多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统的制作方法

本发明涉及客户服务管理，具体为多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统。

背景技术：

1、客户咨询信息分类与分发属于客户服务管理中的业务数据处理，管理系统根据客户确认的办理内容生成工单，并结合业务处理结果确定承接部门及后续办理顺序，已有订单编排技术利用订单行之间的依赖关系控制任务衔接，相关业务流程管理方案根据前序任务的执行状态，判断后续任务是否具备启动条件，使分属不同业务系统的处理环节按照任务依赖关系衔接办理。

2、当客户答复与实际办理存在时间间隔时，原咨询涉及的权益可能已经迁移，并与其他权益合并，客户对原问题的确认范围与当前接口能够处理的对象范围可能因此出现差异，权益来源对应关系能够帮助确定原答复指向的服务，但权益转移本身未必同时证明其继续履行原合同义务，后续办理仍需结合义务承接情况确定影响范围。

3、例如，客户在分别确认开通替代服务和取消原服务后，新增服务已返回“开通成功”，但回执仅表明服务已经生效，未说明其是否计入原合同约定的持续保有条件，新增服务计入原合同义务时，取消原服务可能仍满足保有要求；新增服务归入其他合同的情况下，相同取消操作则可能触发额外结算，因此，相同的任务完成状态可以对应不同的后续办理条件，当前服务总量也未必能够替代对原合同履行情况的判断。

4、这种差异还与办理过程中已经发生的业务变化有关，对于按约定结算边界首次出现履行不足即触发费用、后续恢复也不自动撤销该费用的业务，相同最终服务状态可能对应不同历史后果，仅以最终状态是否满足保有条件评价办理过程，可能遗漏此前已经触发的结算事项；而仅确认当前操作能够执行，也尚不足以说明后续操作能够在客户确认范围内继续完成。

5、后续处理所需证明的取得时间也会影响咨询分类，资格实际生效后，相应证明可能仍需等待业务系统完成关联处理才能返回，若证明取得前发生服务到期，或者证明返回时已超过约定办理期限，原先预期的后续操作就需要重新判断，由此，业务上存在可完成的办理顺序，与分发系统能够依据实际回执及时选择该顺序之间，仍存在需要核实的对应关系。

6、当回执信息尚不能确定后续操作的影响时，需要核验的是影响该操作结论的业务事实，客户再次确认办理意愿通常不能替代对该事实的核实；在异步办理过程中，回执所证明的业务生效时点与回执接收时点可能不同，期间发生的业务变化可能使回执对应的状态与当前状态产生差异；尚未确定的信息若不改变后续操作的允许范围，也未必需要阻断咨询流转；此外，即使系统已根据取得的回执完成办理校验，实际受理前发生的相关业务变更仍可能使该次校验所依据的状态失效，因此，在原咨询范围及合同义务约束下，如何根据实际可取得的回执内容及其取得时点判断后续办理依据是否充分，并使工单受理与检查所依据的业务状态相衔接，是客户咨询信息分类与分发过程中需要进一步解决的技术问题。

技术实现思路

1、为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：

2、多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，包括：

3、咨询处理模块，依据咨询问题及客户答复确定待办请求的办理及费用确认范围，按权益来源与义务承接关系恢复与变更记录相容的履行状态，分别以既有结算事项建立历史结算基准；

4、过程推演模块，推演操作及等待事件，保留首次结算触发记录，将可观察操作记录、业务证据和时间条件相同的履行状态组成非空状态组；

5、办理校验模块，按对应历史结算基准核对新增影响与确认范围，根据组内规则求值差异确定所需业务证据，将查询可能返回的业务证据及时限接入推演；以组内均完成待办请求、具备相应业务证据且符合确认范围的状态组为通过起点，逐轮反向检查组内均可执行且影响符合确认范围的操作与等待转移，仅当存在后继且各正常后继状态组均在此前轮次通过时标记状态组通过；

6、分类分发模块，按检查结果分类咨询，按使当前状态组通过的等待转移安排等待，在实际业务证据及时间条件满足时分发使当前状态组通过的操作工单；将检查所用业务状态版本绑定工单，由业务状态维护端在同一事务中比较版本并在版本一致时登记受理，按实际回执更新状态组并校验。

