一种基于CTI的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法与流程

一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法
技术领域
1.本发明涉及一种cti技术领域，具体是一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法。


背景技术：

2.计算机电话集成技术是由传统的“计算机电话集成技术”演变而来的、包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术，国外将其称为“ct”。传统cti技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理，而如今的cti技术则要考虑对其他媒体类型信息的传送，如传真、电子邮件和视频信号等问题。cti技术跨计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多，主要包括：用户设备的信息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务功能、ip电话和硬件核心技术等
3.但是现有的基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统，其系统所开发功能较为单一、简陋，对其使用较为不便，无法快速的对客户的所提出的问题进行解决，使用反馈十分一般。


技术实现要素：

4.本发明的目的在于提供一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法，以解决上述背景技术中提出的问题。
5.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
6.一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法，包括cti语音呼叫平台系统以及多个与cti语音呼叫平台系统通信的接听分机。
7.所述cti语音呼叫平台系统用于对接入的电话分配给接听分机，以及对相关数据进行存储分析。
8.所述cti语音呼叫平台系统包括录音模块、监听模块、语音留言模块、存储模块、通信模块、评分模块、存储服务器、处理器、引导转接模块、业务查询模块、人员管理模块、客户管理模块、客户信息搜索模块、分析模块以及留言查询模块，所述存储模块用于本系统上产生的所有数据存储到存储服务器中，所述存储服务器用于存储本系统在运行过程中产生的所有数据，所述录音模块用于对每一通接通的电话所交流的内容进行录音收集，所述引导转接模块用于对来电电话根据其需求转接到对应空闲的接听分机上，所述业务查询模块用于对系统内所有的业务数据进行查询，所述评分模块用于对每通电话服务后对接听业务员对业务处理满意度的评分，用于后期系统对业务员接听满意度的分析操作。
9.作为本发明进一步的方案：每个所述接听分机均具备其独一无二的编号，用于方便后续控制与查询，且每个分机有仅有一位其使用者，不共用。
10.作为本发明再进一步的方案：所述监听模块用于对当前接通的电话进行监听其交流内容，其监听可指定某部接听分机进行监听，也可随机对某部接听分机进行监听。
11.作为本发明再进一步的方案：所述客户信息搜索模块用于在电话接通后，根据来电号码自动查询到客户的所有消息与业务相关信息，并反馈给业务员进行查看。
12.作为本发明再进一步的方案：所述人员管理模块用于对员工的相关信息进行存储，所述客户管理模块用于对客户的相关信息进行存储。
13.作为本发明再进一步的方案：所述留言查询模块用于查询语音留言模块所记录下的内容，所述语音留言模块用于对非工作时间内或者未成功分配到接听分机的来电进行语音留言其相关咨询内容，等待后续平台查看后回复。
14.作为本发明再进一步的方案：所述分析模块用于根据系统内所记录的相关数据进行分析，得出相应结果，所述分析模块包括员工分析单元、客户分析单元、通话录音\留言分析单元，所述员工分析单元用于根据客户在服务后的评分进行分析员工的服务态度，所述客户分析单元用于根据系统的存储信息分析客户的相关喜好画像，所述通话录音\留言分析单元用于根据语音交流的信息进行双边态度、脏话等内容的分析。
15.作为本发明再进一步的方案：所述存储模块包括用于对每通来电记录均进行信息数据存储的来电记录存储单元、用于对通话录音存储的通话记录存储单元、用于对留言录音存储的语音留言储存单元以及对通话后评分信息存储的服务评分存储单元，所述来电记录存储单元、通话记录存储单元以及语音留言储存单元其在进行数据存储时均为记录来电时间、接听分机、来电号码的数据信息，并按预设特定的文件名规则进行自定生成文件名称。
