一种基于双状态账本的电商售后处理方法及装置与流程

本发明涉及电子商务数据处理，特别涉及一种基于双状态账本的电商售后处理方法及装置。

背景技术：

1、在电商平台中，用户的售后请求通常需要由多个相互独立的业务系统协同完成。例如，退货退款请求可能依次涉及售后工单创建、退货物流登记、仓储收货确认、支付退款和优惠券返还。各业务系统往往采用独立的数据模型、状态编码和异步处理机制，同一售后请求在不同系统中的状态更新时间并不一致。

2、现有智能客服或售后智能体通常通过自然语言处理识别用户意图，并依据预设流程调用订单查询、退款申请、物流查询或权益返还等接口。该类方案能够处理条件明确的单一步骤任务，但通常以对话上下文、工具调用结果或单一流程状态作为后续决策依据。

3、当业务接口返回超时、异步处理中或响应丢失时，接口返回内容不能准确表示实际业务状态。例如，退款接口可能返回超时，但支付系统已实际完成退款；若售后智能体直接将超时解释为失败并重新发起退款，可能造成重复退款。反之，接口返回成功也不必然意味着支付、库存或权益系统已完成最终入账。

4、对于“退货并退款且返还优惠券”、“换货并预留库存”、“取消订单并恢复积分”等组合任务，现有方案还容易出现部分完成的情况，例如：仓储已确认收货且支付退款已完成，但优惠券尚未返还；或者换货工单已创建，但目标商品库存预留失败。若系统只根据最后一次接口调用或对话文本判断整体任务是否完成，可能错误地向用户报告全部完成。

5、此外，现有补偿机制通常根据历史执行顺序逆序调用撤销动作。该方式没有充分考虑用户授权目标已经发生变化、部分业务动作已被其他事务依赖、某些动作不可逆或当前实际状态与历史记录不一致等情况，可能扩大补偿范围并撤销原本正确完成的业务状态。

6、因此，亟需一种能够将用户授权目标与业务系统实际状态分离记录、并通过两种状态的差异识别来驱动修复决策的电商售后处理技术，以解决跨系统组合售后任务中部分完成无法准确识别、接口超时导致重复执行、授权变更后无法追溯以及固定逆序补偿扩大撤销范围等技术问题。

技术实现思路

1、本发明提供的基于双状态账本的电商售后处理方法及装置，目的是在多系统异步协同和接口结果不确定的场景中，使售后处理过程能够区分经用户授权的期望状态和实际状态，避免重复退款、重复返券、跨实体误操作以及不必要的逆序撤销，并使组合售后任务最终形成可验证的状态收敛闭环。

2、本发明的一个方面，提供了一种基于双状态账本的电商售后处理方法，包括：

3、接收并解析售后请求，确定至少一个售后任务，将所述售后任务绑定至对应的业务实体；

4、根据所述售后任务生成相应业务实体的期望状态数据，将所述期望状态数据写入期望状态账本；其中，所述期望状态数据关联用户授权版本标识，所述用户授权版本标识用于校验该期望状态数据是否属于当前有效授权状态；

5、从至少两个业务执行系统中获取所述业务实体的实际状态数据，将所述实际状态数据写入与所述期望状态账本相互独立的实际状态账本；其中，所述实际状态数据关联业务实体标识；

6、基于业务实体标识和用户授权版本标识，对所述期望状态账本和所述实际状态账本进行状态对齐，生成期望状态数据与实际状态数据之间的状态差异结果，根据所述状态差异结果执行不同的处理策略；

7、从业务执行系统重新获取所述业务实体的实际状态数据，利用重新获取的实际状态数据更新所述实际状态账本，并对所述期望状态账本和更新后的实际状态账本再次进行状态对齐；

