呼叫中心系统和通讯建立方法与流程

1.本文件涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心系统和通讯建立方法。


背景技术：

2.随着互联网技术的不断发展，大批企业或机构(尤其是金融企业或银行等机构)进行数字化转型，多样化的业务(如消费金融业务等)得以全面铺开，相应的产品越来越多，不同产品或业务的用户群也越来越大，而用户对于业务要求的服务质量也越来越高。
3.为满足用户进行线上的业务咨询和办理等需求，需要提供一种人工服务，为了降低人力成本，分担人工客服的压力，一些企业或机构也会引入智能语音机器人等承接部分话务，尤其在金融业或银行业中的催收、回访、电话销售等业务中人工客服起到了举足轻重的作用。为了提升客服的服务质量，避免或减少客服的不正规操作，并造成企业经济损失和引起用户不满，需要一种能够解决客服不正规作业的问题的技术方案。


技术实现要素：

4.本说明书实施例的目的是提供一种能够解决客服不正规作业的问题的技术方案。
5.为了实现上述技术方案，本说明书实施例是这样实现的：
6.第一方面，本说明书实施例提供的一种呼叫中心系统，所述系统包括生物特征检测组件、质检组件和呼叫管理组件，其中：
7.所述生物特征检测组件，用于在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对所述客服进行身份检测，并将身份检测结果提供给所述呼叫管理组件；
8.所述呼叫管理组件，用于基于所述身份检测结果确定所述客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入所述第一终端与所述第二终端之间的第一语音通讯链路；
9.所述质检组件，用于检测所述第一终端对应的客服的服务状态是否异常，并将服务状态检测结果提供给所述呼叫管理组件；
10.所述呼叫管理组件，还用于基于所述服务状态检测结果确定所述客服的服务状态存在异常时，结束所述第一语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端对所述第二终端的用户提供针对所述目标业务的服务。
11.可以看出，在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统中的生物特征检测组件在客服与用户进行语音通话时，对客服进行身份检测，进而通过呼叫管理组件确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，还通过呼叫管理组件在确定第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以
在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
12.第二方面，本说明书实施例提供的一种通讯建立方法，所述方法应用于上述第一方面所述的呼叫中心系统，所述方法包括：
13.将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，所述第一终端为提供针对目标业务的服务的客服的终端，所述第二终端为用户的终端；
14.当确定所述第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束所述第一终端与所述第二终端之间的语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端为所述第二终端的用户提供针对所述目标业务的服务。
15.可以看出，在本说明书实施例中，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
16.第三方面，本说明书实施例还提供了一种存储介质，其中，所述存储介质用于存储计算机可执行指令，所述可执行指令使得计算机执行如第二方面中所述的方法中的步骤。
附图说明
17.为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
18.图1a为本说明书一种呼叫中心系统的结构示意图；
19.图1b为本说明书另一种呼叫中心系统的结构示意图；
20.图1c为本说明书又一种呼叫中心系统的结构示意图；
21.图2a为本说明书又一种呼叫中心系统的结构示意图；
22.图2b为本说明书一种呼叫中心系统的工作原理示意图；
23.图3为本说明书一种通讯建立方法实施例；
24.图4为本说明书另一种通讯建立方法实施例；
25.图5为本说明书又一种通讯建立方法实施例；
26.图6为本说明书又一种通讯建立方法实施例。
27.图例说明：
28.100-呼叫中心系统，110-生物特征检测组件，120-质检组件，130-呼叫管理组件，
140-基础功能组件，141-互动式语音应答子组件，142-客服管理子组件，143-任务管理子组件，144-录音子组件，145-基础子组件，200-服务器。
具体实施方式
29.为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。