7、本发明提供了多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，具备以下有益效果：

8、本发明通过权益来源与义务承接关系恢复相容的履行状态，将客户答复涉及的办理对象与其承接的合同义务持续关联，并为各履行状态分别保留历史结算基准；权益迁移后，原答复的确认范围继续约束当前操作，历史上已经触发的结算事项也随履行状态保留，因此，即使当前服务数量相同，系统仍能够区分不同历史后果，按对应基准核对本次办理的新增影响，避免因服务数量恢复而遗漏既有结算，或者将既有结算重复认定为本次新增费用。

9、对于实际回执尚不能区分的履行状态，本发明将其组成状态组，针对同一操作逐个核对办理条件，并沿规则求值差异确定真正影响操作结论的业务事实；所需业务证据与查询接口的证明能力相对应，使一般开通回执仅承担开通事实的证明作用，计入原合同义务的资格则由相应业务证据确定；由此，系统能够将必要核验落实到具体事实，避免以客户重复确认办理意愿代替资格核实；未决差异不影响共同办理条件时，保留这些差异仍可继续检查后续路径，为咨询接续办理提供依据。

10、在此基础上，本发明将证明取得所需等待接入业务状态推演，使查询等待期间发生的资格变化及结算后果持续参与判断，通过逐轮反向检查，依据同一操作的各正常后继状态组在此前轮次的通过记录确定当前状态组的许可，使当前工单的释放同时受到后续可完成条件的约束，避免将证明尚未取得时预期可行的办理顺序直接用于实际分发；分类分发模块将检查所用业务状态版本绑定工单，由业务状态维护端在同一事务中比较版本并在版本一致时登记受理，使受理采用的相关业务状态与检查依据保持版本一致；取得实际回执后，系统在回执所证明的业务时点筛选相容履行状态，再按已发生的后续业务事件推进至当前判断时点，更新状态组并重新检查后续许可，使历史回执所证明的事实结合后续变化参与当前判断，工单释放条件随实际办理结果接续更新。

1.多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，咨询处理模块保存实际展示的咨询问题，并将能够唯一对应咨询问题的客户答复绑定至该咨询问题；

3.根据权利要求2所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，咨询处理模块读取变更记录中的来源引用关系，追踪咨询问题所涉权益的迁移及保留情况，权益合并后继续区分咨询问题所涉权益与后续新增权益的来源；

4.根据权利要求1所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，过程推演模块将待办请求展开为执行接口支持的独立调用操作，按照执行接口规则确定发起条件，将操作提交后自动推进的内部阶段作为业务事件处理；

5.根据权利要求4所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，过程推演模块按照接口状态说明确定回执能够证明的业务事实及生效期间，形成业务证据；受理回执证明操作进入处理阶段，将权益能够计入合同义务的资格称为计入资格，证明计入资格的业务证据关联对应合同义务，并明确计入资格的生效期间；

6.根据权利要求1所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，办理校验模块按照同一接口调用内容，逐状态检查操作的发起条件，将操作涉及的权益范围与所属待办请求的确认范围比较；

7.根据权利要求6所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，办理校验模块记录规则求值结果与所引用业务事实的对应关系，沿该对应关系追溯组内办理结论差异，确定影响操作结论的业务事实；将该业务事实的证明要求与查询接口的返回内容对应，确定所需业务证据；

8.根据权利要求7所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，办理校验模块选取组内各履行状态均完成待办请求的非空状态组，核对证明完成的业务证据及延后结算影响，业务证据满足完成要求且办理过程及延后结算影响符合确认范围时标记通过；

9.根据权利要求1所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，分类分发模块在当前状态组通过且待办请求尚未完成时，将咨询确定为可办理咨询，按使当前状态组通过的等待转移执行等待安排，并在操作所需实际业务证据及时间条件满足时分发使当前状态组通过的操作工单；

10.根据权利要求9所述的多维数据驱动的客户咨询信息分类与精准分发管理系统，其特征在于，业务状态版本取自业务状态维护端，包括影响检查条件的合同义务版本及操作涉及的业务对象版本，并保持与检查所用记录一致；