一种快递行业的智能外呼方法、平台、终端及设备与流程

1.本发明涉及通讯技术领域，特别是涉及一种快递行业的智能外呼方法、系统、终端及设备。


背景技术：

2.应国家政策要求，快递企业在收派件过程中，需要主动联系用户以便于收派件的顺利进行，这一过程基本是由快递员通过电话联系用户实现。据不完全统计，快递员电话联系用户所花费的时间占整个收派件过程总时间的四分之一，且存在大量未接通电话，需要进行二次甚至三次拨打，极大地影响了收派件效率。并且，快递员在行车过程中拨打电话存在着安全隐患。
3.为了解决上述问题，现有解决方案是，快递物流企业引入第三方的人工智能平台进行智能语音外呼，其基本原理是智能语音平台中设置一个号码池，通过号码池中的号码外呼相关的用户进行收派件的事前联系，确认用户是否方便、收派件时间以及是否需要修改信息等，从而节省了快递员拨打电话的时间，使得快递员可直接进行收派件，提升工作效果。但是，通过第三方平台需要快递物流企业支付高昂的费用，包括平台功能费和号码池号码使用费。以一个已有的第三方平台为例，其号码使用费是0.1-0.2元/分钟，不满一分钟按一分钟计算，快递物流企业平均每天的包裹量可达千万件，平均一个包裹的通话时长为一分钟，初步技术快递物流企业每天用于外呼的费用将达到百万级。而已有的快递物流企业均为快递员配备了包月的电话卡，具备充足的通话时长，据统计，大部分快递员每月的通话时长都用不完，存在浪费的情况。
4.因此，如何将快递员已有的通话时长用于智能外呼以降低快递物流企业的成本，是本领域技术人员亟需解决的技术问题。


