一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台的制作方法

1.本发明涉及智能客服平台，具体涉及一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台。


背景技术：

2.随着在物流、金融、保险等各个服务行业内的深耕，呼叫中心尤其客服平台，当前普遍面临人力成本居高不下、人员流动性高等问题，随着中国人口红利逐渐下降，该问题愈发凸显。
3.伴随ai技术不断发展，应用人工智能解决呼叫中心任务量大、接通率低等问题成为可能，一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台应运而生。


技术实现要素：

4.(一)解决的技术问题
5.针对现有技术所存在的上述缺点，本发明提供了一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，能够有效克服现有技术所存在的人力成本较高、接通率低的缺陷。
6.(二)技术方案
7.为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：
8.一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，包括服务器，话术设计模块，意图模型管理单元，话术管理模块，外呼任务管理模块，呼入呼出模块，外呼控制中心和流程控制管理模块；
9.话术设计模块，通过可视化方式实现对话术的快速编辑和修改；
10.意图模型管理单元，支持选择行业模型，并在该行业模型下训练对应意图模型；
11.话术管理模块，基于当前呼叫模式和会话内容从话术设计模块、意图模型管理单元中对话术和意图模型进行优选；
12.外呼任务管理模块，用于创建外呼任务，并设置外呼策略；
13.呼入呼出模块，支持客户以呼入模式进入平台，以及通过外呼模式向客户进行外呼；
14.外呼控制中心，向指定客户进行外呼，并对流程控制管理模块进行调用；
15.流程控制管理模块，在外呼控制中心的调用下与客户进行多轮交互。
16.优选地，所述话术设计模块支持关键词、规则模式，python编程模式，支持话术片段引用，支持意图模型的匹配。
17.优选地，所述意图模型管理单元包括意图模型管理模块，节点管理模块，槽位管理模块和数据导入模块；
18.意图模型管理模块，支持选择添加提供的行业模型，该行业模型下相应的训练语料同步归属至对应意图模型，对该意图模型进行初始版本模型训练；
19.节点管理模块，用于新建、修改、删除自定义节点信息；
20.槽位管理模块，用于新建、修改、删除自定义槽位信息；
21.数据导入模块，将节点管理模块、槽位管理模块标记好的数据批量导入对应意图模型。
22.优选地，所述自定义节点信息用于对训练语料的真实含义进行标记，所述自定义槽位信息用于对训练语料中重要的元数据进行标记。
23.优选地，在外呼模式下，所述呼入呼出模块根据外呼任务管理模块设置的外呼策略进行外呼，将外呼任务提交至外呼控制中心，外呼控制中心外呼至外线号码，并在接通后调用流程控制管理模块的ivr接口与客户进行多轮交互；通话结束后，呼入呼出模块产生话单并发送给呼入呼出模块，呼入呼出模块根据通话结果判断是否再次外呼。
24.优选地，在呼入模式下，所述外呼控制中心在驱动下调用流程控制管理模块的ivr接口与客户进行多轮交互，并在通话结束后产生话单。
25.优选地，所述外呼任务管理模块创建外呼任务后，选择话术管理模块优选得到的话术和意图模型，设置外呼外线号码、外呼时间段、是否再次外呼和是否节假日外呼。
26.优选地，所述外呼模式包括批量导入客户信息，并向客户进行外呼，接通后通过优选的话术场景进行交互；所述呼入模式包括客户通过电话、智能硬件voip方式进入平台，与客户通过优选的话术场景进行沟通。
27.(三)有益效果
28.与现有技术相比，本发明所提供的一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，具有以下有益效果：
29.1)在ai机器人通过语音合成、语音识别、语义理解等ai技术的基础上，结合voip、云计算、大数据等技术，形成一种能够直接模拟人工坐席进行呼入、呼出操作的客服平台，处理呼叫中心简单重复的劳动，有效降低人力成本，解决峰值时接通率低的问题；
30.2)同时支持呼入、外呼模式，在话术设计模块，出口场景匹配规则多样，支持关键词、规则模式，python编程模式，支持话术片段引用，支持意图模型的匹配，从而能够实现更好的外呼策略控制及数据报表展现。
附图说明
31.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
32.图1为本发明的系统示意图；
33.图2为本发明中外呼模式的时序图；
34.图3为本发明中呼入模式的时序图。
具体实施方式