30.本说明书的发明构思如下：随着互联网技术的不断发展，大批企业或机构(尤其是金融企业或银行等机构)进行数字化转型，多样化的业务(如消费金融业务等)得以全面铺开，相应的产品越来越多，不同产品或业务的用户群也越来越大，而用户对于业务要求的服务质量也越来越高。为满足用户进行线上的业务咨询和办理等需求，需要提供一种人工服务，为了降低人力成本，分担人工客服的压力，一些企业或机构也会引入智能语音机器人等承接部分话务，尤其在金融业或银行业中的催收、回访、电话销售等业务中人工客服起到了举足轻重的作用。为了提升客服的服务质量，避免或减少客服的不正规操作，并造成企业经济损失和引起用户不满，需要一种能够解决客服不正规作业的问题的技术方案，基于上述问题，本技术方案提供一种呼叫中心系统，通过呼叫中心系统中包含的各个组件可以在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对客服进行身份检测，在确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务的不满，避免或减少客服的不正规操作。
31.如图1a或图1b所示，本说明书实施例提供一种呼叫中心系统，该呼叫中心系统可以采用b/s架构(即浏览器/服务器的架构)或其它架构，例如c/s架构(即客户端/服务器的架构)等，具体可以根据实际情况设定。该呼叫中心系统100包括生物特征检测组件110、质检组件120和呼叫管理组件130，其中：
32.呼叫中心系统100中的上述各个组件可以设置于同一个服务器200中(如图1a所示)，也可以设置于不同的服务器200中(如图1b所示)，其中的服务器可以是物理服务器，也可以是虚拟服务器等，具体可以根据实际情况设定，本说明书实施例对此不做限定。
33.生物特征检测组件110可以由多种不同的子组件构成，检测的生物特征不同，生物特征检测组件110中包含的子组件也可以不同，例如，生物特征为面部特征，则生物特征检测组件110中可以包括摄像子组件，生物特征为声纹特征，则生物特征检测组件110中可以包括声纹检测子组件(具体如麦克风等)，生物特征为指纹特征，则生物特征检测组件110中可以包括指纹检测子组件等，具体可以根据实际情况设定。生物特征检测组件110可以用于
采集检测者的生物特征，并以此对检测者的身份进行验证。
34.需要说明的是，生物特征检测组件110可以通过多种方式构建，其中为了使得生物特征的检测结果可信度更高，可以预先通过包含指定生物特征数据的训练样本对生物特征检测模型进行训练，可以将训练的生物特征检测模型设置于生物特征检测组件110中。该生物特征检测模型可以通过多种不同的算法或网络模型构建，例如，该生物特征检测模型可以通过神经网络模型或深度残差网络(如resnet18或resnet50等)等构建，具体可以根据实际情况设定。
35.质检组件120可以在客服与用户进行语音通话的过程中，通过对语音数据进行处理分析，得到相应的分析结果，并可以基于分析结果执行相应的处理，例如，若语音数据中出现敏感词(敏感词可自行在呼叫中心系统100中进行维护，敏感词如：欺诈、辱骂类词语等)，则可以发出告警信息以提示客服，并可以上报客服的管理方或监管方等。质检组件120也可以由多种不同的子组件构成，例如语音转换子组件、情绪检测子组件、敏感词检测子组件和语义识别子组件等，除了可以包括上述子组件外，还可以根据实际情况设定多种不同的子组件，其中的语音转换子组件可以是将客服与用户的语音通话的数据转换为文本数据，并可以基于文本数据对该客服的服务质量进行核查。情绪检测子组件可以在客服与用户进行语音通话的过程中，对客服和用户的情绪变化进行检测，以判断客服是否存在不正规行为、用户是否存在指定的风险行为倾向(如投诉倾向等)等。敏感词检测子组件可以在客服与用户进行语音通话的过程中，对客服和用户进行敏感词检测，以判断客服是否存在不正规行为、用户是否存在指定的风险行为倾向(如投诉倾向等)，以及确定客服的服务质量情况等。语义识别子组件可以基于客服与用户进行语音通话的上下文对客服和用户所表达的语义进行识别等。
36.需要说明的是，上述语音转换子组件、情绪检测子组件、敏感词检测子组件和语义识别子组件等子组件中均可以设置有相应的业务模型，通过各个子组件中的设置的业务模型可以实现各个子组件的相应功能。其中的不同业务模型可以通过包含相应特征数据(如语音数据、情绪特征数据、敏感词或不同语义的特征数据等)的训练样本对相应的业务模型进行训练，可以将训练的业务模型设置于相应的子组件中。不同业务模型可以通过不同的算法或网络模型构建，例如，语义识别子组件中的业务模型可以通过卷积神经网络模型等构建，具体可以根据实际情况设定。
37.呼叫管理组件130可以用于进行呼叫管理和话务分配，对于用户主动发起的通讯请求，呼叫管理组件130可以处理和接收转接的人工请求，并进行话务分配，对于向用户发起的通讯请求，呼叫管理组件130可以处理呼叫中心系统100发起的批量通讯请求和客服发起的通讯请求，并可以处理管理方、客服和用户之间的三方语音通话。
38.在实际应用中，呼叫管理组件130还可以用于监听呼叫中心系统100中触发的事件，并将监听到的事件对应的目标消息发送到消息队列中，所述目标消息用于触发其他组件通过该消息队列中的目标消息，确定呼叫中心系统100所发生的事件。
39.在实施中，呼叫管理组件130可利用监听处理程序对呼叫中心系统100的事件进行监控，当呼叫中心系统100中发生如语音通话请求、通话接通事件时，呼叫管理组件130可以将监听到的事件消息或请求消息(即目标消息)发送到消息队列中，以使呼叫中心系统100的其他组件通过订阅消息队列中的目标消息，确定呼叫中心系统100发生的各个事件。其
中，不同的组件可根据自身需求订阅消息队列中的不同类型的消息，该消息队列可以通过rabbitmq等方式实现。其中，呼叫管理组件130可通过订阅消息队列中的目标消息来获知到外呼通话是否被接通，若被接通，则可以对该电话进行话务的分配，然后，呼叫管理组件130可以将话务的分配结果的消息发送至消息队列中，基础功能组件140通过消息队列中订阅的消息(即分配结果的消息)确定分配的客服的标识，这样呼叫管理组件130在话务分配时可获知当前就绪的话务员数量以及准确的将用户的通话分配到客服并与客服进行通话。