技术实现要素：

5.本发明提供了一种快递行业的智能外呼方法、平台、终端及设备，能够将快递员已有的通话时长用于智能外呼以降低快递物流企业的成本。
6.本发明提供了如下方案：
7.第一方面，提供了一种快递行业的智能外呼方法，包括：
8.接收通话指令，所述通话指令由快递员终端发出；
9.根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则；
10.在所述快递员终端与用户终端接通后，根据所述预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话。
11.可选地，所述通话指令包括任务类型，所述根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则包括：
12.根据所述任务类型获取与所述任务类型相对应的预设通话规则。
13.可选地，所述任务类型包括收件任务和派件任务。
14.可选地，所述预设通话规则涉及接送货时间、货物类型、货物尺寸、货物重量、付款形式、发票及收货人信息中至少一个的询问及回答规则。
15.可选地，所述根据预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话包括：
16.根据所述预设通话规则生成第一语音信息；
17.将所述第一语音信息发送至所述快递员终端；
18.接收所述快递员终端反馈的第二语音信息，所述第二语音信息为所述快递员终端将所述第一语音信息传递至所述用户终端后由用户发出。
19.可选地，所述根据预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话之后，还包括：
20.根据第一语音信息和所述第二语音信息得到通知信息；
21.将所述通知信息发送给所述快递员终端。
22.第二方面，还提供了一种快递行业的智能外呼平台，包括：
23.指令接收模块，用于接收通话指令，所述通话指令由快递员终端发出；
24.获取模块，与所述指令接收模块连接，用于提取根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则；
25.通话模块，与所述指令接收模块连接，用于在所述快递员终端与用户终端接通后，根据所述预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话。
26.第三方面，还提供了一种快递行业的智能外呼方法，包括：
27.根据快递员的操作生成所述通话指令；
28.将所述通话指令发送给智能外呼平台；
29.在所述通讯模块与用户终端接通后在所述智能外呼平台与所述用户终端进行语音信息传递。
30.第四方面，还提供了一种快递行业的智能外呼终端，包括：
31.拨号模块，用于根据快递员的操作生成所述通话指令；
32.通讯模块，与所述拨号连接，用于根据所述快递员的操作拨打用户终端；
33.信息交互模块，与所述拨号模块连接，用于将所述通话指令发送给智能外呼平台，还用于在所述通讯模块与用户终端接通后在所述智能外呼平台与所述用户终端进行语音信息传递。
34.第五方面，还提供了一种快递行业的智能外呼设备，包括：
35.所述智能外呼平台和所述智能外呼终端。
36.根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：
37.本发明提供的智能外呼方法，通过对系统的开发，实现使用快递员号码拨通用户号码，且外呼过程中无需快递员操作，既可以减少第三方平台的传统号码池中号码的使用费用，又可以充分利用快递员已有的通话时长，还提升了快递员的作业效率。因此，本发明提供的智能外呼方法能够在多个方面降低快递企业的运营成本。
附图说明
38.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所
需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
39.图1是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼方法的流程框图；
40.图2是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼平台的结构框图；
41.图3是本发明另一个实施例提供的快递行业的智能外呼方法的流程框图；
42.图4是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼终端的结构框图。
具体实施方式
43.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
44.需要说明的是，本发明关于“左”、“右”、“左侧”、“右侧”、“上部”、“下部”“顶部”“底部”等方向上的描述均是基于附图所示的方位或位置的关系定义的，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所述的结构必须以特定的方位构造和操作，因此，不能理解为对本发明的限制。在本发明的描述中，“多个”的含义是两个以上，除非另有明确具体的限定。
45.在本发明的描述中，除非另有明确规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
46.实施例一
47.如背景技术所述，现有快递物流企业为了减少快递员与用户通话，提升快递员的工作效率，通过第三方平台与用户进行通话。但是第三方平台的使用增加了快递物流企业的成本，而快递员已有的通话时长缺存在浪费的情况。因此，如果能将快递员已有的通话时长进行利用，实现既无需快递员参与，又可与用户进行通话，将极大地降低快递物流企业的运营成本。对此，本发明提供了一种智能外呼方法，其主要涉及智能外呼平台、快递员终端和用户终端三个方面。在需要进行智能外呼时由快递员终端向智能外呼平台发出通话指令，通话指令中任务类型。智能外呼平台中存储有根据任务类型设定的多个预设通话规则，在接到通话指令后智能外呼平台根据通话指令调取相应的预设通话规则。在快递员终端发出通话指令的同时或预设时间内，快递员终端还会拨打用户终端，采用的是快递员的电话号码，当用户终端接听电话后，由智能外呼平台根据预设通话规则与所述用户终端进行语音通话。如此，省去了第三方号码池的费用，降低了第三方使用的费用，且充分利用了快递员手机卡的剩余通话时长，也提升了收派件通知的效率，对快递物流企业的降本增效具有积极的效果。
48.其中，在本实施例中通话指令由快递员终端接收快递员的操作后发出，在其他实施例中，也可以由智能外呼平台或快递企业的服务器跟踪快递员终端，当快递员终端接近用户地址时，由智能外呼平台或快递企业的服务器主动发出通话指令并控制快递员终端拨
打用户终端。
49.实施例二
50.本实施例二提供了一种快递行业的智能外呼方法。图1是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼方法的流程框图。如图1所示，本发明提供的智能外呼方法包括如下步骤：
51.s11：接收通话指令，所述通话指令由快递员终端发出；
52.s12：根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则；
53.s13：在所述快递员终端与用户终端接通后，根据所述预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话。
