快递派前智能沟通策略优化方法、装置、设备及介质与流程

本发明涉及物流管理，具体地，涉及快递派前智能沟通策略优化方法、装置、设备及介质。

背景技术：

1、随着物流行业数字化、智能化升级，ai语音外呼已逐步替代人工，成为快递派送前用户沟通的主流方式，广泛应用于快递到站确认、派送预约、代收点选择提醒等场景，极大提升了快递末端派送的沟通效率。

2、目前市面上主流的快递ai语音代打系统均采用固定化、模板化、静态化的运行规则，存在显著的技术缺陷与场景适配短板：其一，外呼时间固定，仅按照统一预设时段批量发起语音外呼，未结合用户作息习惯、历史接听行为、实时场景状态进行差异化调整，极易出现在用户工作、休息、出行等非接听时段外呼的情况，导致大量拒接、未接听无效呼叫；其二，沟通方式单一固化，所有用户统一采用“语音外呼优先”模式，未区分用户短信偏好、拒接特征等个性化需求，会造成用户骚扰；其三，话术模板统一通用，无个性化适配，所有用户接收完全一致的播报话术，无法关联用户历史代收选择、过往沟通反馈信息，交互体验生硬，用户配合度与派送确认转化率偏低；其四，无实时场景联动决策能力，未结合包裹派送进度、天气、节假日、路况等外部实时因素调整沟通策略，场景适配性极差。

3、现有技术仅依靠简单固定程序逻辑执行外呼操作，缺乏对用户个性化特征的深度挖掘、实时场景数据的融合分析及动态策略自适应调整能力，长期存在无效外呼量大、通信资源浪费、用户接通率低、投诉率偏高、派送沟通效率低下等一系列问题。行业内亟需一种可实现用户个性化适配、实时场景联动、策略动态优化的智能沟通系统，解决现有固定规则外呼技术的诸多缺陷。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于解决现有技术中仅依靠简单固定程序逻辑执行外呼操作，缺乏对用户个性化特征的深度挖掘、实时场景数据的融合分析及动态策略自适应调整能力，长期存在无效外呼量大、通信资源浪费、用户接通率低、投诉率偏高、派送沟通效率低下的技术问题。

2、本发明第一方面提供了一种快递派前智能沟通策略优化方法，包括：

3、采集用户历史物流交互全量数据，通过大数据标签化处理，构建包含接听特征、时段特征、沟通偏好特征、交付方式偏好特征以及投诉特征的用户个性化模型；

4、实时采集包裹派送动态数据、时间场景数据、环境场景数据，得到实时状态数据；

5、基于实时状态数据，结合用户个性化模型，动态调整外呼方式和外呼时序；

6、结合调整后的外呼方式和外呼时序以及适配用户个性化特征与当前场景的ai语音话术，生成面向当前订单的智能沟通策略，向对应用户发起定向派送沟通。

7、可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述采集用户历史物流交互全量数据，通过大数据标签化处理，构建包含接听特征、时段特征、沟通偏好特征、交付方式偏好特征以及投诉特征的用户个性化模型，包括：

8、采集用户历史物流交互全量数据包括：用户历史包裹签收记录、ai语音接听/拒接记录、未接回访反馈、人工客服投诉与建议记录、历史代收点选择记录、沟通方式偏好记录以及时段接听规律数据；

9、针对采集到的用户历史物流交互全量数据进行包括清洗、去重以及归一化处理，得到处理后的用户历史物流交互全量数据；

10、基于预处理后的用户历史物流交互全量数据进行大数据标签化处理，生成包括接听特征标签、时段特征标签、沟通偏好特征标签、交付方式偏好特征标签以及投诉特征标签中的任意一种或多种用户标签；