40.此外，呼叫管理组件130可以将话务的分配结果的消息发送至消息队列中后，生物特征检测组件110通过消息队列中订阅的消息(即分配结果的消息)确定分配的客服的标识，并可以对该客服通过生物特征进行身份验证。
41.另外，呼叫管理组件130可通过订阅消息队列中的消息来获知到某客服与用户的通话是否结束，若结束，则可以将上述通话结束的消息发送至消息队列中，质检组件130可以通过消息队列中订阅的消息(即通话结束的消息)对上述客服进行质检。
42.需要说明的是，在另一个实施例中，如图1c所示，上述呼叫中心系统100还可以包括基础功能组件140，基础功能组件140可以为呼叫中心系统100提供除上述功能外的其它基础功能，例如录音功能、数据的存储和传输功能、任务管理功能、互动式语音应答功能等，互动式语音应答功能可以实现协助转入人工服务，录音功能可以实现录制客服与用户之间的语音通话，并将录制的音频文件进行压缩处理后再存储，并提供后续的调听，任务管理功能可以实现通讯管理。基础功能组件140可以实现语音通讯链路构建、语音通话任务管理、语音录制，以及语音通话中数据的配置和管理等。
43.基于上述组件，呼叫中心系统100可以实现对客服与用户的语音通话进行监听、强插(接入客服与用户的语音通话从而实现三方语音通话)和耳语(仅向客服发送语音数据)等处理，具体地，上述生物特征检测组件110可以用于在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对该客服进行身份检测，并将身份检测结果提供给呼叫管理组件130。
44.其中，上述对客服进行身份检测可以是对客服的身份进行验证，对客服的身份进行验证可以是通过生物特征的方式对客服的身份进行验证，例如可以通过面部特征、指纹特征、声纹特征等方式对客服的身份进行验证。需要说明的是，除了可以通过上述方式对客服的身份进行验证外，还可以通过其它多种方式对客服的身份进行验证，例如，还可以通过验证信息的方式对客服的身份进行验证，即客服需要进行身份验证时，可以触发身份验证的发起机制，此时，可以向客服的验证终端发送验证信息，客服可以通过接收到的验证信息完成身份验证等，具体可以根据实际情况设定，本说明书实施例对此不做限定。
45.在实施中，在检测到客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，生物特征检测组件110可以采集该客服的当前生物特征信息，并可以将采集的生物特征信息与预先存储的该客服的基准生物特征信息进行比对，若采集的生物特征信息与基准生物特征信息相匹配，则表明该客服对应的身份检测结果为正常，若采集的生物特征信息与基准生物特征信息不匹配，则表明该客服对应的身份检测结果为该客服的身份存在异常。
46.基于上述处理，呼叫管理组件130可以在基于上述身份检测结果确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路。
47.在实施中，通过生物特征检测组件110得到身份检测结果后，若该身份检测结果指示客服的身份验证未通过，则可以确定该客服可能存在代打行为，此时，可以确定该客服的
身份存在异常，然后，呼叫管理组件130可以向管理方的管理终端发送通知消息，管理方接收到该通知消息后，若确认需要核查该客服的身份，则呼叫管理组件130可以将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而管理方可以介入该客服与用户的语音通话中，此时，管理方既可以监听双方的语音通话的内容，也可以采用强插的方式接入双方的语音通话，还可以实现对该客服的耳语操作等。
48.基于上述处理，呼叫中心系统100还可以实现对客服与用户的语音通话进行强拆(结束客服与用户的语音通话，而由另一方与该用户进行语音通话)等处理，具体地，质检组件120，可以检测第一终端对应的客服的服务状态是否异常，并将服务状态检测结果提供给呼叫管理组件130。
49.在实施中，管理终端接入第一终端与第二终端之间的语音通讯链路后，还可以通过质检组件120对该客服的服务状态进行检测，其中，服务状态可以用于表征客服为用户提供的针对目标业务的服务是否存在不正规行为或造成用户存在指定的风险行为倾向(如投诉倾向等)的状态信息，在实际应用中，可以通过多种不同的方式对该客服的服务状态进行检测，例如，可以通过对客服与用户的语音通话的内容中是否存在指定的敏感词的方式对该客服的服务状态进行检测，若客服与用户的语音通话的内容中存在指定的敏感词，则表明该客服的服务状态异常，若客服与用户的语音通话的内容中不存在指定的敏感词，则表明该客服的服务状态正常。
50.基于上述处理，呼叫管理组件130还可以在基于上述服务状态检测结果确定该客服的服务状态存在异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，第二语音通讯链路用于管理方通过管理终端对第二终端的用户提供针对目标业务的服务。
51.在实施中，在通过上述方式确定该客服的服务状态存在异常时，呼叫管理组件130可以向管理方的管理终端发送服务状态异常的通知消息，管理方接收到该通知消息后，若确认需要更换服务人员，则呼叫管理组件130可以通过强拆的方式对该客服与用户之间的语音通话进行处理，具体地，呼叫管理组件130可以结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，从而管理方可以结束该客服与用户的语音通话，而由管理方继续为该用户提供相应的服务，从而减少客服出现不正规行为。
