一种保险话术推荐与智能评估系统及方法与流程

本发明涉及人工智能，尤其涉及一种保险话术推荐与智能评估系统及方法。

背景技术：

1、财产保险电话销售业务中，坐席与客户的通话沟通长期依赖三种传统模式。标准话术体系由业务部门预先制定并存储在结构化数据库中，供坐席在拨打前学习参考，话术内容按照销售流程阶段进行组织，但面向所有客户使用同一套话术，未根据客户个体特征进行差异化适配。人工质检与辅导模式下，坐席培训上岗后由教练通过人工抽样方式对通话录音进行抽检并给出改进建议，受限于人力成本，抽检覆盖率较低，无法对每一通电话进行及时全面的质量评估。经验传承机制则主要依赖绩优坐席的口口相传或集中培训分享，优秀沟通经验和话术技巧缺乏系统化的萃取和沉淀。

2、上述传统模式在实际应用中存在多方面不足。标准话术仅按销售流程阶段进行笼统划分，未结合客户的真实属性标签进行差异化推荐，导致坐席在通话中只能使用统一话术，谈资单一，客户沟通体验不佳，转化率难以进一步提升。通话质量评估依赖人工抽样，效率低下且覆盖面不足，大量通话中的经验教训无法沉淀，坐席的个性化改进方向也无法及时准确识别。此外，坐席在实际通话中是否按照推荐话术进行沟通以及沟通质量如何，缺乏系统化的监测手段，话术推荐效果缺乏闭环评估，无法基于实际使用数据持续优化。绩优坐席在不同业务场景和异议类型下的优秀话术应对策略，缺少自动化的萃取、润色和分发机制，难以持续转化为整个团队的共同能力。

3、因此，亟需提供一种技术方案解决上述问题。

技术实现思路

1、为解决上述技术问题，本发明提供了一种保险话术推荐与智能评估系统及方法。

2、第一方面，本发明提供一种保险话术推荐与智能评估系统，该系统的技术方案如下：

3、话术预生成模块，用于基于保险客户的属性标签体系和标准话术库，调用大语言模型离线批量生成与各保险客户的画像组合对应的预生成话术及话术要点并存入话术库；

4、话术匹配与推荐模块，用于获取所述保险客户当前的销售节奏阶段以及在所述销售节奏阶段内的通话次数，若所述通话次数为首次，则从所述话术库中匹配与所述保险客户的画像组合对应的所述预生成话术并推送至保险坐席终端，若所述通话次数为非首次，则调用所述大语言模型根据上一通通话的对话内容生成下一通话术并推送至所述保险坐席终端；

5、asr转写模块，用于在通话结束后将通话录音转写为通话文本，并对所述通话文本进行预处理，得到预处理后的通话文本；

6、话术采纳评估模块，用于调用所述大语言模型对所述预处理后的通话文本中保险坐席所使用的实际话术进行结构化评分、识别可改进点以及生成保险坐席点评，根据所述结构化评分生成单次通话的结构化小结，并对同一保险客户的历次通话的结构化小结进行融合以生成历史沟通总结，输出评估结果；

7、绩优经验萃取模块，用于周期性获取绩优保险坐席的成交通话文本，调用所述大语言模型从所述成交通话文本中提取优秀话术，经审核后存入所述话术库；

8、其中，所述话术库中存储的话术数据用于供所述话术匹配与推荐模块根据所述画像组合进行匹配检索，以及供所述话术预生成模块作为离线批量生成话术的生成依据。

9、本发明的一种保险话术推荐与智能评估系统的有益效果如下：

10、本发明的系统通过基于保险客户属性标签体系调用大语言模型离线批量生成与画像组合对应的预生成话术，在首次通话时根据销售节奏阶段匹配推送预生成话术、非首次通话时基于上一通对话内容动态生成下一通话术，并在通话结束后将录音转写为文本进行结构化评分与可改进点识别以生成历史沟通总结，同时周期性萃取绩优坐席成交通话中的优秀话术存入话术库，解决了传统标准话术未结合客户特征差异化适配导致谈资单一与沟通体验不佳、人工质检覆盖面不足与个性化改进方向识别滞后、优秀沟通经验缺乏系统化沉淀与分发的问题，实现了保险话术的个性化推荐与动态调整，提高了通话质量评估的全面性与反馈及时性，促进了团队整体话术能力的持续优化。