16.作为本发明再进一步的方案：所述引导转接模块包括语音引导分配单元以及按键引导分配单元，所述语音引导分配单元直接通过拨打者口述的语音内容进行分析，并将其分配给对应的接听分机，所述按键引导分配单元用于播报预先设置的音频一步一步引导使用者通过按键的反馈，对其分配到对应的接听分机上。
17.一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统其存储方法，存储流程如下：
18.s1：当客户拨通电话后，引导转接模块根据客户的指示将此通话转接到对应能解决其问题的且空闲接听分机上；
19.s2：当电话成功接通时，随即对通话内容进行录音，与此同时，根据来电的号码会在存储服务器上查询与其相关的信息，并反馈给业务员，以辅助业务员进行工作，利于快速的了解客户，并快速的解决客户所提出的问题；
20.s3：若所有接听分机均处于忙线的状态时，会提示其当前正处于繁忙在状态，并询问其是否需要语音留言，若需要将客户的留言进行存储，后期通过留言查询模块对客户的留言进行查询听取，并及时对客户进行回电，解决其所提出的问题，利于提高客户的满意度；
21.s4：当通话结束后，会提示客户对当前服务的满意程度进行打分，用于后续对业务员进行评分分析；
22.s5：在通话的过程中，在业务员不知情的状态下，可随机或指定听取某部接听分机的内容，从而可用于判断业务员的服务态度，或用于对客户的棘手问题进行场外辅助；
23.s6：后续可通过分析模块根据系统内存储的数据，对员工与客户均进行画像分析，以利于直观的对客户以及员工进行了解，数据不会骗人，可根据分析结果对员工进行评奖评优，利于保证评奖评优的准确性以及公平度。
24.与现有技术相比，本发明的有益效果是：
25.1、本发明，可根据来电号码，自动从存储服务器上查询与其相关的信息，并反馈给业务员，以辅助业务员进行工作，利于快速的了解客户，并快速的解决客户所提出的问题，也可多人同时听通话内容，实现多人从场外同时辅助业务员对客户提出问题的解答，保证对重要客户以及棘手问题的处理效果，功能丰富，使用效果好，提高客户体验。
26.2、本发明，若所有接听分机均处于忙线的状态时，会提示其当前正处于繁忙在状态，并询问其是否需要语音留言，若需要将客户的留言进行存储，后期通过留言查询模块对客户的留言进行查询听取，并及时对客户进行回电，解决其所提出的问题，利于提高客户的满意度。
27.3、本发明，在通话的过程中，在业务员不知情的状态下，可随机或指定听取某部接听分机的内容，从而可用于判断业务员的服务态度，或用于对客户的棘手问题进行场外辅助。
28.4、当通话结束后，会提示客户对当前服务的满意程度进行打分，用于后续对业务员进行评分分析，分析模块可根据系统内存储的数据，对员工与客户均进行画像分析，以利于直观的对客户以及员工进行了解，数据不会骗人，可根据分析结果对员工进行评奖评优，利于保证评奖评优的准确性以及公平度。
附图说明
29.图1为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法的模块化示意图；
30.图2为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法中cti语音呼叫平台系统的模块化示意图；
31.图3为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法中存储模块的模块化示意图；
32.图4为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法中分析模块的模块化示意图；
33.图5为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法中引导转接模块的模块化示意图；
34.图6为一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统及其存储方法中的流程图。
具体实施方式
35.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
36.请参阅图1～6，本发明提出一种技术方案，一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统，包括cti语音呼叫平台系统以及多个与cti语音呼叫平台系统通信的接听分机。
37.cti语音呼叫平台系统用于对接入的电话分配给接听分机，以及对相关数据进行存储分析。
