一种基于临床试验流程的智能客服交互方法和装置

本申请涉及医疗信息化与人工智能，具体涉及一种基于临床试验流程的智能客服交互方法和装置。

背景技术：

1、临床试验机构的日常运营涉及大量标准化流程（standard operatingprocedure，sop），每个环节都有详细的流程规范和时限要求。

2、现有技术方案中，临床试验机构的咨询服务主要采用以下方式：方式一，人工客服模式，机构办公室配备专职人员通过电话、邮件或即时通讯工具回答各方咨询，该模式依赖人工经验，响应速度慢，且无法 7×24 小时服务；方式二，基于关键词检索式客服系统，用户输入问题后系统匹配预设的常见问题库返回答案，该模式无法理解语义，对复杂问题的回答准确率低；方式三，通用文档库模式，将机构 sop、办事指南等文档上传至网站或网盘供用户自行查阅，该模式需要用户自行查找，效率低下，且无法提供个性化服务。

3、然而，上述现有技术方案在实际应用中存在以下技术问题：（1）缺乏个性化感知，现有客服系统无法识别咨询人身份及关联的具体项目，导致无法给出针对性答案；（2）无法处理用户提交的文件，现有系统无法解析文件内容并提供针对性反馈；（3）文件获取不便，现有系统在知识问答与文件获取功能上相互割裂，缺乏基于问答上下文的智能推荐；（4）缺乏流程操作指引，现有系统仅提供概念性答复，无法提供具体操作步骤指引；（5）流程状态无法感知，用户咨询时往往与具体项目、当前进度相关，但现有客服系统无法感知上下文；（6）缺乏对话上下文连续性，现有客服系统无法记忆用户在多轮对话中提及的信息，用户需重复提供项目信息；（7）无法主动推测用户意图，现有系统仅被动回答问题，不能基于当前对话上下文和历史行为模式主动预测用户下一步可能关心的问题；（8）缺乏自我优化能力，现有系统的知识库和问答匹配规则依赖人工定期维护，无法根据用户的实际咨询行为和反馈自动优化。

4、综上所述，亟需一种能够感知用户身份、项目状态和提交文件，并能提供个性化问答、文件下载和流程操作指引的智能客服交互方法。

技术实现思路

1、本申请提供一种基于临床试验流程的智能客服交互方法和装置，可以解决现有技术中针对临床试验流程的客服系统缺乏个性化感知、无法处理用户提交的文件、文件获取不便、缺乏流程操作指引、流程状态无法感知、缺乏对话上下文连续性等技术问题。

2、第一方面，本申请实施例提供一种基于临床试验流程的智能客服交互方法，所述基于临床试验流程的智能客服交互方法包括：

3、识别登录用户的用户身份，并获取与所述用户身份关联的项目状态；

4、接收所述用户发送的咨询请求，其中所述咨询请求包括咨询问题和咨询文件；

5、基于维护的对话上下文对象，结合所述用户身份和所述项目状态，对所述咨询问题进行上下文关联处理，得到目标咨询问题；

6、根据所述用户身份、项目状态、目标咨询问题和咨询文件，调用智能客服模型生成包含流程操作指引的个性化回复内容，并进行展示。

7、第二方面，本申请实施例提供了一种基于临床试验流程的智能客服交互装置，所述基于临床试验流程的智能客服交互装置包括：

8、识别模块，其用于识别登录用户的用户身份，并获取与所述用户身份关联的项目状态；

9、接收模块，其用于接收所述用户发送的咨询请求，其中所述咨询请求包括咨询问题和咨询文件；

10、处理模块，其用于基于维护的对话上下文对象，结合所述用户身份和所述项目状态，对所述咨询问题进行上下文关联处理，得到目标咨询问题；

11、生成模块，其用于根据所述用户身份、项目状态、目标咨询问题和咨询文件，调用智能客服模型生成包含流程操作指引的个性化回复内容，并进行展示。

12、本申请实施例提供的基于临床试验流程的智能客服交互方法和装置，通过识别登录用户的用户身份，并获取与所述用户身份关联的项目状态；接收所述用户发送的咨询请求，其中所述咨询请求包括咨询问题和咨询文件；基于维护的对话上下文对象，结合所述用户身份和所述项目状态，对所述咨询问题进行上下文关联处理，得到目标咨询问题； 根据所述用户身份、项目状态、目标咨询问题和咨询文件，调用智能客服模型生成包含流程操作指引的个性化回复内容，并进行展示，解决了相关技术中临床试验流程中客服系统缺乏个性化感知、对话上下文连续性差、流程状态无法感知以及无法提供针对性操作指引的技术问题。

13、本实施例的有益效果在于，通过识别登录用户的用户身份并关联项目状态，系统能够精准区分不同用户身份及其所处的特定业务节点，为提供差异化服务奠定了数据基础；通过维护结构化的对话上下文对象并对咨询问题进行上下文关联处理，系统能够有效识别并还原咨询问题中的指代词及省略成分，克服了传统智能客服在多轮交互中断片式响应的缺陷，确保了对话逻辑的前后连贯与语义理解的高精度；通过实时获取项目状态并以此驱动回复内容的生成，使得输出的流程操作指引不再是脱离实际的通用话术，而是与当前项目进度、用户权限及业务规则严格匹配的定制化指令。本实施例不仅能够显著提升了客服系统的智能化水平，更有效降低了临床试验项目的操作复杂度与合规风险。

1.一种基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，所述基于临床试验流程的智能客服交互方法包括：

2.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，所述上下文对象包括：

3.如权利要求2所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，在识别登录用户的用户身份，并获取与所述用户身份关联的项目状态之后，还包括：

4.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，所述基于维护的对话上下文对象，结合所述用户身份和所述项目状态，对所述咨询问题进行上下文关联处理，得到目标咨询问题包括：

5.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，该方法还包括：

6.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，根据所述用户身份、项目状态、目标咨询问题和咨询文件，调用智能客服模型生成包含流程操作指引的个性化回复内容，包括：

7.如权利要求6所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，该方法还包括：

8.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，该方法还包括：

9.如权利要求1所述的基于临床试验流程的智能客服交互方法，其特征在于，该方法还包括：

10.一种基于临床试验流程的智能客服交互装置，其特征在于，所述基于临床试验流程的智能客服交互装置包括：