一种语音播报方法、装置及计算机可读存储介质与流程

1.本技术涉及计算机技术领域，尤其涉及一种语音播报方法、装置及计算机可读存储介质。


背景技术：

2.通常，用户拨打客服电话时，客服平台的语音播报端会按照预先设定好的固定顺序播报ivr(interactive voice response，交互式语音应答)菜单，用户根据收听到的语音播报按下相应按键，客服平台为用户提供按键所对应的服务。在实践中证明，在用户需要办理业务如果在ivr菜单中比较靠后，不仅用户等待时间就会比较长，语音播报效率不高，且浪费通信资源。


技术实现要素：

3.本技术实施例提供一种语音播报方法、装置及计算机可读存储介质，可以提高语音播报的效率，减少用户的等待时间，节省通信资源。
4.本技术实施例一方面提供了一种语音播报方法，包括：
5.响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序；
6.根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则；所述目标语音播报规则包括第一语音播报规则或者第二语音播报规则，所述第一语音播报规则和所述第二语音播报规则用于调整所述原始语音播报顺序；
7.按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报。
8.本技术实施例一方面提供了一种语音播报装置，包括：
9.获取模块，用于响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序；
10.确定模块，用于根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则；所述目标语音播报规则包括第一语音播报规则或者第二语音播报规则，所述第一语音播报规则和所述第二语音播报规则用于调整所述原始语音播报顺序；
11.播报模块，用于按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报。
12.本技术实施例一方面提供了一种计算机设备，包括：处理器、存储器以及网络接口；所述处理器与所述存储器、所述网络接口相连，其中，所述网络接口用于提供网络通信功能，所述存储器用于存储程序代码，所述处理器用于调用程序代码，以执行本技术实施例中的语音播报方法。
13.本技术实施例一方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时，执行本技术实施例中的语音播报方法。
14.相应的，本技术实施例提供了一种计算机程序产品或计算机程序，所述计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，所述计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计
算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取所述计算机指令，处理器执行所述计算机指令，使得所述计算机设备执行本技术实施例中一方面提供的语音播报方法。
15.在本技术实施例中，根据用户的类型匹配相应的语音播报规则，并按照该语音播报规则播报服务选项，由于语音播报规则可以调整原始语音播报顺序，因此可以不再遵循固定的语音播报顺序进行播报，而是适应性调整进行播报。通过此方式，可以让不同类型的用户匹配到不同的语音播报规则，配合该语音播报规则更改原始语音播报顺序，进而使得语音播报顺序和用户需求实现最大化地匹配，在一定程度上可以提高语音播报的效率，缩短用户的等待时长，同时避免通信资源的浪费。
附图说明
16.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
17.图1是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报系统的架构图；
18.图2是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报方法的流程示意图；
19.图3是本技术一个示例性实施例提供的另一种语音播报方法的流程示意图；
20.图4是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报装置的结构示意图；
21.图5是本技术一个示例性实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。
具体实施方式
22.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
23.为了更好地理解本技术实施例的方案，下面先对本技术实施例可能涉及的相关术语和概念进行介绍。
24.ivr菜单：ivr(interactive voice response，交互式语音应答)能够进行简单的菜单分级，ivr菜单也可称为自动式电话系统或者电话语音菜单，作为一种功能强大的电话自动应答系统，可以为客户提供菜单导航的功能。ivr可以分为传统ivr和智能ivr，传统ivr通过提前录制好的录音，与客户进行按键式语音交互问答，需要用户不断的按键来逐级获取需要的知识。而随着人工智能的发展，融合智能语音识别技术的智能ivr，可以直接让用户说出需要办理的业务，根据用户回答进行识别，支持任意节点的随意跳转，将语音菜单导航扁平化。
25.服务选项：语音菜单导航时通常采用数字0～9代表语音播报菜单中提供的服务，用户可以通过语音触发或按键触发选择对应数字，进而实现对服务的选择，因此在语音播报时，通常将数字和服务内容结合，例如“0人工服务”即为一个服务选项。
26.下面将结合附图，对本技术实施例提供的语音播报系统的架构进行介绍。
27.请参见图1，图1是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报系统的架构的示
意图。如图1所示，该语音播报系统包括终端设备100和服务器101。终端设备100和服务器101之间可以通过有线或无线的方式进行通信连接。