38.cti语音呼叫平台系统包括录音模块、监听模块、语音留言模块、存储模块、通信模块、评分模块、存储服务器、处理器、引导转接模块、业务查询模块、人员管理模块、客户管理模块、客户信息搜索模块、分析模块以及留言查询模块，存储模块用于本系统上产生的所有数据存储到存储服务器中，存储服务器用于存储本系统在运行过程中产生的所有数据，录音模块用于对每一通接通的电话所交流的内容进行录音收集，引导转接模块用于对来电电话根据其需求转接到对应空闲的接听分机上，业务查询模块用于对系统内所有的业务数据进行查询，评分模块用于对每通电话服务后对接听业务员对业务处理满意度的评分，用于后期系统对业务员接听满意度的分析操作。
39.每个接听分机均具备其独一无二的编号，用于方便后续控制与查询，且每个分机有仅有一位其使用者，不共用。
40.监听模块用于对当前接通的电话进行监听其交流内容，其监听可指定某部接听分机进行监听，也可随机对某部接听分机进行监听。
41.客户信息搜索模块用于在电话接通后，根据来电号码自动查询到客户的所有消息与业务相关信息，并反馈给业务员进行查看。
42.人员管理模块用于对员工的相关信息进行存储，客户管理模块用于对客户的相关信息进行存储。
43.留言查询模块用于查询语音留言模块所记录下的内容，语音留言模块用于对非工作时间内或者未成功分配到接听分机的来电进行语音留言其相关咨询内容，等待后续平台查看后回复。
44.分析模块用于根据系统内所记录的相关数据进行分析，得出相应结果，分析模块包括员工分析单元、客户分析单元、通话录音\留言分析单元，员工分析单元用于根据客户在服务后的评分进行分析员工的服务态度，客户分析单元用于根据系统的存储信息分析客户的相关喜好画像，通话录音\留言分析单元用于根据语音交流的信息进行双边态度、脏话等内容的分析。
45.存储模块包括用于对每通来电记录均进行信息数据存储的来电记录存储单元、用于对通话录音存储的通话记录存储单元、用于对留言录音存储的语音留言储存单元以及对通话后评分信息存储的服务评分存储单元，来电记录存储单元、通话记录存储单元以及语音留言储存单元其在进行数据存储时均为记录来电时间、接听分机、来电号码的数据信息，并按预设特定的文件名规则进行自定生成文件名称。
46.引导转接模块包括语音引导分配单元以及按键引导分配单元，语音引导分配单元直接通过拨打者口述的语音内容进行分析，并将其分配给对应的接听分机，按键引导分配单元用于播报预先设置的音频一步一步引导使用者通过按键的反馈，对其分配到对应的接听分机上。
47.一种基于cti的语音呼叫平台业务数据存储系统其存储方法，存储流程如下：
48.s1：当客户拨通电话后，引导转接模块根据客户的指示将此通话转接到对应能解决其问题的且空闲接听分机上；
49.s2：当电话成功接通时，随即对通话内容进行录音，与此同时，根据来电的号码会在存储服务器上查询与其相关的信息，并反馈给业务员，以辅助业务员进行工作，利于快速的了解客户，并快速的解决客户所提出的问题；
50.s3：若所有接听分机均处于忙线的状态时，会提示其当前正处于繁忙在状态，并询问其是否需要语音留言，若需要将客户的留言进行存储，后期通过留言查询模块对客户的留言进行查询听取，并及时对客户进行回电，解决其所提出的问题，利于提高客户的满意度；
51.s4：当通话结束后，会提示客户对当前服务的满意程度进行打分，用于后续对业务员进行评分分析；
52.s5：在通话的过程中，在业务员不知情的状态下，可随机或指定听取某部接听分机的内容，从而可用于判断业务员的服务态度，或用于对客户的棘手问题进行场外辅助；
53.s6：后续可通过分析模块根据系统内存储的数据，对员工与客户均进行画像分析，以利于直观的对客户以及员工进行了解，数据不会骗人，可根据分析结果对员工进行评奖评优，利于保证评奖评优的准确性以及公平度。
54.本发明的工作原理是：
55.使用时，当客户拨通电话后，引导转接模块根据客户的指示将此通话转接到对应能解决其问题的且空闲接听分机上，当电话成功接通时，随即对通话内容进行录音，与此同时，根据来电的号码会在存储服务器上查询与其相关的信息，并反馈给业务员，以辅助业务员进行工作，利于快速的了解客户，并快速的解决客户所提出的问题；
56.若所有接听分机均处于忙线的状态时，会提示其当前正处于繁忙在状态，并询问其是否需要语音留言，若需要将客户的留言进行存储，后期通过留言查询模块对客户的留言进行查询听取，并及时对客户进行回电，解决其所提出的问题，利于提高客户的满意度；
57.当通话结束后，会提示客户对当前服务的满意程度进行打分，用于后续对业务员进行评分分析；
58.在通话的过程中，在业务员不知情的状态下，可随机或指定听取某部接听分机的内容，从而可用于判断业务员的服务态度，或用于对客户的棘手问题进行场外辅助。
59.尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。