基于语言模型的电力业务服务方法、设备和存储介质与流程

本发明涉及数据处理，尤其涉及一种基于语言模型的电力业务服务方法、设备和存储介质。

背景技术：

1、电力营业厅是供电企业面向客户提供现场服务的重要场所，承担户名变更、电费缴纳、新装增容、信息查询及票据打印等业务。由于电力业务种类较多，不同业务的办理数据、身份核验要求和执行步骤各不相同，服务人员需要掌握大量业务规则。当客户需要连续办理多项关联业务时，还可能重复提交用电户号、身份信息等数据，导致办理时间较长。与此同时，部分中老年客户更习惯通过自然语言或方言表达需求，对菜单式自助操作的接受程度较低，现有服务方式难以兼顾办理效率和交互便利性。

2、为减轻人工窗口的服务压力，现有营业厅通常设置菜单式自助终端、智能客服终端或远程视频客服设备。菜单式自助终端依赖预先设置的业务入口和固定操作程序，用户需要逐级选择菜单，且新增或调整业务时通常需要重新开发相应程序。自助服务终端一般依赖预设的菜单和固定操作程序，用户需要自行选择业务入口，这种情况下，对于复杂或变化的业务需求，难以适应。智能客服设备虽然能够提供语音或文本交互，但通常以业务咨询和操作引导为主，与实际业务办理程序的衔接能力有限，而且当用户需求超出现有终端的服务范围时，通常需要转由人工处理；终端服务范围的调整也多依赖人工分析、程序开发和版本升级，导致新需求的发现、整理及服务能力更新周期较长。

技术实现思路

1、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法、设备和存储介质，用以解决现有技术中难以应对复杂变化的业务需求的问题，实现业务流程的自动匹配与实例化、业务状态与对话交互的协同更新及业务流程模板的持续扩展。

2、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，包括：

3、获取当前服务会话中的用户业务需求信息，并根据所述用户业务需求信息，生成需求文本；

4、将所述需求文本和所述当前服务会话的对话上下文输入语言模型，并基于预设的电力业务知识和业务数据约束，对所述需求文本进行纠错和语义理解，得到包含业务意图和业务数据的结构化业务需求；

5、根据所述业务意图与预设的业务流程模板之间的映射关系，进行业务流程模板匹配；

6、当匹配到与所述业务意图对应的业务流程模板时，根据所述业务数据对匹配到的业务流程模板进行实例化，得到与所述业务意图对应的一个或多个业务流程，并建立与所述当前服务会话关联的共享业务状态数据；

7、按照所述一个或多个业务流程处理各业务步骤，根据各业务步骤的执行结果更新所述共享业务状态数据和各业务步骤的执行状态，并根据所述执行状态生成对话控制信息；

8、当未匹配到任何与所述业务意图对应的业务流程模板时，将所述当前服务会话标记为未覆盖业务场景，并根据所述未覆盖业务场景对应的用户业务需求信息、业务意图和业务数据生成场景分析报告，其中，所述场景分析报告包括所述未覆盖业务场景对应的场景特征；

9、发送所述场景分析报告至预先连接的运营管理平台，以供所述运营管理平台根据所述场景分析报告生成模板开发任务，反馈基于所述模板开发任务生成且通过测试验证的新增业务流程模板；

10、接收所述运营管理平台反馈的新增业务流程模板，建立所述业务意图与所述新增业务流程模板之间的映射关系。

11、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，所述根据所述未覆盖业务场景对应的用户业务需求信息、业务意图和业务数据生成场景分析报告包括：

12、获取包括所述未覆盖业务场景在内的多个未覆盖业务场景，并从多个所述未覆盖业务场景对应的客户原始需求描述、意图分类结果、关键参数提取结果和场景处理状态中提取场景特征；

13、根据所述场景特征，对所述多个未覆盖业务场景进行聚类，统计聚类得到的候选业务场景的出现频率、业务办理失败率和转人工率中的一项或多项，并根据所述场景特征，提取候选业务意图、候选业务数据、候选身份核验要求、候选后台业务系统接口和候选业务步骤；

14、根据统计结果和提取结果，确定所述候选业务场景的开发优先级，并生成所述场景分析报告，其中，所述场景分析报告包括场景名称、代表性需求描述、候选业务意图、候选业务数据、候选身份核验要求、候选后台业务系统接口、候选业务步骤和开发优先级。

15、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，所述业务流程模板包括业务意图标识、业务步骤、业务步骤之间的依赖关系、模板适用条件、步骤输入输出关系和后台业务系统接口信息；

16、所述用户业务需求信息包括语音信息，所述语音信息包括普通话语音信息和方言语音信息中的至少一种。

17、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，所述当匹配到与所述业务意图对应的业务流程模板时，根据所述业务数据对匹配到的业务流程模板进行实例化，得到与所述业务意图对应的一个或多个业务流程包括：