52.可以看出，在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统100中包含的各个组件可以在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对客服进行身份检测，在确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
53.图2a为本说明书实施例提供的又一种呼叫中心系统100。该呼叫中心系统100包含
了图1所示的呼叫中心系统100的全部功能组件，并在其基础上，对其进行了改进，改进内容如下：
54.首先，基于上述内容，基础功能组件140可以包括互动式语音应答子组件141、客服管理子组件142、任务管理子组件143、录音子组件144和基础子组件145中的一种或多种，其中：
55.如图2b所示，互动式语音应答子组件141可以分为前置部分和后置部分，用户的语音数据可以先进入前置部分，在前置部分无法解决用户提出的问题的情况下，可以转入人工客服。后置部分是与人工客服处在平衡的位置，人工客服无法满足用户入话时转入，主要是为了拖延时间或协助服务(如满意度服务、验证交易密码服务等)。在本实施例中，互动式语音应答子组件141还可以与用户的第二终端构建语音通讯链路，并为第二终端构建与第一终端之间的第一语音通讯链路。
56.如图2b所示，客服管理子组件142可以用于对客服的注册、客服通过第一终端登录呼叫中心系统100、客服向用户发起语音通话或客服接听用户的语音通话进行控制管理，具体地，在实际应用中，客服管理子组件142还可以分为客服注册管理模块、客服登录管理模块、客服管理模块等，客服注册管理模块主要负责客服在第一次登录到呼叫中心系统100时通讯号码、生物特征信息(如声纹信息、面部信息)的注册管理及后续修改上述信息时的注册信息校验及更新等；客服登录管理模块可以管理客服登录到呼叫中心系统100(如账号密码校验、生物特征信息采集、验证信息发送及校验等)。客服管理模块主要提供从角色、技能组、客服等维度分别对客服作业时段，登录校验规则等的管理配置，如：对于设置了工作时段的客服，只有在该工作时段内登录呼叫中心系统100才能进行语音通话；开启了通过生物特征验证的方式登录呼叫中心系统100的客服，登录时需要验证生物特征信息等。
57.在实际应用中，客服管理子组件142，还用于对登录所述呼叫中心系统100的客服进行注册，并将登录呼叫中心系统100的客服的注册消息发送至消息队列中；从该消息队列中获取该注册消息，并对该注册消息进行封装，并将封装后的注册消息发送至消息队列中，其中封装后的注册消息用于确定预测外呼参数。
58.具体如，客服可以通过呼叫中心系统100相应的浏览器或客户端进行登录，且在完成登录后连接注册到客服管理子组件142上，并将客服的注册信息发送到消息队列中，这样呼叫管理组件130在话务分配时可获知当前就绪的客服数量以及准确的将用户的通话分配到客服并与客服进行通话。本实施例中的客服管理子组件142的消息是不能被其他组件直接识别，例如客服管理子组件142是由c语言编写的中间件，它能向消息队列发送消息。客服管理子组件142则通过订阅这些消息后对该消息进行解析并二次封装，然后再次发送到消息队列中，再次封装之后的消息可用于进行相应的统计运算，例如，可根据该客服注册信息来统计得到空闲客服的数量等。
59.此外，如图2b所示，客服成功登录呼叫中心系统100后，可以默认处于小休状态，如当前客服处于可作业时段，客服切换为就绪或处于作业状态。若切换为就绪状态，呼叫管理组件130可以分配话务到该客服，客服对应的页面中可以弹屏、电话响铃并接通，语音通讯链路建立。若切换为外呼状态，客服可以从分配名单中选取用户的通讯号码进行外呼，也可在拨号盘输入号码进行外呼。如当前客服处于非作业时段，此时，即便该客服切换为就绪或外呼状态，也不会有话务分配到该客服，也不允许该客服进行外呼，从而可以避免客服在非
工作时段外呼用户，造成非“规定允许外呼”时段骚扰用户，引起用户产生指定的风险行为倾向(如投诉倾向等)。同时为了管理更加灵活，在用户侧，呼叫中心系统100还对外呼进行了权限管控，可以设置为只有客服具备外呼权限时，才可切换到外呼状态进行外呼，且该权限不允许客服进行修改，只有管理方才可编辑该权限。
60.如图2b所示，任务管理子组件143可以用于对客服向用户发起语音通话进行配置管理，具体地，呼叫中心系统100进行批量外呼时，通过该任务管理子组件创建外呼任务(任务配置项可以包括：外呼开始时间、外呼名单资源、送号频次、承接话务技能组、外呼类型等)。对于承接外呼任务话务的客服，只有该任务开始后，才会有语音通话权限。
61.此外，任务管理子组件143在创建语音通话任务时，需上传外呼名单或从指定服务器下载外呼名单，若外呼名单未进行洗号，任务管理子组件143还需要在任务开始前，对外呼名单进行洗号操作，洗号规则包括但不限于：黑名单号码、重复拨打次数及业务相关洗号规则等，外呼名单是否已进行洗号，通过指定的方式进行标识，例如可以通过文件名进行区分等，创建任务时可预先设置洗号策略，外呼名单中所有用户的通讯号码都做脱敏处理，用户的唯一性可以不采用身份证件的方式设置，可以采用用户id的方式设置。
62.需要说明的是，在呼叫中心系统100中的各个组件中所有用户敏感信息均做脱敏处理，在客服对应的页面及弹屏页面中的所有客户敏感信息均做脱敏处理，如姓名(张**)，电话(158****1234)，身份证(****)等。