28.其中，终端设备100可以是智能手机、平板电脑、智能可穿戴设备、智能语音交互设备、智能家电、个人电脑、车载终端等等具备电话呼入呼出功能的设备，在此不做限制；服务器101可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、cdn、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器，在此不做限制。
29.服务器101包括但不限于业务服务器、交互式语音应答服务器，属于语音播报端。业务服务器用于存储用户的服务信息和唯一标识用户的用户信息(例如电话号码)，该服务信息包括但不限于历史通话记录、用于指示用户所办理业务的业务信息等等；业务服务器还可以为用户提供业务办理；交互式语音应答服务器可以响应于用户发起的语音播报启动操作(例如用户拨打客服电话)触发的指令，判断用户的类型，进而根据用户的类型匹配不同的语音播报规则，在该语音播报规则下为用户提供语音菜单的导航播报。
30.下面以用户u呼入b客服平台的语音播报场景为例，对语音播报系统的处理流程进行说明：
31.a、用户u通过终端设备100拨打客服电话，接入客服平台b，向客服平台b所在的服务器101发起语音播报启动指令；
32.b、服务器101中的交互式应答服务器接收并响应于该语音播报启动指令，从业务服务器中获取服务选项对应的原始语音播报顺序，该原始播报顺序是服务器针对每级菜单的所有服务选项预先设定的播报顺序。服务器获取用户u的用户信息(例如电话号码)，此处的用户信息用于判定用户u的类型，根据用户u的类型可以确定出对应的语音播报规则。
33.c、服务器101中的交互式应答服务器按照指定的语音播报规则，基于原始语音播报顺序播报服务选项。在一个实施例中，通过判断用户u为新用户或老用户，可以采用不同的语音播报规则进行播报：当用户u为新用户时，采用第一语音播报规则(例如优先推荐算法)对服务选项进行播报，当用户u为老用户时，采用第二语音播报规则确定的目标语音播报顺序对服务选项进行播报。
34.本技术提供的语音播报系统可以应用于当用户拨打客服电话为其提供语音播报服务的场景下，例如在ivr菜单导航播报系统中为用户提供的导航播报。通过为不同类型的用户匹配相应的语音播报规则，由语音播报规则调整原始语音播报顺序，进而可以在一定程度上提高语音播报效率，缩短用户的等待时长，避免通信资源的浪费。
35.下面结合附图，对本技术实施例提出的语音播报方法的具体实现方式进行详细阐述。
36.请参见图2，图2是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报方法的流程示意图。该方法可以由计算机设备(例如图1所示的服务器101)执行。其中，该语音播报方法包括但不限于以下步骤。
37.s201，响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序。
38.目标用户为发起语音播报启动指令对应的触发操作的用户，触发操作例如可以是
用户拨打客服电话并接入客服平台。语音播报启动指令可以由目标用户通过终端设备产生的触发操作产生，终端设备向语音播报端的服务器发送携带语音播报启动指令的请求，语音播报端即可以响应请求中携带的语音播报启动指令执行后续操作，即：语音播报端可以从数据库中拉取服务选项对应的原始语音播报顺序，该原始语音播报顺序是服务器针对所有服务选项预先设定好的固定播报顺序。示例性地，在按键式导航的场景中，语音播报内容通常如下：“欢迎致电xxx客服热线，业务办理请按1，话费服务请按2
…
重听请按9，人工服务请按0”，其中第一个播报的服务选项为“业务办理”，第二个播报的服务选项为“话费服务”，
…
，依次类推，构成的语音播报顺序可以是原始语音播报顺序。
39.由于在一些情况下，对每个接入客服平台的用户都采用原始语音播报顺序进行语音播报，可能会使得用户等待较长的时间才能选择到所需的服务选项，为此，可以采用预设的规则调整原始语音播报顺序，以实现更灵活的语音播报。
40.可选地，服务器可以同时响应多个目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序，后续每个目标用户的服务选项的语音播报顺序均基于该原始语音播报顺序进行调整之后播报。
41.s202，根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则。
42.本技术实施例中，所述目标语音播报规则包括第一语音播报规则或者第二语音播报规则，所述第一语音播报规则和所述第二语音播报规则用于调整所述原始语音播报顺序。
43.第一语音播报规则和第二语音播报规则不同，但均可以用于调整原始语音播报顺序，对原始语音播报顺序的调整可以是预先调整得到最终的语音播报顺序，也可以是在语音播报的过程中：响应于目标用户的选择指令对所述原始语音播报顺序进行动态调整。在动态调整时，语音播报顺序会依据调整规则触发(例如服务选项超过预设等待时长未被选择)对当前语音播报顺序的调整。
44.在一个实施例中，s202的具体实现方式包括：获取所述目标用户的用户信息，并根据所述用户信息确定所述目标用户的类型；若所述目标用户的类型为第一类型，则将第一语音播报规则确定为目标语音播报规则；若所述目标用户的类型为第二类型，则将第二语音播报规则确定为目标语音播报规则。此处第一类型的目标用户是指新用户，第二类型的目标用户是指老用户，目标用户拨打客户电话，接入客服平台，语音播报端可以根据用户信息(如电话号码)判断目标用户为新用户(语音播报系统未记录该目标用户拨打过客服电话且未在平台办理过业务)还是老用户(拨打过该客服电话，或者在平台有办理业务)。如果是新用户，则按照第一语音播报规则进行播报，如果是老用户，则按照第二语音播报规则进行播报。将用户划分为这两种类型，可以进行针对性地语音播报调整，将语音播报服务和用户匹配，这样既可以对老用户提供个性化的语音播报服务，对于新用户也通过语音播报规则打破原有的语音播报顺序，在一些情况下缩短服务选项被用户选中的播报时间，从而更高效地提供语音播报服务。