11、其中，所述接听特征标签包括：历史接听频次；

12、所述时段特征标签包括：早间、午间、晚间、夜间的拒接率；

13、所述沟通偏好特征标签包括：语音偏好、短信偏好以及混合沟通偏好；

14、所述交付方式偏好特征标签包括：代收偏好以及上门派送偏好；

15、所述投诉特征标签包括：外呼骚扰投诉以及话术不满投诉；

16、基于包含的接听特征、时段特征、沟通偏好特征、交付方式偏好特征标签以及投诉特征构建用户个性化模型。

17、可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，当用户个性化模型中交付方式偏好特征标签为代收偏好时，调取当前用户关联存储的使用概率最大的代收点信息。

18、可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述实时采集包裹派送动态数据、时间场景数据、环境场景数据，包括：

19、所述包裹派送动态数据包括：包裹品类标识、剩余派送时效、超时预警等级、派送延误时长、派送员与收货地址实时距离、包裹滞留状态、包裹异常标记；

20、所述时间场景数据包括：工作日早间、午间、晚间、夜间时段、非工作日早间、午间、晚间、夜间时段；

21、所述环境场景数据包括：天气信息、路况信息。

22、可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述基于实时状态数据，结合用户个性化模型，动态调整外呼方式和外呼时序为根据实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据，结合用户个性化模型中的沟通偏好特征标签，动态调整外呼方式，包括：

23、根据实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据识别当前场景为一级紧急场景或二级常规场景；

24、当当前场景为一级紧急场景时，且用户个性化模型中沟通偏好特征标签为短信偏好特征标签或混合沟通偏好特征标签，则动态调整为语音优先外呼；

25、当当前场景为二级常规场景时，则维持用户个性化模型中对应的沟通偏好特征标签；

26、其中，所述一级紧急场景包括：包裹品类标识为优先派送品类以及不可代收品类、限时签收件、剩余派送时效小于阈值、超时预警等级满足预设要求、派送延误、派送员与收货地址实时距离小于阈值、包裹滞留状态为待派送、包裹异常、天气信息为满足预设要求的极端雨雪或路况信息为满足预设要求的道路封堵中的任意一种或多种场景；

27、所述二级常规场景包括：除了一级紧急场景之外的场景。

28、可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述基于实时状态数据，结合用户个性化模型，动态调整外呼方式和外呼时序为根据实时采集的时间场景数据以及用户个性化模型中的时段特征标签和接听特征标签，动态调整外呼时序，包括：

29、根据实时采集的时间场景数据判定当前为工作日早间时段、工作日午间时段、工作日晚间时段、工作日夜间时段，或非工作日早间时段、非工作日午间时段、非工作日晚间时段、非工作日夜间时段，并获取该时段对应的作息稳定系数；

30、根据当前用户个性化模型中的时段特征标签和接听特征标签分别获得历史接听频次和当前时段拒接率；

31、根据历史接听频次、当前时段拒接率以及当前时段对应的作息稳定系数，通过加权求和量化当前时段适配分数；当当前时段适配分数大于等于阈值时，则认为当前时段为优选接听窗口；当当前时段适配分数小于阈值时，则认为当前时段为禁止外呼窗口；当当前时段为禁止外呼窗口时，则暂停外呼任务；同时，将当前外呼任务进行缓存，并延时至用户优选接听窗口执行。

32、可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述结合调整后的外呼方式和外呼时序以及适配用户个性化特征与当前场景的ai语音话术，生成面向当前订单的智能沟通策略，向对应用户发起定向派送沟通，包括：

33、基于实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据识别当前派送场景为一级紧急场景或二级常规场景，匹配对应场景基础话术模板；

34、读取用户个性化模型内的交付方式偏好特征，若交付方式偏好为代收偏好，调取该用户使用概率最大的代收点名称、地址、服务范围，并生成代收点基础话术模板；若交付方式偏好为上门派送偏好，选用上门预约类基础话术；

35、读取用户个性化模型内的投诉特征标签生成投诉风险约束；其中，所述投诉风险约束包括：若存在外呼骚扰投诉标签，简化话术长度、限制单次通话时长； 若存在话术不满投诉标签，替换标准化话术为柔和精简话术；