63.如图2b所示，录音子组件144可以用于录制客服与用户之间的语音通话数据，并将录制的语音通话数据提供给质检组件120进行质检，具体地，客服与用户进行语音通话的过程中，录音子组件144可以对上述整个过程进行录音，从而对客服通话过程留痕，以便监管部门进行审计及客服在服务过程有不正规用语时，有据可查，进而可以在一定程度上起到约束客服作业过程行为规范，降低不正规作业风险。
64.基础子组件145可以包括数据库、文件服务器、消息中间件、数据总线、媒体服务器、负载均衡器和配置中心等，可以用于对语音通话中的数据进行配置和管理。
65.基于上述内容，管理方可以通过呼叫管理组件130主动监听第一终端与第二终端之间的语音通话，具体地，呼叫管理组件130还可以在将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路时，触发管理终端监听第一终端与第二终端之间的语音通话的内容；质检组件120可以基于监听的语音通话的内容，检测第一终端对应的客服的服务状态是否异常。
66.在实施中，当管理方需要主动监听某语音通话的内容时，管理方通过管理终端触发呼叫管理组件130执行监听操作，此时，呼叫管理组件130可以将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，同时，可以触发管理终端监听第一终端与第二终端之间的语音通话的内容，此时，质检组件120可以基于监听的语音通话的内容确定双方是否出现情绪激动等异常情况，若其中出现情绪激动等异常情况，则可以确定第一终端对应的客服的服务状态异常，若其中未出现情绪激动等异常情况，则可以确定第一终端对应的客服的服务状态正常。
67.针对上述质检组件120对客服的服务状态的检测方式，在实际应用中，还可以包括多种不同的检测方式，具体可以包括以下内容：质检组件120还可以基于监听的语音通话的内容，确定监听的语音通话的内容中是否包括预设的敏感词，若包括，则确定第一终端对应
的客服的服务状态异常。
68.在实施中，如图2b所示，在客服与用户进行语音通话的过程中，质检组件120还会对整个语音通话过程中的通话内容进行敏感词检测，检测对象包括客服和用户，当语音通话的内容中出现预设的敏感词，质检组件120会立即向客服发出告警信息，并可以向管理方发出预警信息，从而使得呼叫中心系统100可以实现在客服为用户提供服务的过程中，一旦有客服使用了敏感词或用户情绪激动触发敏感词时，可以及时发现并上报管理方。收到告警信息的管理方后续可判断选择对告警信息对应的客服的语音通话进行监听，以达到进一步了解详情的目的，或者，也可以选择强行插入告警信息对应的客服的语音通话，从而可以安抚用户，并协助客服为该用户提供服务，或者，还可以选择给该客服发起耳语信息，以提醒客服服务不正规用语，协助客服为用户提供服务等，此外，管理方可以选择强行拆断客服与用户之间的语音通话，而转为由管理方为用户提供服务等。
69.质检组件120在进行后续的质检处理时，由于需要质检的语音数据较多，为了进一步提高质检效率，还可以对多个语音数据进行抽样，获得抽样样本，该抽样样本即为需要质检的语音数据。对多个语音数据进行抽样的方式可以包括多种，例如，可以采取指定方式获取文本格式的语音数据，并采用预设的关键词对该语音数据的匹配分析，获取抽样样本。此外，在实际应用中，质检组件120，还用于对语音数据进行质检处理。其中，对语音数据进行质检处理的具体实现方式可以包括多种，以下提供一种可选的处理方式，具体可以包括：将客服的需要质检的语音数据分别与预设的字符进行比对，检测所述语音数据中是否包含所述字符；根据检测的结果所对应的数值分别对该语音数据进行评分，通过每个语音数据的评分结果确定对客服的质检结果。
70.在实施中，可以根据实际情况预先设置质检项，该质检项可以包括需要质检的多个字符(可以是词语等)，各个字符的内容可以根据实际情况设定。为了实现不同维度的评分，还可以按照类型将多个字符构成的字符库划分为多个分组，然后再根据分组的类型设定每个分组所包含的字符(可以是词语)。例如，设定的字符库中包括敏感词库、礼貌用语库(如问候词等)、工单匹配库等三个指标(即敏感词、礼貌用语和工单)的数据库，上述词语库可以作为评分指标的依据。将获取的需要质检的语音数据与上述设定的词语库中的字符进行匹配，以查找该语音数据中是否包含上述设定的字符。以敏感词库为例，查找某语音数据中是否出现不该出现的非文明用语，如果检测到匹配一致的字符，则可以判定该语音数据中出现敏感词。
71.可以根据实际情况设定每个指标对应的分数，可以设定每一个指标对应的所应扣除的分数，然后，从设定的基础分中扣除对应的分数，还可以设定每一个指标对应的实际分数等，如包含敏感词对应分数可以为-2，不包含礼貌用语对应分数可以为-3，工单填写错误对应分数可以为-5等。在进行语音数据的评分时，可以设置若干个评分项，分数采取扣除的方式标定，此时，可以预先定义基础分数。可以通过上述评分方式，可以将语音数据中的词语与上述每个评分项进行匹配，从而对语音数据进行评分。
72.例如，若语音数据中包含敏感词，则从预设的基础分数中扣除对应的数值，获得该语音数据的第一分数。在进行敏感词检测时，可以从敏感词库中获取敏感词集合，并获取当前语音数据，然后匹配敏感词集合与语音数据，得到该语音数据中包含敏感词次数，具体如，若包含辱骂性质的敏感词，则从对应基础分数中扣除2分，还可以根据敏感词匹配的数