45.在一个可能的实施例中，语音播报规则可以通过优先推荐算法来体现，利用优先推荐算法可以为用户提供优先播报的服务选项，以满足减少用户的等待时间并且提高语音播报的效率，下面先对优先推荐算法进行介绍。
46.一、等待时间优先推荐算法
47.此算法主要判断用户等待期望的服务选项的时间长短来优先推荐服务选项。为了更好地进行说明，在此假设语音播报端包含n项服务选项，每个服务选项的播报时间为x秒，按照原始语音播报顺序，从第一项服务选项播报到最后一项服务选项所需的时间为t＝nx，其中，n为服务选项的数量，t为等待时间。若n取10，x取2，由公式可知，用户等待到播报最后一项服务选项时所需的时间为：20秒。由可以推导出，等待第一项服务选项的时间为2秒，等待第二项服务选项的时间为4秒，等待第三项服务选项的时间为6秒，后续服务选项的等待时间依次类推。在此设置一规则：当用户等待时间大于或等于预设播报时长(例如2秒)时，将原始语音播报顺序中最后一项服务选项插入当前位置，剩余服务选项顺延，当前服务选项播报完毕，则播报放置在已播报服务选项后的最后一项服务选项，直到所有服务选项播报完成。示例性地，原始语音播报顺序包括10项服务选项，依次播报第一项和第二项，在播报第二项时，用户还没有进行选择，也即未响应到用户的选择指令，那么就把第十项放置在第二项之后进行播报，这样原本需要20秒才能播报完的选项(即第19秒～第20秒播报第十项)，提升至6秒(第5秒～第6秒播报第十项)，然后原本的第三项放在第十项后继续播报，第三项播报完后，那么用户等待的时间为8秒，如果用户需要的是第十项，那么用户等待时间为6秒，同理如果需要的是第三项，那么也只需等待8秒，按照上述顺序，如果用户在语音播报过程中均没有选择某一项，10项服务选项的播报顺序为：1、2、10、3、9、4、8、5、7、6。也即将靠后的服务选项穿插在靠前的服务选项中进行播报，这种算法的优点在于服务选项越靠后越可能优先推荐，这样在用户所需的服务选项越靠后的情况下，用户所需的等待时间越少。
48.二、时长均等优先推荐算法此算法主要是设定所有服务选项等待的时长相等，即不预先设定播报顺序(也即不按原始语音播报顺序进行播报)，由优先推荐算法对服务选项进行排序。具体内容为：假设原始语音播报顺序中服务选项包括s个，首先播报首个服务选项和最后一个服务选项，以满足用户可能优先选择首或尾的服务选项，然后取剩余所有服务选项的中间两项(分别用m和n表示，设定m＜n)，划分为两个集合，在此将其称为a集合和b集合，a集合和b集合中服务选项的数量可能相等，也可能不相等。从m-k位为开始，在a集合中向右移动，其中k∈(1，m)，表示a集合中第1位到第m位的选项个数，从n j位开始，在b集合中向左收敛，j∈(1，s-n)，表示b集合中从第1位到最后一位的选项个数，同时m和n交叉播报。为便于理解，假设服务选项的总数量s＝10，优先播报服务选项1和服务选项10，剩余8个服务选项，包括：2、3、4、5、6、7、8、9。取中间两位5、6，集合a＝{2,3,4,5}，集合b＝{6,7,8,9}，从5-k＝1(k＝4)，即服务选项2开始播报，从集合b中的服务选项6 j＝9(j＝3)开始向左移动，先播报服务选项2，而后播报服务选项9，以此类推，播报服务选项3，播报服务选项8，所有服务选项对应的播报顺序即为：1、10、2、9、3、8、4、7、5、6。可见，这种算法的优点在于靠两端的选项会被提前的推荐给用户。
49.在此需要说明的是，上述集合的划分优选为平均划分，若剩余服务选项为奇数，不能够平均划分时，则可以按照相差一个服务选项的方式进行划分。例如剩余服务选项为9个，则两个集合的分别为前4个服务选项和后5个服务选项。另外，单独运用此算法作为语音播报规则时，集合的划分并不是必须的，也可以是将所有服务选项作为一个集合，基于原始语音播报顺序从两端向中间交叉播报服务选项，这样也不会影响语音播报顺序。
50.三、选项推荐算法
51.此算法主要判断用户等待期望的服务选项来进行优先推荐服务选项。第一项播报
完毕则播报最后一项，若最后一项播报完毕用户未选中选项，则将剩余选项按照初始顺序划分为两个集合。示例性地，假设服务选项共10项，则划分为a集合{2,3,4,5}，b集合{6,7,8,9}，通过随机算法，从各个集合中分别选取一个服务选项，按照b-》a-》b集合的顺序播报服务选项，直到所有服务选项播报完成，例如在播报时用户没有选择服务选项的情况下，所有服务选项的播报顺序可以为：1、10、6、3、7、2、9、5、8、4。这样可以在一定程度上缩短用户命中靠后服务选项的时间。举例来说，假设每个服务选项播报时间为2秒，播报到最后一项所需时间为：2n，其中n为服务选项数量，则全部播报完毕所需等待时间为20秒。如果用户原本需要选择第6个服务选项，那么用户有四分之一的概率只需等待6秒。这种算法的优点在于靠后的服务选项可以提前推荐。
52.第一语音播报规则可以是上述任一种算法或者多种算法的组合，将该第一语音播报规则应用在新用户接入客服平台的场景下，由于没有新用户的历史服务信息，采用此处的规则对新用户所期待的服务选项或等待时长进行预判，将靠后的服务选项的播报时间点提前，从而缩短用户选中靠后服务选项的时间。
53.对于老用户使用的第二语音播报规则，主要是按照老用户过往产生的服务信息(例如业务信息、通话记录等)来对原有的服务选项播报顺序进行个性化地调整，以更好地为老用户提供针对性地语音播报服务，提高语音播报效率和服务质量，进而提高用户粘性。
54.s203，按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报。
55.由上述步骤，目标语音播报规则根据目标用户的类型而定，那么：针对第一类型的用户，按照第一语音播报规则对服务选项进行语音播报；针对第二类型的用户，按照第二语音播报规则对服务选项进行语音播报。需要说明的是，这里的服务选项可以是指单层菜单下的所有服务选项。举例来说，如果菜单层级有3层，每层菜单的服务选项的数量可能相同或不同，但都可以按照目标语音播报规则对该层菜单的所有服务选项进行语音播报。