8、循环执行上述步骤，直至满足以下任一条件时终止：

9、所述期望状态账本中当前有效授权状态下的全部期望状态数据，均已在所述实际状态账本中找到相匹配的实际状态数据，且所述实际状态账本中不存在未被当前有效授权状态下的期望状态数据所涵盖的实际状态数据；

10、循环执行次数达到预设阈值后，若所述期望状态数据与所述实际状态数据之间仍存在状态差异，则转入人工处理。

11、本发明的另一方面，还提供了一种基于双状态账本的电商售后处理装置，包括：

12、接收和解析模块，用于接收并解析售后请求，确定至少一个售后任务，将所述售后任务绑定至对应的业务实体；

13、期望状态生成模块，用于根据所述售后任务生成相应业务实体的期望状态数据，将所述期望状态数据写入期望状态账本；其中，所述期望状态数据关联用户授权版本标识，所述用户授权版本标识用于校验该期望状态数据是否属于当前有效授权状态；

14、实际状态采集模块，用于从至少两个业务执行系统中获取所述业务实体的实际状态数据，将所述实际状态数据写入与所述期望状态账本相互独立的实际状态账本；其中，所述实际状态数据关联业务实体标识；

15、策略选择与执行模块，用于基于业务实体标识和用户授权版本标识，对所述期望状态账本和所述实际状态账本进行状态对齐，生成期望状态数据与实际状态数据之间的状态差异结果，根据所述状态差异结果执行不同的处理策略；

16、状态回查和账本更新模块，用于从业务执行系统重新获取所述业务实体的实际状态数据，利用重新获取的实际状态数据更新所述实际状态账本，并对所述期望状态账本和更新后的实际状态账本再次进行状态对齐；

17、迭代执行模块，用于循环执行上述步骤，直至满足以下任一条件时终止：所述期望状态账本中当前有效授权状态下的全部期望状态数据，均已在所述实际状态账本中找到相匹配的实际状态数据，且所述实际状态账本中不存在未被当前有效授权状态下的期望状态数据所涵盖的实际状态数据；循环执行次数达到预设阈值后，若所述期望状态数据与所述实际状态数据之间仍存在状态差异，则转入人工处理。

18、本发明提供的一种基于双状态账本的电商售后处理方法及装置，具有如下有益效果：

19、第一，将用户授权的期望状态与业务系统实际状态分别保存于相互独立的期望状态账本和实际状态账本中，避免将自然语言推断、工具返回或历史流程状态误认为业务执行系统确认的实际状态，解决了现有技术中用户授权目标与业务系统实际状态混合记录、难以区分用户期望达到的状态和系统当前真实达到的状态的问题。

20、第二，通过对期望状态账本与实际状态账本进行状态对齐，能够识别组合售后任务中的未完成、部分完成、结果未知、未授权状态和状态冲突等多种差异类型，降低了漏执行和错误报告风险，解决了现有方案在组合任务中容易出现部分完成且无法准确识别的问题。

21、第三，通过等待重查策略和防重复执行标识机制，在接口超时或响应丢失时通过查询业务流水或事件回执确认操作结果，避免重复调用写操作接口，从而避免接口超时情况下的重复退款、重复返券和重复创建售后单，解决了现有技术中工具调用返回与业务执行系统确认的实际状态不一致时难以识别重复执行风险的问题。

22、第四，通过最小补偿策略，以当前有效授权下的期望状态数据为基准，仅对超出基准范围或存在逻辑矛盾的实际状态执行补偿操作，保留已经正确完成且仍符合有效授权的状态，减少无关事务撤销，解决了现有固定逆序补偿方式扩大补偿范围、撤销原本正确完成状态的问题。

23、第五，通过在执行处理策略后从业务执行系统重新获取实际状态数据并更新实际状态账本、重新进行状态对齐的闭环迭代机制，使组合售后任务形成可验证的状态收敛闭环，解决了现有方案中补偿或补全动作执行后缺少统一的实际状态回查和重新对账机制、无法保证系统状态最终收敛的问题。