客服对象分配方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

技术特征：
1.一种客服对象分配方法，其特征在于，包括下述步骤：根据客户发起的咨询请求，获取第一对话数据；从所述第一对话数据中提取所述客户的声纹表征；将所述声纹表征输入客户识别模型，得到客户识别结果；当根据所述客户识别结果确定所述客户为第一类型客户时，获取所述客户的存档数据，以根据所述存档数据向所述客户分配客服对象；当根据所述客户识别结果确定所述客户为第二类型客户时，根据所述声纹表征确定所述客户的生理特征，以根据所述生理特征向所述客户分配客服对象。2.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，在所述从所述第一对话数据中提取所述客户的声纹表征的步骤包括：对所述第一对话数据进行预处理；对预处理后的第一对话数据进行快速傅里叶变换，得到频域表示的第一对话数据；计算所述频域表示的第一对话数据的功率谱；将所述功率谱输入三角滤波器，并计算所述三角滤波器输出信号的对数能量；对所述对数能量进行离散余弦变换，得到所述客户的声纹表征。3.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，所述方法还包括：从客户发起的咨询请求中提取客户标识；根据所述客户标识和预先建立的客户数据库对所述客户进行客户识别，得到客户识别结果。4.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，所述当根据所述客户识别结果确定所述客户为第一类型客户时，获取所述客户的存档数据，以根据所述存档数据向所述客户分配客服对象的步骤包括：当根据所述客户识别结果确定所述客户为第一类型客户时，获取所述客户的存档数据；从所述存档数据中提取客服存档数据；基于所述客服存档数据选取客服对象，并将选取到的客服对象分配给所述客户。5.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，所述当根据所述客户识别结果确定所述客户为第二类型客户时，根据所述声纹表征确定所述客户的生理特征，以根据所述生理特征向所述客户分配客服对象的步骤包括：当根据所述客户识别结果确定所述客户为第二类型客户时，将所述声纹表征输入生理特征聚类模型，得到所述客户的生理特征；所述生理特征包括性别、年龄以及体重；基于所述生理特征选取客服对象，并将选取到的客服对象分配给所述客户。6.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，所述当根据所述客户识别结果确定所述客户为第二类型客户时，根据所述声纹表征确定所述客户的生理特征，以根据所述生理特征向所述客户分配客服对象的步骤之后，还包括：获取所述客户的客户数据以及第二对话数据，所述客户数据包括所述生理特征；根据所述客户数据和所述第二对话数据，构建所述客户的客户画像；获取各客服对象的客服画像；计算所述客户画像与各客服画像的匹配值，以根据所述匹配值调整针对所述客户的客
服对象。7.根据权利要求1所述的客服对象分配方法，其特征在于，所述方法还包括：获取所述客户的客户画像；将所述客户画像输入多标签分类模型，得到所述客户与各候选产品的适配评估值；根据得到的适配评估值在所述各候选产品中确定目标产品，并将所述目标产品的产品信息发送至所述客服对象。8.一种客服对象分配装置，其特征在于，包括：数据获取模块，用于根据客户发起的咨询请求，获取第一对话数据；表征提取模块，用于从所述第一对话数据中提取所述客户的声纹表征；客户识别模块，用于将所述声纹表征输入客户识别模型，得到客户识别结果；第一分配模块，用于当根据所述客户识别结果确定所述客户为第一类型客户时，获取所述客户的存档数据，以根据所述存档数据向所述客户分配客服对象；第二分配模块，用于当根据所述客户识别结果确定所述客户为第二类型客户时，根据所述声纹表征确定所述客户的生理特征，以根据所述生理特征向所述客户分配客服对象。9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述的客服对象分配方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的客服对象分配方法的步骤。

技术总结
本申请实施例属于人工智能领域，涉及一种客服对象分配方法、装置、计算机设备及存储介质，方法包括：根据客户发起的咨询请求，获取第一对话数据；从第一对话数据中提取客户的声纹表征；将声纹表征输入客户识别模型，得到客户识别结果；当根据客户识别结果确定客户为第一类型客户时，获取客户的存档数据，以根据存档数据向客户分配客服对象；当根据客户识别结果确定客户为第二类型客户时，根据声纹表征确定客户的生理特征，以根据生理特征向客户分配客服对象。此外，本申请还涉及区块链技术，声纹表征可存储于区块链中。本申请提高了客服对象分配的准确性。配的准确性。配的准确性。


技术研发人员：郭晓阳
受保护的技术使用者：中国平安财产保险股份有限公司
技术研发日：2022.07.19
技术公布日：2022/10/25