56.按照步骤s202中介绍的优先推荐算法，其相应的思想可以直接或间接作为目标语音播报规则进行应用，由此，按照目标语音播报规则进行语音播报是通过更改原有固定顺序的播报，这样在一定程度上能够缩短新用户的等待时长，进而提高用户粘性，避免通信资源的浪费。
57.对于按照第一语音播报规则对服务选项进行语音播报的实现方式可以参见下述介绍的内容；按照第二语音播报规则对服务选项进行语音播报的实现方式则可以参见图3对应实施例。
58.在一个实施方式中，目标语音播报规则为第一语音播报规则，按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报，包括下述步骤(1)～(3)：
59.(1)播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项。
60.假设原始语音播报顺序对应的服务选项有10个，当用户u拨打客服电话，接入客服平台，语音播报端可以先使用时长均等优先推荐算法播报服务选项1和服务选项10，对于服务选项10和服务选项1的先后播报顺序在此先不做限制，如果用户选择了服务选项1或者服务选项10，即命中服务选项1或服务选项10，那么就不进行后续操作，即不执行(2)和(3)的步骤，反之，若播报的服务选项1和服务选项10均未命中，则可以执行(2)和(3)的步骤。
61.(2)当未接收到选择指令时，按照顺序遍历第一集合和倒序遍历第二集合的方式，交替地对所述第一集合和所述第二集合中的服务选项进行语音播报。
62.其中，所述第一集合和所述第二集合是对所述原始语音播报顺序中除所述首个服务选项和所述最后一个服务选项之外的服务选项进行划分得到的，所述第一集合包括的服务选项在所述原始语音播报顺序中排列在所述第二集合包括的服务选项之前。举例来说，服务选项1和服务选项10播报之后剩余8个服务选项，对这些服务选项进行平均划分，得到的第一集合为{2,3,4,5}，第二集合为{6,7,8,9}。需要说明的是，这些集合可以是提前划分好的，也可以是在播报完步骤(1)中的服务选项后还未接收到用户侧发起的选择指令而划分的。
63.需要说明的是，此处集合的划分是必要的，通过集合的划分，可以降低服务选项之间顺序的耦合性，进而对排列在不同位置的服务选项的可变性更加灵活。第一集合和第二集合交替播报可以是单个交替播报，也可以是多个交替播报，第一集合或第二集合中的服务选项作为起始播报的服务选项。示例性地，仍旧第一集合为{2,3,4,5}和第二集合为{6,7,8,9}进行说明，例如从第一集合开始，按照顺序遍历第一集合、倒序遍历第二集合且单个交替播报两个集合对应的播报顺序为：2、9、3、8、4、7、5、6，若为多个交替播报，例如两个交替播报，则对应的播报顺序为：2、3、9、8、4、5、7、6。在此不做限制。
64.因此，结合上述内容，当播报的服务选项1和服务选项10都没有被用户u选择，即语音播报端未接收到针对首个服务选项和最后一个服务选项的选择指令时，则先使用时长均等优先推荐算法取第5位和第6位，得到a集合为{2,3,4,5}，b集合为{6,7,8,9}，按照时长均等优先推荐算法的原理按照上述示例的顺序对服务选项进行播报。需要说明的是，在播报的过程中，播报顺序并不是固定不变的，而是在指定规则下有适应性地调整，即下述步骤(3)的内容。
65.(3)当播报时长达到预设播报时长且未接收到选择指令时，调整所述第一集合中服务选项的排列顺序，交替地对所述第二集合中未播报的服务选项和调整后的第一集合中未播报的服务选项进行语音播报。
66.这里的播报时长也可称为等待时间，例如播报一个服务选项需要3秒，即播报时长为3秒。预设播报时长通常可以对应于一个或多个服务选项的播报，例如6秒可以对应于两个服务选项的播报。按照上述规则，即在播报完固定数量的服务选项之后用户都还未做出选择，则可以对第一集合中服务选项的排列顺序做出相应的调整，而第二集合中排列的服务选项可以保持原本的排列顺序，再按照步骤(2)中的播报顺序对两个集合中剩余服务选项进行播报。对第一集合的调整可以采用等待时间优先推荐算法中将靠后的服务选项插入靠前的位置，其他服务选项顺延的调整方式。
67.示例性地，上述方式对应为等待时间优先推荐算法和时长均等优先算法相互作用的结果。仍旧第一集合为{2,3,4,5}和第二集合为{6,7,8,9}进行说明，假设用户的目标服务选项为服务选项8，使用等待时间优先推荐算法播报a集合中的服务选项2，在服务选项2播报完但用户未命中该服务选项的条件下，将a集合中的最后一个服务选项，即服务选项5插入到服务选项2之后，切换至b集合播报服务选项9，服务选项9播报完之后，切换a集合播报服务选项5，服务选项5播报后仍未出现目标服务选项8，此时按照时长均等优先推荐算法从b集合的选项8开始播报，所以到服务选项8最多花去12秒，若服务选项8播报完还未到目标服务选项则切换为a集合，按照集合a-》b-》a的顺序交替播报。这样在播报完所有服务选项得到的播报顺序为：1、10、2、9、5、8、3、7、4、6。
68.可见，此方式下第一语音播报规则是由前述介绍的等待时间优先推荐算法和时长均等优先推荐算法共同作用而成的，在这样的语音播报规则下，可以实时地对用户侧的终端设备是否发出选择指令进行检测，从而根据未接收到选择指令的时间点动态调整服务选项的播报顺序，提高语音播报的效率。
69.可选地，当播报时长达到预设播报时长且未接收到选择指令时，调整所述第一集合中服务选项的排列顺序，依次对所述第二集合中未播报的服务选项和调整后的第一集合中未播报的服务选项进行语音播报。也就是说第二集合中的服务选项按照倒序播报完之后，再顺序播报调整后的第一集合中剩余没有播报的选项。沿用上述示例内容，播报完a集合中的服务选项5之后仍未出现目标服务选项，切换至b集合中由服务选项8-》7-》6的选项线顺序播报，若b集合播报完还未到目标服务选项则切换为a集合，播报剩余服务选项，也即所有服务选项播报下来的顺序为：1、10、2、9、5、8、7、6、3、4。
70.在另一个实施方式中，目标语音播报规则为第一语音播报规则，s203具体可以包括下述步骤(1)～(2)：
71.(1)播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项。
