一种AI多媒体客服系统及应用方法与流程

一种ai多媒体客服系统及应用方法
技术领域
1.本发明涉及多媒体客服技术领域，具体涉及一种ai多媒体客服系统及应用方法。


背景技术：

2.传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服也逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题；除此之外，传统客服面临着服务形式单一，例如语音或文字形式，缺乏共情感的同时交互性也较差，对于某些使用场景很难打动客户(比如政府行政办公等场景)。目前中国已经进入5g时代，如何通过5g通信技术实现多媒体客服系统的智能化、去人工化是摆在我们面积的急迫问题。


技术实现要素：

3.针对现有技术存在的问题，本发明提供一种ai多媒体客服系统及应用方法。本发明的技术方案为：
4.第一方面，本发明提供一种ai多媒体客服系统，包括：主控中心和与所述主控中心通讯连接的多个区域控制端，每个所述区域控制端包括多个服务器模块，每个所述服务器模块上安装有实时沟通装置、身份验证装置、双通道客服对接装置、5g数据可视化装置、服务监控装置、电子档案建立装置和业务办理装置；所述主控中心用于接受来自多个所述区域控制端的数据反馈并对所述区域控制端发送控制指令；所述区域控制端用于实现ai多媒体客服业务的咨询、服务和办理。
5.进一步地，所述实时沟通装置包括即时通讯模块、语音播报模块、视频通话模块。
6.进一步地，所述身份验证装置包括人脸信息采集模块、注册认证模块和账号认证模块。
7.进一步地，所述双通道客服对接装置包括ai智能客服对接模块和人工客服对接模块。
8.进一步地，所述主控中心与所述区域控制端通讯连接的模块包括：5g模块、 4g模块、蓝牙模块、有线连接模块，优选采用5g模块。
9.第二个方面，本发明提供一种ai多媒体客服系统的应用方法，包括：
10.方式一，用户可以通过实时沟通装置表达诉求，经双通道客服对接装置获取相应的智能和/或人工反馈信息；
11.方式二，用户登录ai多媒体客服系统主页，先通过身份验证装置实现注册，注册通过后通过5g数据可视化装置进行相应服务的选择、查询和对接，对接过程中用户相关信息通过电子档案建立装置自动生成；
12.方式三3，用户通过业务办理装置办理相应的业务。
13.相较于现有技术，本发明的技术效果是：
14.本发明利用5g网络高带宽、低时延特性，搭建了ai多媒体融合形式的智能客服平台。从用工成本上由原来的大量人工客服模式转变为智能客服 少量人工客服模式，可有效提高客服工作效率；从服务形式上，提供文本，声音和图像等多种媒体形式的服务，通过即时通讯(im)、语音(人工、智能机器人)、高清视频通话等不同沟通方式，不仅满足各类使用人群的需要，还可以提升用户体验，最终提高客服转化率，极大丰富了客服沟通方式与服务渠道，对于未来客服行业市场也存在巨大需求空间。
附图说明
15.图1为本发明的ai多媒体客服系统的架构示意图。
16.图2为本发明的实时沟通装置的结构示意图。
17.图3为本发明的实时沟通装置中视频通话模块的通话体验质量面板示意图。
18.图4为本发明的电子档案建立装置的版面示意图。
19.图5为本发明的ai多媒体客服系统的应用架构图。
具体实施方式
20.在本发明的描述中，需要说明的是，实施例中未注明具体条件者，按照常规条件或制造商建议的条件进行。所用试剂或仪器未注明生产厂商者，均为可以通过市售购买获得的常规产品。
21.下面结合具体实施方式对本发明作进一步详细的说明，以帮助本领域的技术人员对本发明的发明构思、技术方案有更完整、准确和深入的理解，本发明的保护范围包括但不限于以下实施例，在不偏离本技术的精神和范围的前提下任何对本发明的技术方案的细节和形式所做出的修改均落入本发明的保护范围内。
22.实施例1
23.本实施例提供一种ai多媒体客服系统，如图1所示，包括：主控中心和与所述主控中心通讯连接的多个区域控制端，每个所述区域控制端包括多个服务器模块，每个所述服务器模块上安装有实时沟通装置、身份验证装置、双通道客服对接装置、5g数据可视化装置、服务监控装置、电子档案建立装置和业务办理装置；所述主控中心用于接受来自多个所述区域控制端的数据反馈并对所述区域控制端发送控制指令；所述区域控制端用于实现ai多媒体客服业务的咨询、服务和办理。
