一种销售会话异议及应对提取方法及系统与流程

技术特征：
1.一种销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，包括以下步骤：获取销售会话，确定所述销售会话涉及的会话主体；基于所述会话主体的切换切分所述销售会话，得到按会话顺序排序的多个文本格式的会话片段；其中，一个会话片段唯一对应一个会话主体；识别每一会话片段的角色标签，并基于每一会话片段的角色标签和会话主体，得到每一会话片段的角色信息；所述角色信息为销售和客户；对全部会话片段进行主题提取，并基于提取出的主题，对会话片段进行段落划分，并确定每一段落的段落主题；将角色为客户的会话片段作为客户会话片段，将角色为销售的会话片段作为销售会话片段；对每一段落内的客户及销售会话片段进行应答匹配，提取出异议及应对匹配结果。2.根据权利要求1所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，通过执行以下操作识别每一会话片段的角色标签：将全部会话片段输入至角色识别模型，得到每一会话片段的角色标签，所述角色标签为销售、客户或不确定。3.根据权利要求2所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，通过执行以下操作得到每一会话片段的角色信息：将销售会话涉及的两个会话主体中的一个作为第一会话主体、另一个作为第二会话主体；获取第一会话主体中角色标签为销售或客户的会话片段的总数，记为n1；获取第一会话主体中角色标签为销售的会话片段的总数，记为n11；获取第二会话主体中角色标签为销售或客户的会话片段的总数，记为n2；获取第二会话主体中角色标签为销售的会话片段的总数，记为n21；若n11/n1大于n21/n2，表明第一会话主体为销售的概率更高，此时，可以确定：第一会话主体的角色为销售，第二会话主体的角色为客户；否则，第一会话主体的角色为客户，第二会话主体的角色为销售；将所述会话主体的角色作为对应于该会话主体的会话片段的角色信息。4.根据权利要求1
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3中任一项所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，通过执行以下操作对会话片段进行段落划分：将完整会话片段与主题库中的主题进行匹配，并在匹配成功的会话片段中提取出匹配的主题，得到提取主题的完整会话片段；确定提取主题的完整会话片段中每一个会话片段所属的主题、属于该主题的概率以及属于上一个会话片段所属主题的概率；依次读取每一会话片段属于上一会话片段所属主题的概率，若该会话片段属于上一会话片段所属主题的概率大于设定阈值，则将该会话片段划分至同一段落，否则，将该会话片段划分至下一段落。5.根据权利要求4所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，通过执行以下操作确定每一段落的段落主题：在每一段落中，对于该段落中所有会话片段的每一主题，累加每一会话片段属于该主题的概率，将累加概率之和最高的主题作为该段落的段落主题。
6.根据权利要求5所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，通过执行以下操作提取出异议及应对匹配结果：对于每一段落，依次获取段落中的每一客户会话片段；每获取一个客户会话片段，均执行以下过程：依次获取该客户会话片段之后的销售会话片段，每获取一个销售会话片段，对获取到的客户会话片段与销售会话片段进行应答匹配判断：若匹配成功，则该客户会话片段与销售会话片段构成一个应答对；若匹配失败，则接着获取下一条销售会话片段，并重新执行应答匹配的判断过程，直至匹配成功或遍历完所有销售会话片段；并跳转至获取下一条客户会话片段；对每一段落中提取出的全部应答对进行分类；将标记分类类别的应答对作为最终的异议及应对匹配结果。7.根据权利要求6所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，所述方法还包括：结合段落主题，从应答匹配结果中识别出应答实体及对应的实体意见。8.根据权利要求7所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，对于应答匹配结果中的每一应答对，若匹配于预设的实体词库中的实体词，则将匹配的实体词作为该应答对的应答实体；之后，判断该应答对中是否还存在该应答实体对应的实体意见，若存在，则提取该应答对对应的实体意见；若应答对不匹配于预设的实体库中的实体词，则先判断应答对中是否包含实体意见，若包含，则进一步判断该实体意见与应答对所在段落的段落主题是否匹配，若匹配，则将该段落主题作为该应答对的应答实体。9.根据权利要求7或8所述的销售会话异议及应对提取方法，其特征在于，所述方法还包括：对识别出的应答实体及对应的实体意见进行结构化存储。10.一种销售会话异议及应对提取系统，其特征在于，包括：会话片段获取模块，用于获取销售会话，确定所述销售会话涉及的会话主体；基于所述会话主体的切换切分所述销售会话，得到按会话顺序排序的多个文本格式的会话片段；其中，一个会话片段唯一对应一个会话主体；会话片段角色信息确定模块，用于识别每一会话片段的角色标签，并基于每一会话片段的角色标签和会话主体，得到每一会话片段的角色信息；所述角色信息为销售和客户；段落划分模块，用于对全部会话片段进行主题提取，并基于提取出的主题，对会话片段进行段落划分，并确定每一段落的段落主题；异议及应对提取模块，用于将角色为客户的会话片段作为客户会话片段，将角色为销售的会话片段作为销售会话片段；对每一段落内的客户及销售会话片段进行应答匹配，提取出异议及应对匹配结果。

技术总结
本发明涉及一种销售会话异议及应对提取方法，属于自然语言处理技术领域，解决了现有销售会话无法准确识别客户异议及销售代表应对的问题。该方法包括以下步骤：获取销售会话，确定销售会话涉及的会话主体；基于会话主体的切换切分所述销售会话，得到按会话顺序排序的多个文本格式的会话片段；识别每一会话片段的角色标签，并基于每一会话片段的角色标签和会话主体，得到每一会话片段的角色信息；对全部会话片段进行主题提取，并基于提取出的主题，对会话片段进行段落划分，并确定每一段落的段落主题；对每一段落内的客户及销售会话片段进行应答匹配，提取出异议及应对匹配结果。提取出异议及应对匹配结果。提取出异议及应对匹配结果。


技术研发人员：陈竑 韩三普 郭龙会
受保护的技术使用者：北京深维智信科技有限公司
技术研发日：2021.08.11
技术公布日：2021/11/8