72.(2)从第二集合开始交替地从所述第二集合和所述第一集合中随机选取服务选项进行语音播报。
73.在此方式下对第一集合和第二集合的限定以及具体示例可以参见前一实施方式中的(2)，在此不做赘述。在此实施方式下，划分第一集合和第二集合是为了将靠前和靠后的服务选项穿插进行语音播报，对于实施方式的具体实现可以参见前述介绍的选项优先推荐算法的描述，其中第一集合和a集合对应，第二集合和b集合对应，其余内容在此不做赘述。
74.需要说明的是，针对多层级菜单，每层菜单包括的所有服务选项均可以按照上述实施方式进行播报，具体采用何种实施方式可以视情况而定，在此不做限制。
75.本实施例提供的语音播报方案，对不同类型的用户分配不同的语音播报规则，进而按照不同的语音播报规则向用户提供语音播报服务，可以提升语音播报服务质量，提高用户体验。对于新用户而言，在第一语音播报规则下，通过一种或者多种语音播报优先推荐算法对原始语音播报顺序进行调整，在此过程中，依据用户发出选择指令的时机，可以不断地调整当前的语音播报顺序，主要是提前播报原始语音播报顺序中靠后的服务选项，这样在用户需要的服务选项靠后时，可以极大地降低用户的等待时间。
76.请参见图3，图3是本技术一个示例性实施例提供的另一种语音播报方法的流程示意图。该方法可以由计算机设备(例如图1所示的服务器101)执行。其中，该语音播报方法包括但不限于以下步骤。
77.s301，响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序。
78.s302，根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则。
79.上述步骤的具体实现方式可参见图2对应实施例中的s201～s202，在此不做赘述。此外，需要说明的是，当目标语音播报规则为第二语音播报规则时，可以执行下述步骤s303～s305。
80.s303，获取目标用户的服务信息。
81.此处的目标用户为第二类型的用户，该第二类型的用户包括老用户，为便于描述，后续内容中的用户即目标用户。服务信息可以包括用户的业务信息(包括用户已办理的业务和用户可能办理的业务，例如在金融业务平台购买理财产品的业务记录)、用户的历史通话记录(即拨打客服电话的历史记录)。
82.s304，基于所述目标用户的服务信息以及所述原始语音播报顺序确定目标语音播报顺序。
83.根据上述服务信息可以筛选出优先播报的服务选项，这样可以不用再按照原始语音播报顺序播报所有的服务选项，而是存在一个新的语音播报顺序，将其作为目标语音播报顺序。
84.在一个实施例中，服务信息包括业务信息和历史通话记录，s304的具体实现方式以下两种方式中的任一种：
85.方式一、获取所述目标用户的业务信息相关的服务选项，并根据所述业务信息相关的服务选项和所述原始语音播报顺序确定所述目标语音播报顺序。
86.可选地，当目标用户为老用户时，可以提取该目标用户的业务信息，获取业务信息相关的服务选项，例如用户已办理的业务对应的服务选项，以及用户可能办理的服务选项，以优先播报与业务信息相关的选项。例如用户在平台有未结清的借款，则优先播报还款类服务选项，用户在平台已结清借款，则可以播报借款服务选项。
87.在一实施方式中，目标语音播报顺序可以通过下述步骤确定：
88.①
为与所述业务信息相关的服务选项分配第一优先级，以及所述原始语音播报顺序中为除所述与业务信息相关的服务选项之外的服务选项分配第二优先级；所述第一优先级大于所述第二优先级；
②
根据所述第一优先级和所述第二优先级生成服务选项对应的目标语音播报顺序。
89.也就是说，根据原始语音播报顺序包括的所有服务选项中，将与业务信息相关的服务选项分配较高的优先级(即第一优先级)，将与业务信息无关的服务选项分配较低的优先级(第二优先级)，进而按照优先级排序构建目标语音播报顺序，后续将按照该目标语音播报顺序实现对业务信息相关的服务选项的优先播报。若与业务信息相关的服务选项有多个，为这些服务选项分配的优先级统称为第一优先级，其余的服务选项分配的优先级为第二优先级。第一优先级的服务选项可以进一步比对历史办理的业务来对其包括的服务选项进行排序或随机排序，第二优先级的服务选项可以随机排序，举例来说，若10个服务选项(分别用数字1～10表示)，和业务信息相关的服务选项包括3个(分别为2、4、7)，这3个服务选项的第一优先级一致，可以随机排列播报，剩余的服务选项包括7个排在之后随机播报，或者按照原始语音播报顺序中的大小排列播报。
90.方式二、基于所述目标用户的历史通话记录确定所述目标语音播报顺序。
91.历史通话记录是用户拨打客服电话的历史记录，历史通话记录用于记录接入客服平台的服务选择路径，根据该历史记录可以优先为用户播报相关服务选项(例如服务选项被选择次数最多)，历史通话记录包括m条服务选择路径，m为大于等于1的整数。
92.当语音播报端的语音播报菜单由多层结构组成，那么从第一层到第二层，甚至到第n层，每层都可以按照图2对应实施例中介绍的按照第一语音播报规则播报服务选项，用户在选择对应的服务选项之后，客服平台可以将用户的选择路径保存下来，即服务选择路
径，m条服务选择路径对应于用户接入客服平台的被服务次数。这样当用户再次拨入时，可以按照这些服务选择路径包括的历史选择过的服务选项构建目标语音播报顺序，这样可以更贴近用户需求。
93.在一实施方式中，根据历史通话记录确定目标语音播报顺序的可选实现步骤可以包括：针对任一级菜单的服务选项，根据所述m条服务选择路径中每条服务选择路径获取所述任一级菜单的服务选项中相关的服务选项的选择次数；根据所述相关的服务选项的选择次数由高到低的顺序，生成所述任一级菜单的服务选项的目标语音播报顺序。相关的服务选项是记录在服务选择路径中的服务选项，选择次数也即服务选项在服务路径中出现次数，按照出现次数最多的服务选项作为最优推荐项，次之的作为第二推荐项，以此类推，可以将在该级菜单中出现的服务选项排序得到一个播报顺序。任一级菜单记录的服务选择路径可能覆盖该层级菜单下的所有服务选项，也可能覆盖一部分，当覆盖全部服务选项时，可以按照选择次数由高到低生成最终的播报顺序，但是当覆盖一部分时，未记录在服务选择路径中服务选项按照其他规则排列或随机排列进而生成目标语音播报顺序。
