话务坐席分配方法和装置、计算机存储介质、电子设备与流程

技术特征：
1.一种话务坐席分配方法，其特征在于，包括：响应用户的呼入请求，基于所述用户的呼入请求，获取所述用户的操作日志；获取所述用户的语音输入信息，对所述语音输入信息进行识别，得到所述用户的状态信息；将所述用户的操作日志以及所述状态信息输入至意图分析模型中，得到所述用户的意图分析结果；根据所述用户的意图分析结果，为所述用户分配话务坐席。2.根据权利要求1所述的话务坐席分配方法，其特征在于，获取所述用户的语音输入信息，对所述语音输入信息进行识别，得到所述用户的状态信息，包括：获取所述用户与交互语音应答系统交互时，所述用户的语音输入信息；通过语音识别系统，对所述用户的语音输入信息进行识别，得到所述用户的状态信息，其中，所述用户的状态信息可以为所述用户的情绪状态以及所述用户的方言状态。3.根据权利要求1所述的话务坐席分配方法，其特征在于，在将所述用户的操作日志以及所述状态信息输入至目标意图分析模型之前，所述话务坐席分配方法还包括：根据所述用户的呼入请求，获取所述用户的唯一标识；根据所述用户的唯一标识，得到所述用户的历史工单，其中，所述历史工单为所述用户预设时间段内待办、在途或者已经办结的工单。4.根据权利要求3所述的话务坐席分配方法，其特征在于，将所述用户的操作日志以及所述状态信息输入至意图分析模型中，得到所述用户的意图分析结果，包括：对所述用户的历史工单打标；对打标的历史工单、所述操作日志以及所述状态信息进行预处理，得到目标输入数据；将所述目标输入数据输入至意图分析模型中，得到所述用户的意图分析结果。5.根据权利要求1所述的话务坐席分配方法，其特征在于，根据所述用户的意图分析结果，为所述用户分配话务坐席，包括：根据所述用户的意图分析结果，确定所述用户的用户画像；根据所述用户的用户画像，确定所述用户画像与技能坐席组的匹配程度；根据所述匹配程度，为所述用户分配话务坐席。6.根据权利要求5所述的话务坐席分配方法，其特征在于，根据所述匹配程度，为所述用户分配话务坐席，包括：获取与所述用户画像匹配程度最高的第一技能坐席组；确定所述第一技能坐席组的当前排队率，在所述第一技能坐席组的当前排队率小于预设排队率阈值时，基于所述第一技能坐席组为所述用户分配所述话务坐席。7.根据权利要求6所述的话务坐席分配方法，其特征在于，在确定所述第一技能坐席组的当前排队率之后，所述话务坐席分配方法还包括：在所述第一技能坐席组的当前排队率大于预设排队率阈值时，获取与所述用户画像的匹配程度为第二匹配程度的第二技能坐席组；基于所述第二技能坐席组为所述用户分配所述话务坐席。8.一种话务坐席分配方法，其特征在于，包括：呼入请求响应模块，用于响应用户的呼入请求，基于所述用户的呼入请求，获取所述用
户的操作日志；语音输入信息识别模块，用于获取所述用户的语音输入信息，对所述语音输入信息进行识别，得到所述用户的状态信息；意图分析模块，用于将所述用户的操作日志以及所述状态信息输入至意图分析模型中，得到所述用户的意图分析结果；坐席分配模块，用于根据所述用户的意图分析结果，为所述用户分配话务坐席。9.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的话务坐席分配方法。10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器；以及存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-7任一项所述的话务坐席分配方法。

技术总结
本公开是关于一种话务坐席分配方法和装置、计算机存储介质、电子设备，涉及计算机技术领域，该方法包括：响应用户的呼入请求，基于所述用户的呼入请求，获取所述用户的操作日志；获取所述用户的语音输入信息，对所述语音输入信息进行识别，得到所述用户的状态信息；将所述用户的操作日志以及所述状态信息输入至意图分析模型中，得到所述用户的意图分析结果；根据所述用户的意图分析结果，为所述用户分配话务坐席。本公开提高了话务坐席分配的准确率以及效率。以及效率。以及效率。


技术研发人员：张利平 俞科峰 仝建刚 李嫚 乔宏明
受保护的技术使用者：中国电信股份有限公司
技术研发日：2022.08.31
技术公布日：2022/12/5