量分别设定对应应该扣除的分数，如匹配到1-5个敏感词时，则从基础分数中扣除2分，匹配到6-10个敏感词时，则从基础分数中扣除4分等。通过类似的处理方式，可以判断语音数据中是否包括礼貌用语，如果不包含，再从上述第一分数扣除相应的分数，以此类推，对于不同的指标可以通过上述方式分别进行处理，最终，将基础分数减去所应扣除的分数即可以得到该语音数据的分数。可以将得到的语音数据的分数作为质检结果的一个组成部分，针对每个客服预设时间段(如1个月等)所有语音数据的分数，通过统计分析，可以确定对该客服的质检结果，通过该质检结果可以在一定程度上判断该客服存在的主要问题，以便及时调整该客服的工作状态。
73.基于上述相关内容，生物特征检测组件110的作用可以包括：1、客服通过第一终端登录呼叫中心系统100时或修改呼叫中心系统100中的生物特征时，可以对客服的生物特征进行检测，并可以将其与注册的生物特征进行比对，从而确保客服的身份，并返回检测结果；2、在客服与用户之间的语音通话过程中，可以通过随机抽样的方式提取客服侧的录音，再次进行生物特征检测，进一步确保是客服为用户提供服务，基于此，生物特征检测组件110还可以通过生物特征对登录所述呼叫中心系统100的第一终端的客服进行身份验证，该生物特征包括面部特征和/或声纹特征。
74.在实施中，如图2b所示，客服可以设置有所属的技能组、所属职场、角色(客服或管理方等)，以及所属的小组、属性、客服姓名、工号、接听方式、可作业时间范围、是否需要使用生物特征登录、是否需要通过验证信息登录等。为了更好的描述本说明书实施例，客服登录呼叫中心系统100时通过生物特征校验和验证信息校验的方式登录呼叫中心系统100，角色为客服，则该客服通过第一终端第一次登录呼叫中心系统100时，在登录页面上，该客服可以输入账号密码，点击该登录页面中的登录按键，呼叫中心系统100检测到该客服需要进一步验证验证信息和生物特征信息，此时，生物特征检测组件110可以采集客服的生物特征信息，例如，可以通过摄像组件和声音采集组件录制声纹信息和面部信息(具体如，客服可以对着摄像头读一段随机生成的数字等)，采集完成后，可以点击页面中的登录按键，若对客服的生物特征验证通过，则可以允许该客服的第一终端登录呼叫中心系统100。其中，可以预先设置生物特征的验证最多验证次数(如3次或5次等)，若生物特征的验证次数超过上述最多验证次数，则不允许该客服的第一终端登录呼叫中心系统100，此时客服需要等待设定时间后，重新登录。此外，登录呼叫中心系统100时，若客服是通过外部网络或vpn登录，则不需要对该客服进行生物特征验证，从而可以避免客服账号由非其他人登录，对于管理方而言，还可避免在账号密码泄露后被他人登录。
75.如图2b所示，针对上述的呼叫中心系统100还可以实现对客服与用户的语音通话进行强拆处理的情况，上述录音子组件144可以通过下述方式进行录音处理：第一终端与第二终端之间的语音通话结束后，管理方与用户可以继续进行语音通话，录音子组件144可以结束对第一终端与第二终端之间的语音通话的录音。当客服与用户之间的语音通话被强拆后，可以通过弹框提示，如：您的当前语音通话已被接管等。录音子组件144可以从管理方强拆(或接管)开始录制管理方与用户之间的语音通话，到接管结束停止。其中，上述强拆处理之前是在管理方监听第一终端与第二终端之间的语音通话时，录音子组件144录制的录音包括第一终端与第二终端之间的语音通话和管理方与用户之间的语音通话；上述强拆处理之前是管理方强插接入第一终端与第二终端之间的语音通话时，录音子组件144录制的录
音包括第一终端与第二终端之间的语音通话(其中包括管理方、客服和用户三方之间的语音通话)和管理方与用户之间的语音通话。对于管理方通过耳语的方式向第一终端发送的语音数据，录音子组件144可以不进行录制。
76.基于上述内容，如图2b所示，客服管理子组件还可以在客服通过第一终端登录呼叫中心系统100时，判断客服的第一终端所使用的ip地址是否处于ip白名单中，若是，则允许第一终端登录呼叫中心系统100。
77.基于上述内容，质检组件120还可以获取预设时间段内客服触发的敏感词的次数和客服被投诉的次数，基于获取的客服触发的敏感词的次数和客服被投诉的次数，确定该客服被质检的概率，基于确定的概率对客服进行质检。
78.在实施中，质检组件120可以对所有触发到的敏感词进行统计，再结合指定的风险行为(如投诉等)对上述敏感词进行加权排序，可以选择排序在前的n(n为大于或等于1的正整数)个敏感词，其中，可以将上述n个敏感词划分为多个分组，每个分组中的敏感词被触发后，对应的分值可以不同，例如n为50，即排序后的敏感词为top50，不同的top数值，扣除的分值不同，如top1～top10中的敏感词被触发一次，扣除的分值10分，top11～top20中的敏感词被触发一次，扣除的分值5分，
…
。通过上述方式，质检组件120可以对每一个语音通话进行评分，一定时间段内(如每日等)得分为该客服该段时间内所有语音通话的评分的平均值，被抽取进行实时质检语音通话得分总和/被抽取实时质检通话数量。
79.若某客服一定时间段内得分较高且未出现某个或多个语音电话得分低于预设阈值，则该客服下一时间段内被实时质检的语音通话数量占比就会降低，若某客服一定时间段内得分低于预设阈值，则该客服下一时间段内被实时质检的语音通话数量占比就会增大(如设定为最大值等)。
80.在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统100中包含的各个组件可以在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对客服进行身份检测，在确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务的不满，避免或减少客服的不正规操作。