94.举例来说，假设历史通话记录中有以下服务选择路径：
95.a)l1-选项1-》l2-选项3-》l3-选项6
96.b)l1-选项2-》l2-选项5-》l3-选项8
97.c)l1-选项8-》l2-选项6-》l3-选项8
98.d)l1-选项8-》l2-选项3-》l3-选项4
99.其中，l1、l2、l3代表语音菜单层级，即分别为第一级、第二级和第三级菜单，每个层级的菜单包括多个服务选项，为便于描述，上述“选项”和“服务选项”含义相同。用户下次再次拨入时按照l1层出现次数最多选项作为最优推荐项，次之的作为第二推荐项，以此类推，l2层出现次数最多的作为l2层最优推荐项，次之的作为第二推荐项，其余类似，l3层出现次数最多的作为l3最优推荐项，与上面同理。这样针对每层级菜单，都对应有目标语音播报顺序，例如l1的目标语音播报顺序为选项8-》选项2-》选项1，在目标语音播报顺序下始终根据最优推荐项为用户提供服务选项，服务选项的选择次数越多，该用户选择其的概率越大，将其优先播报并且能够被用户选择时可以提高服务进度。
100.s305，按照所述目标语音播报顺序对所述服务选项进行语音播报。
101.根据上述步骤，可以按照方式一或者方式二得到的目标语音播报顺序，对服务选项进行语音播报。
102.在一个实施例中，如果从所有层级菜单形成的服务选择路径来看，对各个菜单的服务选项还可以采用以下方式进行播报，即：从所述m条服务选择路径中确定目标服务选择路径，将所述目标服务选择路径作为目标语音播报路径；所述目标语音播报路径中的服务选项为各级菜单中选择次数最多的服务选项；对所述目标语音播报路径中包括的服务选项进行语音播报。
103.也就是说，按照每层菜单选择次数最多的服务选项从多条路径中选择出一条播报，每个层级菜单只播报一个服务选项。举例来说，l1级菜单中服务选项的出现次数最多为服务选项8，从l1是记录的服务选项8所在的服务选择路径中，查看l2级菜单中出现次数最多为服务选项6，以此类推，得到目标服务选择路径，为l1-选项8-》l2-选项6-》l3-选项4，将其作为目标语音播报路径，按照该目标语音播报路径播报，每层级播报一个服务选项。
104.进一步地，若所述目标播报路径中存在未被触发的服务选项，则按照所述第一播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报，或者根据所述业务信息相关的服务选项确定的第二播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报。由于目标播报路径中各级菜单只播报一个服务选项，一旦服务选项没有命中，该条语音播报路径中剩余服务选项的播报无法进行，此时可以对该服务选项所在层级的菜单和剩余各级菜单采用其他语音播报规则对其包括的服务选项进行语音播报，也即每层级菜单所有服务选项都要播报完毕。
105.举例来说，前述示例的目标服务选择路径中l1中的选项8没有被命中，则后续所有层级的菜单，包括l2、l3可以按照根据业务信息确定的第二语音播报规则进行播报，l1中的所有服务选项也可以按照第二语音播报规则播报，而不再是仅播报选项8。
106.本技术实施例提供的方案将第二语音播报规则应用于对老用户提供的语音播报服务中，在第二语音播报规则下可以充分利用老用户的服务信息预先构建目标语音播报顺序，进而为老用户优先推荐最相关的服务选项或者按照老用户对服务选项的历史选择，优先推荐下一次最可能选择的服务选项，以此提高优先播报的服务选项的命中概率。尤其是当这些优先推荐的服务选项被选择，用户获取服务的等待时间能够进一步降低，进而提高语音播报的效率，减少通信资源的消耗。
107.请参见图4，图4是本技术一个示例性实施例提供的一种语音播报装置的结构示意图。上述语音播报装置可以是运行于计算机设备中的一个计算机程序(包括程序代码)，例如该语音播报装置为一个应用软件；该语音播报装置可以用于执行本技术实施例提供的方法中的相应步骤。如图4所示，该语音播报装置400可以包括：获取模块401、确定模块402、播报模块403。
108.获取模块401，用于响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序；
109.确定模块402，用于根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则；所述目标语音播报规则包括第一语音播报规则或者第二语音播报规则，所述第一语音播报规则和所述第二语音播报规则用于调整所述原始语音播报顺序；
110.播报模块403，用于按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报。
111.在一实施例中，所述确定模块402，具体用于：获取所述目标用户的用户信息，并根据所述用户信息确定所述目标用户的类型；若所述目标用户的类型为第一类型，则将第一语音播报规则确定为目标语音播报规则；若所述目标用户的类型为第二类型，则将第二语音播报规则确定为目标语音播报规则。
112.在一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第一语音播报规则，所述播报模块403，具体用于：播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项；当未接收到选择指令时，按照顺序遍历第一集合和倒序遍历第二集合的方式，交替地对所述第一集合和所述第二集合中的服务选项进行语音播报；当播报时长达到预设播报时长且未接收到选择指令时，调整所述第一集合中服务选项的排列顺序，交替地对所述第二集合中未播报的服务选项和调整后的第一集合中未播报的服务选项进行语音播报；其中，所述第一集合和所述第二集合是对所述原始语音播报顺序中除所述首个服务选项和所述最后一个服务选项之外的服务选项进行划分得到的，所述第一集合包括的服务选项在所述原始语音播报顺序中排列在所述第二集合包括的服务选项之前。
