基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建方法及系统与流程

本发明涉及人机交互，特别涉及一种基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建方法及系统。

背景技术：

1、在能源行业数字化转型与电力体制改革的双重驱动下，国家电网有限公司作为关系国民经济命脉和国家能源安全的特大型国有骨干企业，其客户服务中心正面临着服务规模急剧扩大、用户需求日趋复杂、服务质量要求持续提升的多重挑战。当前，国家电网客户服务中心日均需处理数百万计的用电咨询、故障报修、业务办理、电费查询等各类服务请求，传统人工客服模式已难以满足高效、精准、全天候的服务需求。随着智能电网建设的深入推进和“互联网和电力服务”模式的快速发展，用户对电力服务的个性化、智能化、交互性提出了更高要求。特别是在电价政策解读、分布式光伏并网、电动汽车充电服务、能耗分析指导等新兴业务领域，用户问题往往具有高度的专业性和场景复杂性。然而，现有智能客服系统在电力领域的应用仍存在显著局限：知识库更新滞后于政策法规变化、专业术语理解不足、跨业务场景协同能力弱、缺乏对电力系统运行知识的深度融合等。

2、现有技术一，中国专利，申请号202411989230.5公开了一种复合内容生成方法，所述技术包括：知识库驱动的内容生成与人机交互系统框架、知识库引擎构建方法、语言模型整合模块和人机交互实现模块；提出了一套结合语言模型与知识库的内容生成系统，该系统可以有效的进行基于人机交互的内容生成，用户可以通过文本提问或操作辅助设计工具的方式与内容生成系统结合，共同操作应用软件进行交互式设计开发。虽然智能化技术极大的降低了对人工技术能力的依赖；但是在电力这类强时序、多系统联动的复杂业务场景下，数据来源分散、格式不一、难以直接用于精准知识构建。

3、现有技术二，中国专利，申请号202010029849.7公开了一种基于相关反馈算法的交互式智能客服引擎，属于客服引擎技术领域，通过数据的来源、获取、挖掘及存储设计、通过自然语言处理nlp并结合搜索技术给出用户简短、精确的答案；数据的来源、获取、挖掘及存储设计包括：智能应答系统首先要有数据，数据可以来自于互联网爬取，也可以是现有的知识库，或者特定的语料库。虽然避免网站中搜索功能给出的知识的不准确和冗余，给出用户简单精确的答案，不会存在交互式智能客服引擎回复不礼貌、不严肃的场景，对政务服务的特殊性处理的好，其中的语料或词库都是政务服务专属的数据，不会发生给出其他领域的回复的场景，使得用户想要的结果政务服务网站能够快速、精确的展示给用户；但是在应对复杂业务逻辑、规则版本更迭、跨业务工单关联等场景时，知识关联性弱、静态、缺乏业务上下文深度。

4、现有技术三，中国专利，申请号202111665535.7公开了一种基于电网实训问答知识库的交互式智能问答方法，包括以下步骤：构建包含电网实训的问题描述和答案的电网实训知识库；基于电网实训知识库中的问题描述和答案的预训练基于神经网络的语义模型库；由用户提出问题，获取提问者提出的原始文本并进行预处理，将原始文本转换为标准文本；获取用户提出的历史问题，结合历史问题对标准文本进行语境识别，获取对应的语境识别结果；基于语境识别结果对标准文本进行实体提取，获取实体提取结果；将语境识别结果及实体提取结果输入至语义识别模型，输出相应的答案；将答案转换为自然语言描述文本回复给用户。虽然实现联合问题语义、提问者的背景知识和用户连贯意图进行电网实训知识库的检索，将检索到的相关答案转化为自然语言描述文本，从而实现从用户问题理解、问题检索、答案生成的一问一答和交互式应答的方法；但是知识库更新滞后、无法从实时客服交互中持续学习和优化、知识生命周期管理被动。

5、目前现有技术一、现有技术二及现有技术三存在难以有效整合来自不同业务系统的、结构各异且具有强时序特征的多元数据，导致知识源头分散、不一致；缺乏对业务实体间深层次、动态关联的自动化挖掘与结构化表征能力，导致知识图谱关联度浅、静态化，无法反映复杂的业务逻辑与状态变迁；知识库的更新和维护往往离线、被动，无法在客服实时交互过程中，依据对话上下文和反馈信息进行动态、闭环的自我修正与增强，导致知识库的时效性、准确性和适应性不足的问题。因而，本发明提供一种基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建方法及系统。

