一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法与流程

本发明涉及公共服务诉求处理，更具体地说，涉及一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法。

背景技术：

1、公共服务诉求平台常用于对公共设施故障报修事项进行受理、关联和分派处理。在存在历史报修单据的情况下，平台通常会结合前案报修单据中的反馈内容和本次报修单据中的故障状态描述判断二者之间的处理关系，并据此决定将本次报修单据并入前案续办，或者按非前案续办方式进行受理分派。

2、现有技术存在以下不足：

3、在公共设施故障报修场景中，前案报修单据中的反馈内容容易在平台流程上形成前案已经处理的表象，但该表象并不必然等同于故障状态已经恢复。部分反馈内容只是记录承办单位已经完成联系、转告、协调、核查或安排处理等办理动作，并未说明公共设施故障是否已经消除；如果系统直接把该类反馈作为恢复依据结果的肯定依据，便会将办理动作完成误认为故障状态恢复记载。

4、同时，本次报修单据与前案报修单据指向相同或相近故障状态时，也容易在平台流程上形成重复报修的表象，但该表象并不必然等同于群众重复表达同一事项。若本次报修单据中的故障状态描述实际反映的是前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后故障仍然存在，则其作用不再只是补充一条相似文本，而是对前案故障状态未闭合的继续说明；如果仍按普通重复报修处理，便会掩盖前案报修单据中的反馈内容与现场故障状态之间的不一致。

5、公共设施故障状态是否恢复通常受能够显示故障状态的设施状态或故障显现条件限制。对于夜间照明、交通信号、排水设施等故障，在前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后，并非任意时间都能够确认故障是否已经恢复。若未区分故障状态尚不能被观察确认的期间，直接根据前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息、本次报修单据的提交时间或者单据相似关系进行受理分派，容易使恢复判断和未恢复判断缺少可靠的时间基础。

6、为了克服现有技术的上述缺陷，本发明的实施例提供一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

技术实现思路

1、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

2、一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，包括：

3、获取公共服务诉求平台中的本次报修单据，并从历史报修单据中确定与本次报修单据指向同一公共设施故障事项的前案报修单据；

4、根据前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息，排除该时间信息之后公共设施故障状态尚不能被观察确认的期间，确定观察时段；

5、根据前案报修单据中的反馈内容在观察时段内的故障状态恢复记载，确定恢复依据结果，并根据本次报修单据在观察时段内的故障状态延续记载，确定未恢复依据结果；

6、根据恢复依据结果和未恢复依据结果生成受理分派结果；受理分派结果包括将本次报修单据并入前案续办、将前案报修单据中的反馈内容与本次报修单据转入故障状态复核，或者按非前案续办方式对本次报修单据进行受理分派。

7、在一个优选的实施方式中，确定与本次报修单据指向同一公共设施故障事项的前案报修单据，包括：根据本次报修单据和历史报修单据中与公共设施对象、设施位置以及故障状态描述对应的字段内容，确定历史报修单据是否指向本次报修单据所对应公共设施故障状态的延续；其中，不以本次报修单据与历史报修单据的字段表述一致作为确定同一公共设施故障事项的必要条件。

8、在一个优选的实施方式中，前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息，由能够表征反馈内容记录时间或故障状态确认时间的字段确定。

9、在一个优选的实施方式中，排除该时间信息之后公共设施故障状态尚不能被观察确认的期间，包括：排除在前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后，公共设施尚未处于能够显示故障状态的设施状态或故障显现条件下的期间。

10、在一个优选的实施方式中，观察时段的起点根据公共设施在前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后，首次处于能够显示故障状态的设施状态或故障显现条件下的时刻确定；

11、观察时段的终点根据故障状态不再能够被观察确认的时刻确定。

12、在一个优选的实施方式中，前案报修单据中的反馈内容在观察时段内的故障状态恢复记载包括：前案报修单据中的反馈内容记载在观察时段内形成的故障状态比对结果，且故障状态比对结果表明前案故障状态已经转为恢复状态。

13、在一个优选的实施方式中，当前案报修单据中的反馈内容仅记载办理动作或处理安排，而未记载观察时段内的故障状态恢复记载时，确定恢复依据结果为否定。

14、在一个优选的实施方式中，本次报修单据在观察时段内的故障状态延续记载，包括：本次报修单据中与故障状态描述对应的时间信息与观察时段存在时间对应关系，并且故障状态描述表示前案故障状态在该时间信息所指向的时间仍然存在。

