一种智能云呼叫管理中心系统的制作方法

1.本发明涉及呼叫管理技术领域，尤其涉及一种智能云呼叫管理中心系统。


背景技术：

2.呼叫中心(英文call center或call centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。
3.现有的智能云呼叫管理中心系统必须配备人工客服，智能化程度低，人力成本高，不利于推广使用，所以我们提出了一种智能云呼叫管理中心系统，用以解决上述提出的问题。


技术实现要素：

4.基于背景技术存在智能云呼叫管理中心系统必须配备人工客服，智能化程度低，人力成本高，不利于推广使用的技术问题，本发明提出了一种智能云呼叫管理中心系统。
5.本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统，包括企业业务平台，所述企业业务平台上设有智能云呼叫管理中心系统，所述智能云呼叫管理中心系统上传输连接有呼出子系统和呼入子系统，且呼入子系统上传输连接有分机模块、客服机器人、回答内容模块和问题录音答复模块，所述分机模块上通话连接有用户，所述客服机器人上传动连接有云端存储模块，且云端存储模块上传动连接有智能语音质检模块，所述智能语音质检模块包括语音质检模块和语音识别模块，且智能语音质检模块和问题录音答复模块传输连接。
6.优选的，所述企业业务平台上传输连接有公有智能云，且公有智能云包括控制中心、存储、软交换和媒体网关，所述客服机器人和用户均与公有智能云传输连接。
7.优选的，所述呼出子系统上包括号码更新模块和号码存储模块，且呼出子系统上传输连接有人机交互单元。
8.优选的，所述客服机器人上传输连接有录音处理模块，且录音处理模块包括生成录音和录音传输，所述录音处理模块和云端存储模块传输连接。
9.优选的，所述分机模块上包括分机管理单元，且分机管理单元的数量设置有多个，多个分机管理单元均包括按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0组件。
10.优选的，所述问题录音答复模块包括比对答复模块，且比对答复模块包括比对数据库和答复数据库，所述回答内容模块包括回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元。
11.优选的，所述智能语音质检模块包括语音质检模块和语音识别模块，且语音质检模块包括设置敏感词、设置质检比例和设置质检时间段，所述语音识别模块包括录音转文件、关键词筛查和问题录音传输。
12.优选的，所述回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元均为固定话术，所述问题录音答复模块上设置更新模块，且回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存
储单元均与更新模块传输连接。
13.优选的，所述按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0组件上均设有提示组件，提示组件为固定话术。
14.本发明的有益效果是：该企业业务平台和智能云呼叫管理中心系统在使用过程中，呼叫子系统和呼入子系统可以同步运行，呼叫子系统在工作之前，工作人员首先将呼叫子系统需要呼叫的号码通过人机交互单元导入号码更新模块上，号码更新模块会跟新号码存储模块，呼叫子系统按照号码存储模块上的号码进行依次呼叫，呼入子系统在使用的过程中，外部用户拨号至分机模块上，分机模块会为用户分配独立的分机管理单元，此时，分机管理单元上的提示组件被调用，提示用户根据咨询的问题选择按下按键1、按键2和按键3，当按键1按键2和按键3其中一个被按下后，分机模块会和呼入子系统进行按键1或按键2或按键3被按下的信息交互，呼入子系统会调用回答内容模块，按键1、按键2和按键3分别对应回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元内存储的固定话术，如果按键1、按键2和按键3针对的处理问题都不能够满足用户的需求，那么分机管理单元上的提示组件会提升用户按下按键0，呼入子系统会调用客服机器人并提示用户说出呼叫的需求，客服机器人会将用户说出的话送入录音处理模块，生成录音的同时并肩录音发送给云端存储模块，云端存储模块会调用智能语音质检模块，智能语音质检模块上的语音质检模块会根据设置的敏感词、之间比例和质检时间段对录音进行分析和处理，处理结果会发送给智能语音质检模块上的语音识别模块，语音识别模块会将录音生成文字并筛查关键词，将问题录音传输给问题录音答复模块，问题录音答复模块上的比对答复模块会调用比对数据库进行比对，再将答复数据库内对应的回答传递给呼入子系统，呼入子系统调用客服机器人回复用户，较之常规的需要人工客服的智能云呼叫管理中心系统，整个呼叫管理中心系统自动完成，智能化程度高，节省了人工成本，值得广泛推广使用；
15.为了解决呼出子系统呼出的号码不便于更新的问题，通过设置的人机交互单元和呼出子系统的传输连接关系，人工交互单元可以和呼出子系统上的号码更行模块进行交互，进而可以更新号码存储模块上的号码，可实施性强；
16.为了解决智能云呼叫管理中心系统需要配备人工客服，智能化程度低的问题，通过设置的录音处理模块、云端存储模块、智能语音质检模块和问题录音答复模块，可以根据用户咨询的问题进行语音识别，再结合问题录音答复模块上的答复数据库和比对数据库的对应关系，直接利用客服机器人回复用户，不需要配备人工客服，智能化程度高。
附图说明
17.图1为本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统的企业业务平台接入框图；
18.图2为本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统的智能云呼叫管理中心系统的结构框图；
19.图3为本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统的呼出子系统结构框图；
20.图4为本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统的呼入子系统结构框图；
21.图5为本发明提出的一种智能云呼叫管理中心系统的回答内容模块的结构框图。