36、融合场景基础话术模板、代收点基础话术模板/上门预约类基础话术、投诉风控约束得到适配用户个性化特征与当前场景的ai语音话术；

37、将动态调整后的外呼方式、外呼时序与所述ai语音话术整合，生成面向当前订单的智能沟通策略；

38、依据所述智能沟通策略向对应用户发起定向派送沟通。

39、本发明第二方面提供了一种快递派前智能沟通策略优化装置，其特征在于，包括：

40、用户个性化模型构建模块，用于采集用户历史物流交互全量数据，通过大数据标签化处理，构建包含接听特征、时段特征、沟通偏好特征、交付方式偏好特征以及投诉特征的用户个性化模型；

41、实时状态数据采集模块，用于实时采集包裹派送动态数据、时间场景数据、环境场景数据，得到实时状态数据；

42、动态调整模块，用于基于实时状态数据，结合用户个性化模型，动态调整外呼方式和外呼时序；

43、智能沟通模块，用于结合调整后的外呼方式和外呼时序以及适配用户个性化特征与当前场景的ai语音话术，生成面向当前订单的智能沟通策略，向对应用户发起定向派送沟通。

44、可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述用户个性化模型构建模块包括：

45、全量数据采集子模块，用于采集用户历史物流交互全量数据包括：用户历史包裹签收记录、ai语音接听/拒接记录、未接回访反馈、人工客服投诉与建议记录、历史代收点选择记录、沟通方式偏好记录以及时段接听规律数据；

46、数据预处理子模块，用于针对采集到的用户历史物流交互全量数据进行包括清洗、去重以及归一化处理，得到处理后的用户历史物流交互全量数据；

47、标签化处理子模块，用于基于预处理后的用户历史物流交互全量数据进行大数据标签化处理，生成包括接听特征标签、时段特征标签、沟通偏好特征标签、交付方式偏好特征标签以及投诉特征标签中的任意一种或多种用户标签；

48、其中，所述接听特征标签包括：历史接听频次；

49、所述时段特征标签包括：早间、午间、晚间、夜间的拒接率；

50、所述沟通偏好特征标签包括：语音偏好、短信偏好以及混合沟通偏好；

51、所述交付方式偏好特征标签包括：代收偏好以及上门派送偏好；

52、所述投诉特征标签包括：外呼骚扰投诉以及话术不满投诉；

53、基于包含的接听特征、时段特征、沟通偏好特征、交付方式偏好特征标签以及投诉特征构建用户个性化模型。

54、可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述系统还包括：代收点信息获取模块，用于当用户个性化模型中交付方式偏好特征标签为代收偏好时，调取当前用户关联存储的使用概率最大的代收点信息。

55、可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述实时状态数据采集模块包括：

56、所述包裹派送动态数据包括：包裹品类标识、剩余派送时效、超时预警等级、派送延误时长、派送员与收货地址实时距离、包裹滞留状态、包裹异常标记；

57、所述时间场景数据包括：工作日早间、午间、晚间、夜间时段、非工作日早间、午间、晚间、夜间时段；

58、所述环境场景数据包括：天气信息、路况信息。

59、可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述动态调整模块为根据实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据，结合用户个性化模型中的沟通偏好特征标签，动态调整外呼方式，包括：

60、场景识别子模块，用于根据实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据识别当前场景为一级紧急场景或二级常规场景；

61、外呼方式调整子模块，用于当当前场景为一级紧急场景时，且用户个性化模型中沟通偏好特征标签为短信偏好特征标签或混合沟通偏好特征标签，则动态调整为语音优先外呼；

62、当当前场景为二级常规场景时，则维持用户个性化模型中对应的沟通偏好特征标签；

63、其中，所述一级紧急场景包括：包裹品类标识优先派送品类以及不可代收品类、限时签收件、剩余派送时效小于阈值、超时预警等级满足预设要求、派送延误、派送员与收货地址实时距离小于阈值、包裹滞留状态为待派送、包裹异常、天气信息为满足预设要求的极端雨雪或路况信息为满足预设要求的道路封堵中的任意一种或多种场景；