113.在另一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第一语音播报规则，所述播报模块403，具体用于：播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项；从第二集合开始交替地从所述第二集合和所述第一集合中随机选取服务选项进行语音播报；其中，所述第一集合和所述第二集合是对所述原始语音播报顺序中除所述首个服务选项和所述最后一个服务选项之外的服务选项进行划分得到的，所述第一集合包括的服务选项在所述原始语音播报顺序中排列在所述第二集合包括的服务选项之前。
114.在一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第二语音播报规则；所述播报模块403，具体用于：获取目标用户的服务信息；基于所述目标用户的服务信息以及所述原始语音播报顺序确定目标语音播报顺序；按照所述目标语音播报顺序对所述服务选项进行语音播报。
115.在一实施例中，所述服务信息包括业务信息和历史通话记录；所述播报模块403，具体用于：获取所述目标用户的业务信息相关的服务选项，并根据所述业务信息相关的服务选项和所述原始语音播报顺序确定所述目标语音播报顺序；或者，基于所述目标用户的历史通话记录确定所述目标语音播报顺序。
116.在一实施例中，所述播报模块403，具体用于：为与所述业务信息相关的服务选项分配第一优先级，以及所述原始语音播报顺序中为除所述与业务信息相关的服务选项之外的服务选项分配第二优先级；所述第一优先级大于所述第二优先级；根据所述第一优先级和所述第二优先级生成服务选项对应的目标语音播报顺序。
117.在一实施例中，所述历史通话记录包括m条服务选择路径，m为大于或等于1的整数，每条服务选择路径由所述目标用户在各级菜单选择的服务选项所构成；所述播报模块403，具体用于：针对任一级菜单的服务选项，根据所述m条服务选择路径中每条服务选择路径获取所述任一级菜单的服务选项中相关的服务选项的选择次数；根据所述相关的服务选项的选择次数由高到低的顺序，生成所述任一级菜单的服务选项的目标语音播报顺序。
118.在一实施例中，所述播报模块403，还用于：从所述m条服务选择路径中确定目标服务选择路径，将所述目标服务选择路径作为目标语音播报路径；所述目标语音播报路径中的服务选项为各级菜单中选择次数最多的服务选项；对所述目标语音播报路径中包括的服务选项进行语音播报。
119.在一实施例中，所述播报模块403，具体用于：若所述目标播报路径中存在未被触发的服务选项，则按照所述第一播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报，或者根据所述业务信息相关的服务选项确定的第二播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报。
120.可以理解的是，本技术实施例所描述的语音播报装置的各功能模块的功能可根据上述方法实施例中的方法具体实现，其具体实现过程可以参照上述方法实施例的相关描述，此处不再赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。
121.请参见图5，图5是本技术实施例提供的一种计算机设备的结构示意图。该计算机设备500可以包含独立设备(例如服务器、节点、终端等等中的一个或者多个)，也可以包含独立设备内部的部件(例如芯片、软件模块或者硬件模块等)。该计算机设备500可以包括至少一个处理器501和通信接口502，进一步可选地，计算机设备500还可以包括至少一个存储器503和总线504。其中，处理器501、通信接口502和存储器503通过总线504相连。
122.其中，处理器501是进行算术运算和/或逻辑运算的模块，具体可以是中央处理器
(central processing unit，cpu)、图片处理器(graphics processing unit，gpu)、微处理器(microprocessor unit，mpu)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现场可编程逻辑门阵列(field programmable gate array，fpga)、复杂可编程逻辑器件(complex programmable logic device，cpld)、协处理器(协助中央处理器完成相应处理和应用)、微控制单元(microcontroller unit，mcu)等处理模块中的一种或者多种的组合。
123.通信接口502可以用于为所述至少一个处理器提供信息输入或者输出。和/或，所述通信接口502可以用于接收外部发送的数据和/或向外部发送数据，可以为包括诸如以太网电缆等的有线链路接口，也可以是无线链路(wi-fi、蓝牙、通用无线传输、车载短距通信技术以及其他短距无线通信技术等)接口。
124.存储器503用于提供存储空间，存储空间中可以存储操作系统和计算机程序等数据。存储器503可以是随机存储记忆体(random access memory，ram)、只读存储器(read-only memory，rom)、可擦除可编程只读存储器(erasable programmable read only memory，eprom)、或便携式只读存储器(compact disc read-only memory，cd-rom)等等中的一种或者多种的组合。
125.该计算机设备500中的至少一个处理器501用于调用至少一个存储器503中存储的计算机程序，用于执行前述的语音播报方法，例如前述图2和图3所示实施例所描述的语音播报方法。
126.在一种可能的实施方式中，该计算机设备500中的处理器501用于调用至少一个存储器503中存储的计算机程序，用于执行以下操作：通过通信接口502响应于目标用户的语音播报启动指令，获取服务选项对应的原始语音播报顺序；根据所述目标用户的类型确定目标语音播报规则；所述目标语音播报规则包括第一语音播报规则或者第二语音播报规则，所述第一语音播报规则和所述第二语音播报规则用于调整所述原始语音播报顺序；按照所述目标语音播报规则对所述服务选项进行语音播报。