54.其中，快递员包括前端取件快递员和后端派送快递员，预设通话规则涉及接送货时间、货物类型、货物尺寸、货物重量、付款形式、发票及收货人信息中至少一个的询问及回答规则，预设规则也可以称为话术。
55.需要特别说明的是，本发明提供的智能外呼方法可以在快递企业的后台执行，也可以在第三方平台执行，在第三方平台执行时，采用快递员号码替代传统的号码池。所述呼出指令由后台在收件环节和派送环节生成，如果是借助第三方平台实现智能外呼，则后台将所述呼出指令发送给第三方平台，如果是在后台内部执行智能外呼，则只需在后台内部进行信息交互即可。
56.采用本发明提供的智能外呼方法，通过对系统的开发，实现使用快递员号码拨通用户号码，且外呼过程中无需快递员操作，既可以减少第三方平台的传统号码池中号码的使用费用，又可以充分利用快递员已有的通话时长，还提升了快递员的作业效率。因此，本发明提供的智能外呼方法能够在多个方面降低快递企业的运营成本。
57.具体地，述通话指令包括任务类型，所述根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则包括：
58.根据所述任务类型获取与所述任务类型相对应的预设通话规则。
59.更加进一步地，所述任务类型包括收件任务和派件任务。
60.优选地，在本发明的一个实施例中，步骤s13包括：
61.根据所述预设通话规则生成第一语音信息；
62.将所述第一语音信息发送至所述快递员终端；
63.接收所述快递员终端反馈的第二语音信息，所述第二语音信息为所述快递员终端将所述第一语音信息传递至所述用户终端后由用户发出。
64.在这里，快递员终端为中间媒介，在智能外呼平台与用户终端之间进行语音信息传递。具体地，智能外呼平台发起语音通话，根据预设通话规则生成第一语音信息，通过网络将第一语音信息传递给快递员终端，快递员终端通过电话通信网络实时传输给用户终端，用户终端根据第一语音信息做出回复得到第二语音信息；快递员终端接收第二语音信息，并实时将第二语音信息通过网络发送给智能外呼平台；智能外呼平台接收到快递员终端发送的第二语音信息后，进行识别和回复，这样就形成了用户终端和智能外呼平台的实时对话。
65.优选地，为了便于快递员获取用户意图，在本发明的一个实施例中，步骤s13之后包括：
66.根据第一语音信息和所述第二语音信息得到通知信息；
67.将所述通知信息发送给所述快递员终端。
68.在一些实施方式中，也可以将所述第一语音信息和所述第二语音信息直接存储在快递员终端，但是这种方式对于快递员终端的存储能力有较高的要求，因此，本发明中将所述第一语音信息和所述第二语音信息存储在智能外呼平台。
69.具体地，在进行外呼之前，通常需要根据用户地址初步划定快递员，当同一区域有多个快递员时，还需要根据每个快递员的业务量等信息来确定快递员。因此，在本发明的一个实施例中，所述步骤s11之前还包括：
70.根据用户地址确认快递员；
71.将用户信息发送给对应的快递员终端。
72.这里，用户信息包括用户电话和用户地址。
73.进一步地，为了保护用户隐私，在一个优选的实施例中，需要对用户信息进行脱敏化处理得到脱敏信息，发送给快递员终端的是脱敏信息，快递员终端显示的用户信息也是脱敏信息。
74.需要特别说明的是，上述快递员的确认和用户信息的脱敏化处理工作，可以由智能外呼平台对应的服务器完成也可以由快递企业的后台服务器完成。
75.实施例三
76.对应于上述方法，本实施例三还提供了一种快递行业的智能外呼平台。图2是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼平台的结构框图。如图2所示，智能外呼平台包括指令接收模块110、获取模块120和通话模块130。所述指令接收模块110用于接收通话指令，所述通话指令由快递员终端发出。所述获取模块120与所述指令接收模块110连接，用于根据所述通话指令获取与所述通话指令相对应的预设通话规则。所述通话模块130与所述指令接收模块110连接，用于在所述快递员终端与用户终端接通后，根据所述预设通话规则利用所述快递员终端与所述用户终端进行语音通话。
77.在本发明中，在智能外呼平台进行外呼时，快递员终端位于智能外呼平台和用户终端之间，前者为后两者的媒介，主要起到语音信息传递的作用，外呼过程中无需快递员人工介入。与现有的采用传统号码池拨打用户终端的方式相比，本发明提供的智能外呼平台利用快递员号码作为号码池，且拨打用户终端时指定使用对应的快递员号码，针对性强，充分利用了快递员的通话时长，另外通过智能外呼也节省了快递员与用户通话的时间，提升了快递员的作业效率，能够从多个方面降低快递物流企业的运营成本。
78.具体地，当智能外呼平台需要与用户终端进行沟通时，首先需要与用户终端进行网络连接，使两者之间的语音流保持连通，也即快递员终端把用户终端的语音流上传至智能外呼平台，智能外呼平台识别后根据预设通话规则回复并将结果通过快递员终端反馈给用户终端，反之亦然。
79.实施例五
80.图3是本发明另一个实施例提供的快递行业的智能外呼方法的流程框图。如图3所示，本实施例五提供了一种快递行业的智能外呼方法，其一般性地包括如下步骤：
81.s21：根据快递员的操作生成所述通话指令；
82.s22：将所述通话指令发送给智能外呼平台；
83.s23：当所述通讯模块与用户终端接通后在所述智能外呼平台与所述用户终端进行语音信息传递。
84.该智能外呼方法在快递员终端执行，一方面向智能外呼平台发出通话指令，另一方面采用快递员终端对应的电话号码拨打用户终端，快递员终端起到中间媒介的作用，实现智能外呼平台与用户终端的智能通话。由于本质上是快递员终端拨打用户终端，因此，通话产生的费用为快递员终端的通话费用，从而既将快递员的通话时长利用，又减少了现有的第三方平台的使用费用，并且也实现了智能通话，提升了快递员的工作效率，使得快递物流企业降本增效。
85.实施例六
86.本发明还提供了一种快递行业的智能外呼终端，该智能外呼终端是快递员用于进行收派件的终端。图4是本发明一个实施例提供的快递行业的智能外呼终端的结构框图。如图4所示，智能外呼终端一般性地包括拨号模块210、通讯模块220和信息交互模块230。拨号模块210用于快递员的操作生成所述通话指令。通讯模块220与所述拨号模块210连接，用于根据所述快递员的操作拨打用户终端。信息交互模块230与所述拨号模块210连接，用于将所述通话指令发送给智能外呼平台，还用于在所述通讯模块220与用户终端接通后在所述智能外呼平台与所述用户终端进行语音信息传递。
87.该智能外呼终端在执行外呼任务时，是智能外呼平台与用户终端之间的媒介，实现智能外呼平台与用户终端的智能通话，本质上是智能外呼终端拨打用户终端，因此，通话产生的费用为智能外呼终端的通话费用，从而既将快递员的通话时长利用，又减少了现有的第三方平台的使用费用，并且也实现了智能通话，提升了快递员的工作效率，使得快递物流企业降本增效。
88.实施例七
89.本实施例七还提供了一种快递行业的智能外呼设备，其一般性地包括上述任意一个实施例提供的智能外呼平台和上述任意一个实施例提供的智能外呼终端，可以省去第三方号码池的费用，降低第三方使用的费用，且充分利用快递员手机卡的剩余通话时长，也提升收派件通知的效率，对快递物流企业的降本增效具有积极的效果。
90.以上对本发明所提供的技术方案，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的结构及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。