24.如图2所示，所述实时沟通装置包括即时通讯模块、语音播报模块、视频通话模块。其中，即时通讯模块是采用一体化云服务的通话软件(im)，可保障及时可靠安全沟通环节。视频通话模块的稳定性也至关重要，在本实施例中，通过5g网络高带宽、低时延特性，搭建5g高清视频通话，全程为用户提供“面对面”的沟通，最多支持32人同屏高清视频通话，大大增加客服服务能力与真实感，提升用户体验，通话体验质量面板如图3所示，通过对视频接收码率、视频模糊、视频卡顿、音频卡顿、音频接收码率5个指标的调控实现视频通话模块的高品质。用户不仅可以通过app、pc随时随地与客服平台进行视频通话，还可以通过智能客服一体机(连接本平台的另一种智能终端)与客服平台进行连线。
25.所述身份验证装置包括人脸信息采集模块、注册认证模块和账号认证模块。采用这种双重验证模式：登录时进行人脸识别(人脸信息在注册环节采集)以及个人身份认证双
重验证可保证信息安全以及提高效率。
26.所述双通道客服对接装置包括ai智能客服对接模块和人工客服对接模块。服务模式采用智能ai客服与人工客服结合的方式，任何终端在接通人工之前，可先由ai客服受理绝大多数常规典型业务，如遇到相对复杂的业务时可立刻接入人工客服，做到充分利用智慧客服、最大程度减少人工成本，当然也可以根据业务不同的复杂程度，设置是否由ai客服或人工客服进行对应服务。目前，对常见咨询问题的回答准确率已经高达95％以上。
27.所述主控中心与所述区域控制端通讯连接的模块包括：5g模块、4g模块、蓝牙模块、有线连接模块，优选采用5g模块连接。
28.本系统通过文本、声音和图像多媒体形式提供客服服务，ai客服是通过ivr 系统实现，在用户来电时先让机器人识别用户业务类型，之后流转到相应的真人电话客服业务线，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻客服人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。
29.5g数据可视化装置展示整个客服平台的实时运营态势，通过5g网络保证平台统计数据的实时性、准确性，从话务、客服人员、办理业务等多维度进行统计分析，为平台整体的运行提供决策、预警等功能。
30.服务监控装置通过对用户和客服人员对接的服务监控，并将相应数据通过区域控制端传送至主控中心，从而实现对用户精准服务分析数据。
31.电子档案建立装置为每位用户提供详尽完整的个人电子档案，如图4所示，记录了用户所有在平台上的行为操作，利用大数据分析用户习惯，告诉客服人员在何时以何种渠道推荐何种产品给用户，精准触达用户，挖掘客户价值。
32.实施例2
33.本实施例提供一种ai多媒体客服系统的应用方法，是采用实施例1的系统，该方法包括：
34.方式一，用户可以通过实时沟通装置表达诉求，经双通道客服对接装置获取相应的智能和/或人工反馈信息；
35.方式二，用户登录ai多媒体客服系统主页，先通过身份验证装置实现注册，注册通过后通过5g数据可视化装置进行相应服务的选择、查询和对接，对接过程中用户相关信息通过电子档案建立装置自动生成；
36.方式三3，用户通过业务办理装置办理相应的业务。
37.具体应用架构如图5所示。
38.实施例3
39.将实施例1的系统和实施例2的方法应用于国家税务总局丹东市税务局，通过5g网络高带宽低时延特性，搭建高清视频通话场景，提高用户对客服行业的可信度、提升用户体验感，并结合ai智能客服，有效提升了客服工作效率，增加转化率，已为合作单位平均减少客户服务时长15分钟以上，发票申领速度提高80％以上。
40.2020年疫情爆发期间，拥挤的线下办事服务，存在着疫情交叉感染的不可控风险，通过平台提供“面对面”、有温度的客户服务，平台已为超过6万家企业安全提供涉税服务，为防疫工作做出了贡献。
41.总之，ai多媒体客服系统的设计理念是：以更小的客服人员投入成本，带给用户更
自由、便捷、丰富的服务体验。
42.首先，利用ai智能客服代替大量人工客服。智能客服成本较低，并且没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪变化，可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。
43.其次，服务体验模式多样化。从原来客服与用户1对1打电话或者在线打字形式，创新成n对1视频通话的模式。运用5g技术的高带宽、低时延特性，搭建高清视频通话，提供三方通话甚至多方通话(可提供32人同屏通话)，从看不见、无真实感的服务体验变为“面对面”、有温度的服务，注重用户交互与感知才能设计出更好的产品。
44.以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。