81.基于上述实施例提供的呼叫中心系统100及其组成结构，本说明书实施例还提供一种通讯建立方法，该方法的执行主体可以为上述实施例提供的呼叫中心系统100，该呼叫中心系统100的组成结构可以参见上述相关内容，在此不再赘述。如图3所示，该方法具体可以包括以下步骤：
82.在步骤s302中，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，第一终端为提供针对目标业务的服务的客服的终端，第二终端为用户的终端。
83.在实施中，呼叫中心系统100可以将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以使得管理方可以监听第一终端与第二终端之间的语音
通话，也可以在需要协助客服对该用户进行服务时，管理方可以通过耳语的方式向客服发送语音数据，或者，管理方也参与到为该用户进行服务的行列中，从而实现管理方、客服和用户三者之间的语音通话。
84.在步骤s304中，当确定第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，第二语音通讯链路用于管理方通过管理终端为第二终端的用户提供针对目标业务的服务。
85.可以看出，在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统100中包含的各个组件可以在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对客服进行身份检测，在确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
86.本说明书一个或多个实施例中，上述步骤s304中确定第一终端对应的客服的服务状态异常的方式可以多种多样，以下提供一种可选的处理方式，如图4所示，具体可以参见下述步骤s306和步骤s308的处理。
87.在步骤s306中，判断第一终端与第二终端之间的语音通话的内容中是否包括预设的敏感词。
88.在实施中，呼叫中心系统100可以录制第一终端与第二终端之间的语音通话内容，并可以通过预先训练的语音转换模型将录制的语音通话转换为文本数据，然后，可以对转换的文本数据进行敏感词检测，从而判断第一终端与第二终端之间的语音通话的内容中是否包括预设的敏感词。
89.在步骤s308中，若包括，则确定第一终端对应的客服的服务状态异常。
90.上述步骤s302的处理可以包括多种不同的方式，以下提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：以监听的方式将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，以监听第一终端与第二终端之间的语音通话的内容。
91.在实施中，管理方可以主动对第一终端与第二终端之间的语音通话进行监听，具体地，可与预先设置有呼叫管理的应用程序，该应用程序中可以包括对某语音通话进行监听的触发机制，并可以设置有相应的触发按键，当管理方需要对第一终端与第二终端之间的语音通话的内容进行监听时，可以点击上述应用程序中的触发按键，此时，呼叫中心系统100可以启动上述触发机制，并可以以监听的方式将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，这样，管理方可以通过管理终端监听第一终端与第二终端之间的语音通话。
92.在实际应用中，上述以监听的方式将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路的处理可以多种多样，以下提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：当在第一终端与第二终端之间的语音通话中，检测到第一终端对应的客服的身份存
在异常时，以监听的方式将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路。
93.上述具体处理过程可以参见前述相关内容，在此不再赘述。
94.本说明书一个或多个实施例中，上述检测第一终端对应的客服的身份是否存在异常的方式可以多种多样，以下提供一种可选的处理方式，具体可以参见下述步骤a2～步骤a6的处理。
95.在步骤a2中，当在第一终端与第二终端之间的语音通话中，获取客服的生物特征信息。
96.其中，生物特征信息可以包括面部特征的信息和/或声纹特征的信息等，此外，还可以包括如指纹特征的信息、虹膜特征的信息、掌纹特征的信息等。
97.在步骤a4中，基于上述生物特征信息对客服的身份进行验证。
98.在步骤a6中，若验证结果为未通过，则确定该客服的身份存在异常。
99.上述各步骤的具体处理过程可以参见前述相关内容，在此不再赘述。
100.上述步骤s302的处理可以包括多种不同的方式，以下再提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：当在第一终端与所述第二终端之间的语音通话中，检测到第一终端对应的客服的身份存在异常时，将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路。
101.上述具体处理过程可以参见前述相关内容，在此不再赘述。
102.在实际应用中，为了保证呼叫中心系统100的安全性，可以预先设置ip白名单，通过ip白名单对登录呼叫中心系统100的终端设备进行验证，如图5所示，具体可以包括以下步骤s310和步骤s312的处理。