技术实现思路

1、为达到上述目的，本发明采用如下技术方案：

2、本发明的一方面，提供一种基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建方法，包含以下步骤：

3、从国家电网客户服务中心的多个独立业务系统中，提取结构化业务数据、非结构化对话记录以及实时电网状态数据，通过语义对齐与时间戳融合技术进行处理，得到一个多源异构电力服务数据融合体；

4、将得到的多源异构电力服务数据融合体，输入到深度关系挖掘模块中进行处理，通过双向关联发现机制，识别并建立三类核心关联：用户问题与电网设备状态的隐性关联、业务规则条款与实时政策文件的版本关联、故障现象与处理措施之间的跨工单时序关联；形成一个具有动态权重的初始电力服务知识图谱；

5、将具有动态权重的初始电力服务知识图谱，与实时流入的客户交互会话流进行对接，通过一个交互式图谱增强引擎进行处理；在每轮客户对话中，根据图谱检索答案，执行会话上下文敏感的子图提取与修正操作；根据当前会话涉及的知识节点及其动态权重，实时生成当前问题的子图谱；将客服代表或用户在对话中确认、补充或纠正的信息，按照预设的置信度评估规则，反馈至初始知识图谱，对其中的节点属性、关联边权重进行在线调整与增强，形成一个闭环演进的交互式电力服务知识库。

6、本发明的另一方面，提供一种基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建系统，用于实施所述的基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建方法，所述基于知识图谱的交互式智能客服知识库构建系统，包括：

7、数据融合模块，负责从国家电网客户服务中心的多个独立业务系统中，提取结构化业务数据、非结构化对话记录以及实时电网状态数据，通过语义对齐与时间戳融合技术进行处理，得到一个多源异构电力服务数据融合体；

8、核心关联模块，负责将得到的多源异构电力服务数据融合体，输入到深度关系挖掘模块中进行处理，通过双向关联发现机制，识别并建立三类核心关联：用户问题与电网设备状态的隐性关联、业务规则条款与实时政策文件的版本关联、故障现象与处理措施之间的跨工单时序关联；形成一个具有动态权重的初始电力服务知识图谱；

9、增强处理模块，负责将具有动态权重的初始电力服务知识图谱，与实时流入的客户交互会话流进行对接，通过一个交互式图谱增强引擎进行处理；在每轮客户对话中，根据图谱检索答案，执行会话上下文敏感的子图提取与修正操作；根据当前会话涉及的知识节点及其动态权重，实时生成当前问题的子图谱；将客服代表或用户在对话中确认、补充或纠正的信息，按照预设的置信度评估规则，反馈至初始知识图谱，对其中的节点属性、关联边权重进行在线调整与增强，形成一个闭环演进的交互式电力服务知识库。

10、本发明在数据处理阶段，通过跨系统的语义对齐与时间戳融合，消除了传统数据整合中存在的语义歧义与时空错位，其效果是生成了一个具有精确时空一致性且机器可统一理解的知识原料库；该融合体为后续的深度分析确保了数据在逻辑与时间维度上的完整性与准确性。其次，在知识构建阶段，通过对上述融合数据的深度双向关系挖掘，实现了从混杂数据中系统性地提炼出跨领域的、隐含的以及具有时序依赖性的复杂逻辑关系。其效果是构建了一个不仅包含显性事实、更内嵌了业务因果关系与政策演化脉络的动态知识网络，使知识库具备了初步的推理基础与权重调节能力。最终，在应用交互阶段，通过将动态知识图谱与实时会话流进行闭环对接，实现了知识库在真实业务场景中的在线验证与即时增强。其效果是使知识库的更新模式从被动、滞后的手工维护，转变为主动、实时的自动演化。每一次客户交互都同时作为知识检索与知识校准的过程，确保知识库的准确性与适用性随着服务过程的持续而不断自我优化，最终形成一个与业务流同步演进的高精度智能决策核心。