127.在一实施例中，所述处理器501具体用于：获取所述目标用户的用户信息，并根据所述用户信息确定所述目标用户的类型；若所述目标用户的类型为第一类型，则将第一语音播报规则确定为目标语音播报规则；若所述目标用户的类型为第二类型，则将第二语音播报规则确定为目标语音播报规则。
128.在一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第一语音播报规则；所述处理器501具体用于：播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项；当未接收到选择指令时，按照顺序遍历第一集合和倒序遍历第二集合的方式，交替地对所述第一集合和所述第二集合中的服务选项进行语音播报；当播报时长达到预设播报时长且未接收到选择指令时，调整所述第一集合中服务选项的排列顺序，交替地对所述第二集合中未播报的服务选项和调整后的第一集合中未播报的服务选项进行语音播报；其中，所述第一集合和所述第二集合是对所述原始语音播报顺序中除所述首个服务选项和所述最后一个服务选项之外的服务选项进行划分得到的，所述第一集合包括的服务选项在所述原始语音播报顺序中排列在所述第二集合包括的服务选项之前。
129.在另一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第一语音播报规则，所述处理器501，具体用于：播报所述原始语音播报顺序中的首个服务选项和最后一个服务选项；从第
二集合开始交替地从所述第二集合和所述第一集合中随机选取服务选项进行语音播报；其中，所述第一集合和所述第二集合是对所述原始语音播报顺序中除所述首个服务选项和所述最后一个服务选项之外的服务选项进行划分得到的，所述第一集合包括的服务选项在所述原始语音播报顺序中排列在所述第二集合包括的服务选项之前。
130.在一实施例中，所述目标语音播报规则为所述第二语音播报规则；所述处理器501具体用于：获取目标用户的服务信息；基于所述目标用户的服务信息以及所述原始语音播报顺序确定目标语音播报顺序；按照所述目标语音播报顺序对所述服务选项进行语音播报。
131.在一实施例中，所述服务信息包括业务信息和历史通话记录；所述处理器501具体用于：获取所述目标用户的业务信息相关的服务选项，并根据所述业务信息相关的服务选项和所述原始语音播报顺序确定所述目标语音播报顺序；或者，基于所述目标用户的历史通话记录确定所述目标语音播报顺序。
132.在一实施例中，所述处理器501具体用于：为与所述业务信息相关的服务选项分配第一优先级，以及所述原始语音播报顺序中为除所述与业务信息相关的服务选项之外的服务选项分配第二优先级；所述第一优先级大于所述第二优先级；根据所述第一优先级和所述第二优先级生成服务选项对应的目标语音播报顺序。
133.在一实施例中，所述历史通话记录包括m条服务选择路径，m为大于或等于1的整数，每条服务选择路径由所述目标用户在各级菜单选择的服务选项所构成；所述处理器501具体用于：针对任一级菜单的服务选项，根据所述m条服务选择路径中每条服务选择路径获取所述任一级菜单的服务选项中相关的服务选项的选择次数；根据所述相关的服务选项的选择次数由高到低的顺序，生成所述任一级菜单的服务选项的目标语音播报顺序。
134.在一实施例中，所述处理器501，还用于：从所述m条服务选择路径中确定目标服务选择路径，将所述目标服务选择路径作为目标语音播报路径；所述目标语音播报路径中的服务选项为各级菜单中选择次数最多的服务选项；对所述目标语音播报路径中包括的服务选项进行语音播报。
135.在一实施例中，所述处理器501，具体用于：若所述目标播报路径中存在未被触发的服务选项，则按照所述第一播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报，或者根据所述业务信息相关的服务选项确定的第二播报顺序对各级菜单的服务选项进行语音播报。
136.应当理解，本技术实施例中所描述的计算机设备500可执行前文所对应实施例中对该语音播报方法的描述，也可执行前文图4所对应实施例中对该语音播报装置400的描述，在此不再赘述。另外，对采用相同方法的有益效果描述，也不再进行赘述。
137.此外，还应指出，本技术一个示例性实施例还提供了一种存储介质，该存储介质中存储了前述语音播报方法的计算机程序，该计算机程序包括程序指令，当一个或多个处理器加载并执行该程序指令，可以实现实施例中对语音播报方法的描述，这里不再赘述，对采用相同方法的有益效果描述，也在此不再赘述。可以理解的是，程序指令可以被部署在一个或能够互相通信的多个计算机设备上执行。
138.上述计算机可读存储介质可以是前述任一实施例提供的语音播报装置或者上述计算机设备的内部存储单元，例如计算机设备的硬盘或内存。该计算机可读存储介质也可以是该计算机设备的外部存储设备，例如该计算机设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡
(smart media card，smc)，安全数字(secure digital，sd)卡，闪存卡(flash card)等。进一步地，该计算机可读存储介质还可以既包括该计算机设备的内部存储单元也包括外部存储设备。该计算机可读存储介质用于存储该计算机程序以及该计算机设备所需的其他程序和数据。该计算机可读存储介质还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
139.本技术的一个方面，提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行本技术实施例中一方面提供的方法。
140.本技术的一个方面，提供了另一种计算机程序产品，该计算机程序产品包括计算机程序或计算机指令，该计算机程序或计算机指令被处理器执行时实现本技术实施例提供的语音播报方法的步骤。
141.以上所揭露的仅为本技术较佳实施例而已，当然不能以此来限定本技术之权利范围，因此依本技术权利要求所作的等同变化，仍属本技术所涵盖的范围。