35.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员
在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
36.一种基于话术设计实现呼入及外呼的融合平台，如图1所示，包括服务器，话术设计模块，意图模型管理单元，话术管理模块，外呼任务管理模块，呼入呼出模块，外呼控制中心和流程控制管理模块；
37.话术设计模块，通过可视化方式实现对话术的快速编辑和修改；
38.意图模型管理单元，支持选择行业模型，并在该行业模型下训练对应意图模型；
39.话术管理模块，基于当前呼叫模式和会话内容从话术设计模块、意图模型管理单元中对话术和意图模型进行优选；
40.外呼任务管理模块，用于创建外呼任务，并设置外呼策略；
41.呼入呼出模块，支持客户以呼入模式进入平台，以及通过外呼模式向客户进行外呼；
42.外呼控制中心，向指定客户进行外呼，并对流程控制管理模块进行调用；
43.流程控制管理模块，在外呼控制中心的调用下与客户进行多轮交互。
44.ai机器人和人工服务类似，需要首先创建话术，机器人按照话术设定的逻辑进行呼入、呼出操作，话术设计模块可以通过可视化方式实现对话术的快速编辑和修改。一个基本的话术内容如下：
45.ai机器人说话内容：“请问我有什么可以帮您？”，客户在机器人的引导下，可能会输入查件、下单、网点咨询等问题，根据不同的说法，机器人做出相应回答，重复以上过程，可实现更加复杂和智能的交互体验。
46.话术设计模块支持关键词、规则模式，python编程模式，支持话术片段引用，支持意图模型的匹配，能够实现更好的外呼策略控制及数据报表展现。
47.意图模型管理单元包括意图模型管理模块，节点管理模块，槽位管理模块和数据导入模块。各功能模块的具体作用如下：
48.意图模型管理模块，支持选择添加提供的行业模型，该行业模型下相应的训练语料同步归属至对应意图模型，对该意图模型进行初始版本模型训练；
49.节点管理模块，用于新建、修改、删除自定义节点信息；
50.槽位管理模块，用于新建、修改、删除自定义槽位信息；
51.数据导入模块，将节点管理模块、槽位管理模块标记好的数据批量导入对应意图模型。
52.其中，自定义节点信息用于对训练语料的真实含义进行标记，如查询地址、下单等；自定义槽位信息用于对训练语料中重要的元数据进行标记，如地址、人名等。
53.外呼任务管理模块创建外呼任务后，选择话术管理模块优选得到的话术和意图模型，设置外呼外线号码、外呼时间段、是否再次外呼和是否节假日外呼。外呼任务管理模块所设置的外呼策略，具体如下表所示：
54.[0055][0056]
本技术技术方案中，外呼模式包括批量导入客户信息，并向客户进行外呼，接通后通过优选的话术场景进行交互；呼入模式包括客户通过电话、智能硬件voip方式进入平台，与客户通过优选的话术场景进行沟通。
[0057]
在外呼模式下，呼入呼出模块根据外呼任务管理模块设置的外呼策略进行外呼，将外呼任务提交至外呼控制中心，外呼控制中心外呼至外线号码，并在接通后调用流程控制管理模块的ivr接口与客户进行多轮交互；通话结束后，呼入呼出模块产生话单并发送给呼入呼出模块，呼入呼出模块根据通话结果判断是否再次外呼。
[0058]
在呼入模式下，外呼控制中心在驱动下调用流程控制管理模块的ivr接口与客户进行多轮交互，并在通话结束后产生话单。
[0059]
如图2所示，本发明中外呼模式的具体过程包括：
[0060]
客户端登录平台，点击创建外呼任务，页面选择外呼话术，及当前可用的外呼线路，并设置外呼策略(包括外呼外线号码、外呼时间段、是否再次外呼和是否节假日外呼等)，最后点击创建外呼任务；
[0061]
外呼任务提交至呼入呼出模块，呼入呼出模块根据设置的外呼策略进行外呼，将外呼任务提交至外呼控制中心(ccc)，外呼控制中心外呼至外线号码，并在接通后调用流程控制管理模块(brain)的ivr接口与客户进行多轮交互；
[0062]
通话结束后，呼入呼出模块产生话单并发送给呼入呼出模块，呼入呼出模块根据通话结果判断是否再次外呼。
[0063]
如图3所示，本发明中呼入模式的具体过程包括：
[0064]
电话通过运营商线路接入会话边界控制器sbc，会话边界控制器sbc再将电话呼入到freeswitch，freeswitch通过socket方式连接到路由策略，设置呼入话术，以及主叫号码 被叫号码；
[0065]
然后再通过主叫号码 被叫号码查询cti资源管理，获取可用驱动地址，然后freeswitch通过socket方式连接到该驱动地址对应的外呼控制中心，外呼控制中心调用流程控制管理模块的ivr接口与客户进行多轮交互，并在通话结束后产生话单。
[0066]
本技术技术方案中，在完成一段时间的呼入、呼出操作后，还可以在平台上完成相关历史任务，具体如下表所示：
[0067][0068]
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。