103.在步骤s310中，获取第一终端所使用的ip地址。
104.在步骤s312中，若该ip地址处于ip白名单中，则允许第一终端登录呼叫中心系统100。
105.上述各步骤的具体处理过程可以参见前述相关内容，在此不再赘述。
106.除了可以对第一终端与第二终端之间的语音通话进行监听、强插和强拆等处理外，管理方还可以对客服执行耳语操作，具体可以包括以下步骤b2和步骤b4的处理。
107.在步骤b2中，接收管理终端针对第一终端的客服而发送的语音数据。
108.在实施中，上述呼叫管理的应用程序中还可以包括对客服进行耳语的触发机制，并可以设置有相应的触发按键，当管理方需要对某客服执行耳语操作时，可以点击上述应用程序中的上述触发按键，此时，呼叫中心系统100可以启动上述触发机制，并可以使得呼叫中心系统100的耳语功能处于使能状态，此时，可以接收管理终端针对第一终端的客服而发送的语音数据。
109.在步骤b4中，将该语音数据发送给第一终端。
110.在本说明书实施例中，通过呼叫中心系统100中包含的各个组件可以在客服通过第一终端与用户的第二终端进行语音通话时，对客服进行身份检测，在确定该客服的身份存在异常时，将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，从而可以及时对客服进行代打(即代替该客服与用户进行语音通话)或代接(即代替该客服接听用户的电话)进行检测，避免出现上述不正规操作，此外，在检测到第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终
端之间的第二语音通讯链路，以对第二终端的用户提供针对目标业务的服务，从而可以对客服的服务状态进行检测，以及时指导该客服对用户的服务，并且可以在必要时切断该客服与用户的语音通话而由管理方为该用户继续提供服务，进而提升客服的服务质量，减少经济损失，并减少用户对客服提供的服务不满，避免或减少客服的不正规操作。
111.以下通过具体的应用场景对上述通讯建立方法进行详细说明，该场景可以包括：目标数据可以目标数据对应的目标域名表示，验证信息以秘钥为例进行说明，如图6所述，具体可以包括以下内容：
112.在步骤s602中，获取第一终端所使用的ip地址，第一终端为提供针对目标业务的服务的客服的终端。
113.在步骤s604中，若该ip地址处于ip白名单中，则获取该客服的生物特征信息。
114.在步骤s606中，基于上述生物特征信息对客服的身份进行验证。
115.在步骤s608中，若验证结果为通过，则允许第一终端登录呼叫中心系统100。
116.上述步骤s602～步骤s608的处理是客服通过第一终端登录呼叫中心系统100的处理过程，后续在与用户进行语音通话时，还可以对客服进行二次身份验证，具体可以参见下述步骤s610～步骤s614的处理。
117.在步骤s610中，当第一终端与第二终端进行语音通话时，获取该客服的生物特征信息，第二终端为用户的终端。
118.在步骤s612中，基于上述生物特征信息对客服的身份进行验证。
119.在步骤s614中，若验证结果为未通过，则确定该客服的身份存在异常。
120.在步骤s616中，以监听的方式将管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路。
121.在步骤s618中，判断第一终端与第二终端之间的语音通话的内容中是否包括预设的敏感词。
122.在步骤s620中，若包括，则确定第一终端对应的客服的服务状态异常。
123.在步骤s622中，结束第一终端与第二终端之间的语音通话，并构建管理终端与第二终端之间的第二语音通讯链路，第二语音通讯链路用于管理方通过管理终端为第二终端的用户提供针对目标业务的服务。
124.上述各个步骤的具体处理过程可以参见前述相关内容，在此不再赘述。
125.进一步地，基于上述图3到图6所述的方法，本说明书一个或多个实施例还提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令信息，一种具体的实施例中，该存储介质可以为u盘、光盘、硬盘等，该存储介质存储的计算机可执行指令信息在被处理器执行时，能实现以下流程：
126.将管理方的管理终端接入第一终端与第二终端之间的第一语音通讯链路，所述第一终端为提供针对目标业务的服务的客服的终端，所述第二终端为用户的终端；
127.当确定所述第一终端对应的客服的服务状态异常时，结束所述第一终端与所述第二终端之间的语音通话，并构建所述管理终端与所述第二终端之间的第二语音通讯链路，所述第二语音通讯链路用于所述管理方通过所述管理终端为所述第二终端的用户提供针对所述目标业务的服务。
128.需要说明的是，本说明书实施例提供的存储介质能够实现上述通讯建立方法实施
例中通讯建立设备实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。
129.上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
130.本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
131.本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
132.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
133.以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。