具体实施方式
22.下面结合具体实施例对本发明作进一步解说。
23.实施例
24.参考图1-5，本实施例中提出了一种智能云呼叫管理中心系统，包括企业业务平台，企业业务平台是用来承载智能云呼叫管理中心系统的，企业业务平台上设有智能云呼叫管理中心系统，智能云呼叫管理中心系统可以根据自身企业的特性进行设定，满足能够提升效率即可，企业业务平台上传输连接有公有智能云，且公有智能云包括控制中心、存储、软交换和媒体网关，公有智能云上设置了api接口，企业业务平台在使用时，只需要通过api接口接入公有智能云即可，客服机器人和用户均与公有智能云传输连接，客服机器人和用户都是动过公有智能云进行交互的，智能云呼叫管理中心系统上传输连接有呼出子系统和呼入子系统，呼出子系统和呼入子系统的作用分别为呼出管理端和呼入管理端，呼出子系统和呼入子系统能够同步进行工作，互不干扰，且呼入子系统上传输连接有分机模块、客服机器人、回答内容模块和问题录音答复模块，分机模块的作用是对接不同的用户，客服机器人的作用是直接和用户进行交互，呼出子系统上包括号码更新模块和号码存储模块，号码存储模块是用来存储呼出的号码的，号码更新模块和号码存储模块是传输连接的，号码更新模块可以修改号码存储模块上存储的号码，且呼出子系统上传输连接有人机交互单元，人机交互单元的作用是直接和号码更新模块进行交互，将待呼出的号码发送给号码更新模块，分机模块上通话连接有用户，用户的数量设置多个，分机模块上包括分机管理单元，且分机管理单元的数量设置有多个，多个分机管理单元是相互不干扰的，能够同时处理多个用户的呼入请求，多个分机管理单元均包括按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0组件，当用户按下按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0后，在呼入子系统上会得到相应的响应，客服机器人上传动连接有云端存储模块，且云端存储模块上传动连接有智能语音质检模块，智能语音质检模块的作用是将用户的语音进行识别、处理和传输，时间人机正常的交互，智能语音质检模块包括语音质检模块和语音识别模块，且智能语音质检模块和问题录音答复模块传输连接，问题录音答复模块上存储了固定的答复话术。
25.本实施例中，客服机器人上传输连接有录音处理模块，且录音处理模块包括生成录音和录音传输，录音处理模块的作用是将用户说出的需求生成录音，再将录音传输出去，录音处理模块和云端存储模块传输连接，云端存储模块可以接收录音处理模块上生成的录音，问题录音答复模块包括比对答复模块，且比对答复模块包括比对数据库和答复数据库，比对数据库是站在用户的角度，整合用户在使用过程中可能会遇到的问题，并将问题存储在比对数据库中，答复数据库是根据比对数据库中的问题，做出正确解答的内容，比对数据库中的数据和答复数据库中的数据是一一对应的，回答内容模块包括回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元，回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元分别对应按键1、按键2和按键3被按下后用户会得到的答复内容，智能语音质检模块包括语音质检模块和语音识别模块，语音质检模块的作用是对生成的录音精准分析，且语音质检模块包括设置敏感词、设置质检比例和设置质检时间段，语音识别模块包括录音转文件、关键词筛查和问题录音传输，这样可以对用户的语音进行精准识别，回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元均为固定话术，答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元上存储回答的内容，问题录音答复模块上设置更新模块，更新模块的作用是根据实际状
态修改问题录音答复模块上回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元的内容，且回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元均与更新模块传输连接，所述按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0组件上均设有提示组件，提示组件的作用是为了提示用户按下按键1组件、按键2组件、按键3组件和按键0后需要解决的问题，提示组件为固定话术。
26.本实施例中，该企业业务平台和智能云呼叫管理中心系统在使用过程中，呼叫子系统和呼入子系统可以同步运行，呼叫子系统在工作之前，工作人员首先将呼叫子系统需要呼叫的号码通过人机交互单元导入号码更新模块上，号码更新模块会跟新号码存储模块，呼叫子系统按照号码存储模块上的号码进行依次呼叫，呼入子系统在使用的过程中，外部用户拨号至分机模块上，分机模块会为用户分配独立的分机管理单元，此时，分机管理单元上的提示组件被调用，提示用户根据咨询的问题选择按下按键1、按键2和按键3，当按键1按键2和按键3其中一个被按下后，分机模块会和呼入子系统进行按键1或按键2或按键3被按下的信息交互，呼入子系统会调用回答内容模块，按键1、按键2和按键3分别对应回答一存储单元、回答二存储单元和回答三存储单元内存储的固定话术，如果按键1、按键2和按键3针对的处理问题都不能够满足用户的需求，那么分机管理单元上的提示组件会提升用户按下按键0，呼入子系统会调用客服机器人并提示用户说出呼叫的需求，客服机器人会将用户说出的话送入录音处理模块，生成录音的同时并肩录音发送给云端存储模块，云端存储模块会调用智能语音质检模块，智能语音质检模块上的语音质检模块会根据设置的敏感词、之间比例和质检时间段对录音进行分析和处理，处理结果会发送给智能语音质检模块上的语音识别模块，语音识别模块会将录音生成文字并筛查关键词，将问题录音传输给问题录音答复模块，问题录音答复模块上的比对答复模块会调用比对数据库进行比对，再将答复数据库内对应的回答传递给呼入子系统，呼入子系统调用客服机器人回复用户，较之常规的需要人工客服的智能云呼叫管理中心系统，整个呼叫管理中心系统自动完成，智能化程度高，节省了人工成本，值得广泛推广使用。
27.以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。