智能客服应答方法、装置、电子设备、介质及程序产品与流程

本申请涉及人工智能，尤其涉及一种智能客服应答方法、装置、电子设备、介质及程序产品。

背景技术：

1、随着人工智能技术的发展，智能客服已广泛应用于各行业的客户服务场景中。为了减少标签冗余，现有技术会对标签库中的标签进行聚类处理，合并语义相近的标签。

2、然而，现有技术无法量化标签语义的不确定性程度，难以精准识别歧义性高的标签，导致分类模型易出现过拟合问题，智能客服的应答准确性和稳定性不足。

技术实现思路

1、本申请实施例提供一种智能客服应答方法、装置、电子设备、介质及程序产品，提升了智能客服的应答准确性。

2、一方面，本申请实施例提供一种智能客服应答方法，包括：获取实时待应答问题，基于实时待应答问题，得到对应的问题向量；获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值，基于所有标签的语义熵值，得到预设动态语义库的全局语义熵值；响应于全局语义熵值超过预设全局熵值阈值，对语义熵值高于预设词条熵值阈值的对应标签进行聚类，得到聚类后的标签向量；基于聚类后满足预设标签密度阈值的标签向量，生成目标标签向量，将目标标签向量保存至预设动态语义库，其中，预设标签密度阈值基于标签生成时间与标签使用频率以及时间衰减因子进行调整；基于问题向量与预设动态语义库进行相似度比对，得到满足预设相似条件的多个目标标签，多个目标标签用于生成对应的应答结果。

3、另一方面，本申请实施例提供了智能客服应答装置，装置包括：第一获取单元，用于获取实时待应答问题，基于实时待应答问题，得到对应的问题向量；第二获取单元，用于获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值，基于所有标签的语义熵值，得到预设动态语义库的全局语义熵值；第一处理单元，用于响应于全局语义熵值超过预设全局熵值阈值，对语义熵值高于预设词条熵值阈值的对应标签进行聚类，得到聚类后的标签向量；第二处理单元，用于基于聚类后满足预设标签密度阈值的标签向量，生成目标标签向量，将目标标签向量保存至预设动态语义库，其中，预设标签密度阈值基于标签生成时间与标签使用频率以及时间衰减因子进行调整；第三处理单元，用于基于问题向量与预设动态语义库进行相似度比对，得到满足预设相似条件的多个目标标签，多个目标标签用于生成对应的应答结果。

4、再一方面，本申请实施例提供了一种电子设备，电子设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；处理器执行计算机程序指令时实现智能客服应答方法。

5、再一方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，计算机程序指令被处理器执行时实现智能客服应答方法。

6、再一方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，使得电子设备执行智能客服应答方法。

7、本申请实施例的智能客服应答方法、装置、电子设备、介质及程序产品，获取实时待应答问题，基于实时待应答问题得到对应的问题向量，将非结构化用户问题转化为标准化稠密语义向量。获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值，基于所有标签的语义熵值得到预设动态语义库的全局语义熵值，量化单个标签与全局语义库的不确定性程度。通过响应于全局语义熵值超过预设全局熵值阈值，对语义熵值高于预设词条熵值阈值的对应标签进行聚类，能够精准定位语义歧义与冗余，基于聚类后满足预设标签密度阈值的标签向量生成目标标签向量，将目标标签向量保存至预设动态语义库，能够持续维持语义库的高确定性状态。基于问题向量与预设动态语义库进行相似度比对，得到满足预设相似条件的多个目标标签用于生成对应的应答结果，能够输出贴合用户真实意图的精准应答。由此，提升了智能客服的应答准确性。

1.一种智能客服应答方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值之前，还包括：

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述获取预设动态语义库中每一个标签对应的语义熵值，基于所有标签的语义熵值，得到所述预设动态语义库的全局语义熵值之后，还包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述在所述预设动态语义库满足预设更新触发条件时，确定受更新影响的语义词条，包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取实时待应答问题，基于所述实时待应答问题，得到对应的问题向量，包括：

7.一种智能客服应答装置，其特征在于，所述装置包括：

8.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如权利要求1至6中任一项所述的智能客服应答方法。

10.一种计算机程序产品，其特征在于，所述计算机程序产品中的指令由电子设备的处理器执行时，使得所述电子设备执行如权利要求1至6中任一项所述的智能客服应答方法。