64、所述二级常规场景包括：除了一级紧急场景之外的场景。

65、可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述动态调整模块为根据实时采集的时间场景数据以及用户个性化模型中的时段特征标签和接听特征标签，动态调整外呼时序，包括：

66、作息稳定系数获取子模块，用于根据实时采集的时间场景数据判定当前为工作日早间时段、工作日午间时段、工作日晚间时段、工作日夜间时段，或非工作日早间时段、非工作日午间时段、非工作日晚间时段、非工作日夜间时段，并获取该时段对应的作息稳定系数；

67、外呼窗口判断子模块，用于根据当前用户个性化模型中的时段特征标签和接听特征标签分别获得历史接听频次和当前时段拒接率；根据历史接听频次、当前时段拒接率以及当前时段对应的作息稳定系数，通过加权求和量化当前时段适配分数；当当前时段适配分数大于等于阈值时，则认为当前时段为优选接听窗口；当当前时段适配分数小于阈值时，则认为当前时段为禁止外呼窗口；当当前时段为禁止外呼窗口时，则暂停外呼任务；同时，将当前外呼任务进行缓存，并延时至用户优选接听窗口执行。

68、可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述智能沟通模块包括：

69、基于实时采集的包裹派送动态数据、环境场景数据识别当前派送场景为一级紧急场景或二级常规场景，匹配对应场景基础话术模板；

70、读取用户个性化模型内的交付方式偏好特征，若交付方式偏好为代收偏好，调取该用户使用概率最大的代收点名称、地址、服务范围，并生成代收点基础话术模板；若交付方式偏好为上门派送偏好，选用上门预约类基础话术；

71、读取用户个性化模型内的投诉特征标签生成投诉风险约束；其中，所述投诉风险约束包括：若存在外呼骚扰投诉标签，简化话术长度、限制单次通话时长； 若存在话术不满投诉标签，替换标准化话术为柔和精简话术；

72、融合场景基础话术模板、代收点基础话术模板/上门预约类基础话术、投诉风控约束得到适配用户个性化特征与当前场景的ai语音话术；

73、将动态调整后的外呼方式、外呼时序与所述ai语音话术整合，生成面向当前订单的智能沟通策略；

74、依据所述智能沟通策略向对应用户发起定向派送沟通。

75、本发明第三方面提供了一种电子设备，所述电子设备包括存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；

76、所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述电子设备执行上述所述的快递派前智能沟通策略优化方法的各个步骤。

77、本发明第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有指令，所述指令被处理器执行时实现如上所述快递派前智能沟通策略优化方法的各个步骤。

78、与现有技术相比，本发明具有如下的有益效果：

79、1、本发明联动用户历史行为建模、实时多源数据采集、外呼方式时序动态调控、个性化智能沟通四大步骤，打通用户侧、订单侧、环境侧数据联动研判链路，摒弃传统批量同质化外呼模式，实现派前沟通千人千策、单订单差异化调度，统筹平衡末端派送履约效率、用户免打扰服务核心需求，适配规模化快递网点全天候派前沟通作业；

80、2、本发明针对时效紧缺、包裹异常、极端路况等紧急订单，可突破用户短信/混合偏好强制启用语音优先外呼，保障紧急派送信息即时触达；常规订单完全遵从用户原生沟通偏好，兼顾订单超时赔付风险防控与用户自主沟通选择权；

81、3、本发明量化研判用户接听意愿，仅在用户高适配时段发起外呼，低意愿时段暂停并缓存外呼任务，同时划定夜间全民禁呼红线，大幅降低无效外呼频次，提升派前沟通接通率，从时序层面规避外呼扰民问题；

82、4、本发明针对骚扰投诉、话术不满两类投诉用户差异化限流改写话术，适配代收、上门两类交付场景定制沟通内容，实现一单一定制ai沟通话术，从话术时长、语气、内容全维度管控沟通细节，从源头降低话术不适、高频呼叫引发的二次投诉。