18、当匹配到与所述业务意图对应的业务流程模板时，根据所述业务意图确定一个或多个候选业务流程模板；

19、根据所述业务数据以及所述候选业务流程模板的适用条件，从所述候选业务流程模板中确定目标业务流程模板；

20、基于所述目标业务流程模板创建流程实例，其中，所述流程实例包括所述目标业务流程模板中的业务步骤以及业务步骤之间的依赖关系；

21、将所述业务数据映射至所述流程实例中对应业务步骤的输入字段；

22、根据所述目标业务流程模板中的步骤输入输出关系，为所述流程实例中依赖于其他业务步骤输出数据的输入字段建立数据引用关系；

23、以及根据所述目标业务流程模板中记载的后台业务系统接口信息，为需要调用电力后台业务系统的业务步骤配置接口调用参数，得到所述业务流程，其中，所述接口调用参数包括映射至对应业务步骤的业务数据和/或所述数据引用关系所指向的输出数据。

24、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，当所述结构化业务需求包含至少两个业务意图，且得到分别与所述至少两个业务意图对应的至少两个业务流程时，所述按照所述一个或多个业务流程处理各业务步骤包括：

25、根据所述至少两个业务流程之间的执行依赖关系和数据依赖关系，对所述至少两个业务流程中的业务步骤进行合并和排序，得到组合业务流程；

26、按照所述组合业务流程处理各业务步骤。

27、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，所述根据所述至少两个业务流程之间的执行依赖关系和数据依赖关系，对所述至少两个业务流程中的业务步骤进行合并和排序，得到组合业务流程包括：

28、根据一个业务步骤的输出数据与另一业务步骤的输入数据之间的关系，建立所述数据依赖关系，并根据各业务步骤的前置执行条件建立所述执行依赖关系；

29、识别所述至少两个业务流程中针对同一业务对象的重复信息采集步骤，并确定各重复信息采集步骤对应的采集权限等级；

30、将所述重复信息采集步骤合并为共同业务步骤，并将所述共同业务步骤的采集权限等级设置为各重复信息采集步骤对应的采集权限等级中的最高等级，所述重复信息采集步骤包括采集身份核验信息的重复身份核验步骤；

31、根据所述数据依赖关系和所述执行依赖关系，对合并后的业务步骤进行排序，得到所述组合业务流程。

32、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，在根据所述数据依赖关系和所述执行依赖关系对合并后的业务步骤进行排序之前，还包括：

33、检测不同业务步骤之间的循环依赖、互斥关系和数据写入冲突中的一种或多种；

34、当存在阻断性冲突时，根据预设的冲突处理规则调整对应业务步骤的依赖关系或执行顺序，并重新进行冲突检测；

35、当不存在阻断性冲突时，对合并后的业务步骤进行排序。

36、本发明提供一种基于语言模型的电力业务服务方法，所述按照所述一个或多个业务流程处理各业务步骤，根据各业务步骤的执行结果更新所述共享业务状态数据和各业务步骤的执行状态，并根据所述执行状态生成对话控制信息包括：

37、当存在与所述当前业务步骤关联的用户交互信息时，根据所述用户交互信息更新所述当前业务步骤的输入数据；

38、当所述当前业务步骤具有身份核验要求时，查询所述共享业务状态数据中的身份核验状态，并在未查询到满足所述身份核验要求的身份核验状态时，执行身份核验并更新所述身份核验状态；

39、基于所述当前业务步骤的输入数据和所述共享业务状态数据执行所述当前业务步骤，其中，当所述当前业务步骤需要调用电力后台业务系统时，调用所述电力后台业务系统执行所述当前业务步骤；

40、将所述当前业务步骤的执行结果写入所述共享业务状态数据，更新所述当前业务步骤的执行状态，并根据更新后的执行状态生成所述对话控制信息；

41、以及当所述当前业务步骤执行失败时，暂停依赖于所述当前业务步骤的执行结果的后续业务步骤，并继续执行不依赖于所述执行结果的其他可执行业务步骤。

42、本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种基于语言模型的电力业务服务方法。

43、本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种基于语言模型的电力业务服务方法。

44、本发明提供的一种基于语言模型的电力业务服务方法、设备和存储介质，通过将需求文本和当前服务会话的对话上下文输入语言模型，并结合电力业务知识和业务数据约束进行纠错和语义理解，可以降低口语化表达、上下文省略及电力专业术语对需求识别的影响，获得包含业务意图和业务数据的结构化业务需求。通过建立业务意图与业务流程模板之间的映射关系，并根据当前服务会话中的业务数据对匹配到的业务流程模板进行实例化，可以将用户以自然语言表达的业务需求转换为能够处理具体业务步骤的业务流程，使智能交互由业务咨询和办理引导延伸至实际业务处理。通过建立与当前服务会话关联的共享业务状态数据，根据业务步骤的执行结果更新共享业务状态数据和执行状态，并根据执行状态生成对话控制信息，可以使业务数据、业务处理进度和用户交互内容保持对应，减少交互提示与实际处理状态不一致的情况。当未匹配到与业务意图对应的业务流程模板时，通过将当前服务会话标记为未覆盖业务场景，根据相关用户需求、业务意图及业务数据生成场景分析信息，并在检测到相应新增业务流程模板后建立新的映射关系，可以对现有业务流程未覆盖的客户需求进行记录和分析，为扩展终端可处理的电力业务范围提供依据。