15、在一个优选的实施方式中，本次报修单据中与故障状态描述对应的时间信息，根据本次报修单据中记载的时间字段或故障状态描述中包含的时间语义确定；当该时间信息与本次报修单据的提交时间不一致时，以该时间信息判断其与观察时段的时间对应关系。

16、在一个优选的实施方式中，根据恢复依据结果和未恢复依据结果生成受理分派结果，包括：在恢复依据结果为否定且未恢复依据结果为肯定时，将本次报修单据与前案报修单据形成续办关联，并将本次报修单据并入前案续办；在恢复依据结果和未恢复依据结果均为肯定时，将前案报修单据中的反馈内容与本次报修单据作为故障状态冲突内容转入故障状态复核；在上述条件均不满足时，不形成续办关联，并按非前案续办方式对本次报修单据进行受理分派。

17、本发明一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法的效果和优点：

18、与现有依据前案流程状态或者单据相近关系进行受理分派的方式相比，本发明以前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息作为时序约束，排除公共设施故障状态尚不能被观察确认的期间，并在观察时段内分别确定恢复依据结果和未恢复依据结果。由此，可以避免将仅表示办理动作或处理安排的前案报修单据中的反馈内容直接等同于故障状态恢复记载，也可以避免将具有故障状态延续记载的本次报修单据简单作为普通重复件处理；当恢复依据结果和未恢复依据结果均为肯定时，本发明转入故障状态复核，使受理分派结果与前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后的故障状态关系保持对应。

1.一种基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，确定与本次报修单据指向同一公共设施故障事项的前案报修单据，包括：根据本次报修单据和历史报修单据中与公共设施对象、设施位置以及故障状态描述对应的字段内容，确定历史报修单据是否指向本次报修单据所对应公共设施故障状态的延续；其中，不以本次报修单据与历史报修单据的字段表述一致作为确定同一公共设施故障事项的必要条件。

3.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息，由能够表征反馈内容记录时间或故障状态确认时间的字段确定。

4.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，排除该时间信息之后公共设施故障状态尚不能被观察确认的期间，包括：排除在前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后，公共设施尚未处于能够显示故障状态的设施状态或故障显现条件下的期间。

5.根据权利要求4所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于：观察时段的起点根据公共设施在前案报修单据中与反馈内容对应的时间信息之后，首次处于能够显示故障状态的设施状态或故障显现条件下的时刻确定；观察时段的终点根据故障状态不再能够被观察确认的时刻确定。

6.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，前案报修单据中的反馈内容在观察时段内的故障状态恢复记载包括：前案报修单据中的反馈内容记载在观察时段内形成的故障状态比对结果，且故障状态比对结果表明前案故障状态已经转为恢复状态。

7.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，当前案报修单据中的反馈内容仅记载办理动作或处理安排，而未记载观察时段内的故障状态恢复记载时，确定恢复依据结果为否定。

8.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，本次报修单据在观察时段内的故障状态延续记载，包括：本次报修单据中与故障状态描述对应的时间信息与观察时段存在时间对应关系，并且故障状态描述表示前案故障状态在该时间信息所指向的时间仍然存在。

9.根据权利要求8所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于：本次报修单据中与故障状态描述对应的时间信息，根据本次报修单据中记载的时间字段或故障状态描述中包含的时间语义确定；当该时间信息与本次报修单据的提交时间不一致时，以该时间信息判断其与观察时段的时间对应关系。

10.根据权利要求1所述的基于公共服务诉求单据字段的受理分派方法，其特征在于，根据恢复依据结果和未恢复依据结果生成受理分派结果，包括：在恢复依据结果为否定且未恢复依据结果为肯定时，将本次报修单据与前案报修单据形成续办关联，并将本次报修单据并入前案续办；在恢复依据结果和未恢复依据结果均为肯定时，将前案报修单据中的反馈内容与本次报修单据作为故障状态冲突内容转入故障状态复核；在上述条件均不满足时，不形成续办关联，并按非前案续办方式对本次报修单据进行受理分派。