0085]
根据本实施例提供的投诉原因分析方法，从协议握手层对投诉用户进行投诉分析，分析投诉用户的域名解析是否成功，确定投诉原因，能够准确确定出投诉问题所对应的投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
[0086]
基于上述任一实施例，在本实施例中，所述根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，包括：
[0087]
根据所述投诉用户的基本信息确定所述投诉用户的操作失败信息；
[0088]
根据所述操作失败信息确定对应的信令错误码信息。
[0089]
在本实施例中，还需要根据投诉用户的基本信息确定出投诉用户操作失败信息，然后根据操作失败信息确定出对应的信令错误码信息，其中，操作失败信息也就是投诉用户要投诉的问题，本实施例中需要根据操作失败信息确定出信令错误码信息，用于后续的投诉原因分析中。
[0090]
根据本发明提供的投诉原因分析方法，通过确定投诉用户的操作失败信息确定出信令错误码信息，能够间接提高投诉原因分析的效率，提升用户体验。
[0091]
图2为本发明提供的一种投诉原因分析装置的结构示意图，如图2所示，本发明提供的投诉原因分析装置，基于信令错误码，包括：
[0092]
获取模块201，用于获取投诉用户的基本信息；
[0093]
第一确定模块202，用于根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；
[0094]
第二确定模块202，用于根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0095]
根据本发明提供的投诉原因分析装置，通过基于信令错误码，获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息；根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。本发明提供的投诉原因分析装置能够从投诉用户的上网基本信息和面向网络的用户上网过程双切入点进行分析，实现对投诉问题的精准定位，确定出投诉原因，提高客服人员的工作效率，提升用户体验。
[0096]
由于本发明实施例所述装置与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。
[0097]
图3为本发明实施例中提供的电子设备实体结构示意图，如图3所示，本发明提供一种电子设备，包括：处理器(processor)301、存储器(memory)302和总线303；
[0098]
其中，处理器301、存储器302通过总线303完成相互间的通信；
[0099]
处理器301用于调用存储器302中的程序指令，以执行上述各方法实施例中所提供的方法，例如包括：获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误
码信息，根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0100]
此外，上述的存储器303中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0101]
另一方面，本发明还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法所提供的方法，该方法包括：获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0102]
又一方面，本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以执行上述各提供的方法，该方法包括：获取投诉用户的基本信息；根据所述投诉用户的基本信息确定信令错误码信息，根据所述信令错误码信息从多个层面对所述投诉用户进行投诉分析，确定投诉原因。
[0103]
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
[0104]
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
[0105]
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。