11、在上述方案的基础上，本发明的一种保险话术推荐与智能评估系统还可以做如下改进。

12、在一种可选的方式中，所述保险客户的属性标签体系包括销售节奏、业务大类、即时通讯添加状态、理赔关注度、服务敏感度和服销状态六个维度，各维度的属性值进行组合，形成多种保险客户的画像组合。

13、采用上述可选方式的有益效果为：进一步通过销售节奏、业务大类、即时通讯添加状态、理赔关注度、服务敏感度和服销状态六个维度构建属性标签体系，各维度属性值组合形成多种画像组合，为差异化话术生成提供了精细化的客户分类依据，提升了画像构建的全面性。

14、在一种可选的方式中，所述销售节奏根据保险客户的车险保单到期日自动划分，所述业务大类包括呼出新业务和续保业务，所述即时通讯添加状态表示保险客户是否已添加坐席的即时通讯账号，所述理赔关注度表示保险客户是否对理赔事项表现出关注，所述服务敏感度表示保险客户对附加服务的兴趣程度，所述服销状态表示保险客户对服务营销活动的领取和使用进度。

15、采用上述可选方式的有益效果为：进一步明确了销售节奏依据车险保单到期日自动划分，业务大类区分呼出新业务与续保业务，其余维度分别对应即时通讯添加状态、理赔关注度、服务敏感度和服销状态的具体含义，使标签数据具备可量化来源，提升了画像构建的准确性与实用性。

16、在一种可选的方式中，所述预生成话术包括开场白、画像特征话术和促成动作三个部分，所述话术预生成模块具体用于调用所述大语言模型对每一部分的所述预生成话术分别提炼话术要点。

17、采用上述可选方式的有益效果为：进一步将预生成话术划分为开场白、画像特征话术和促成动作三个部分，并调用大语言模型对每一部分分别提炼话术要点，使话术内容层次清晰、结构规范，便于坐席在通话前快速把握沟通重点，提升了话术生成与使用的便捷性。

18、在一种可选的方式中，所述话术预生成模块具体用于：

19、调用所述大语言模型生成所述预生成话术时，根据所述保险客户的服销状态和即时通讯添加状态匹配对应话术作为所述开场白，根据所述保险客户的理赔关注度和服务敏感度匹配对应话术作为所述画像特征话术，匹配完成后将所述开场白、所述画像特征话术和所述促成动作之间进行口语化无缝衔接。

20、采用上述可选方式的有益效果为：进一步在生成预生成话术时，依据服销状态和即时通讯添加状态匹配开场白，依据理赔关注度和服务敏感度匹配画像特征话术，再将三部分进行口语化无缝衔接，使生成的话术贴合客户实际属性且表达自然流畅，提升了话术推荐的适配性。

21、在一种可选的方式中，所述话术匹配与推荐模块具体用于：

22、根据所述保险客户的车险保单到期日计算所述保险客户当前的销售节奏阶段，并获取同一销售节奏阶段内所述保险客户的已通话次数作为所述通话次数，当所述保险客户进入下一个销售节奏阶段时，将所述通话次数重置为首次。

23、采用上述可选方式的有益效果为：进一步依据车险保单到期日计算保险客户当前的销售节奏阶段，将同一阶段内的已通话次数作为通话次数，并在进入下一阶段时重置为首次，使话术推荐策略与保单销售周期精准对齐，实现了首次与非首次通话话术切换的自动化判断。

24、在一种可选的方式中，所述话术采纳评估模块具体用于：

25、接收所述预处理后的通话文本后，分别从所述实际话术的开场白部分、画像特征话术部分和促成动作部分，对照所述预生成话术或所述话术要点进行语义匹配评估，得到每部分各自的结构化评分并进行综合加权得到总体沟通质量分数，根据所述总体沟通质量分数识别所述可改进点以及生成所述保险坐席点评。

26、采用上述可选方式的有益效果为：进一步将实际话术按开场白、画像特征话术和促成动作三部分，对照预生成话术或话术要点进行语义匹配评估，得到各部分结构化评分后综合加权得出总体沟通质量分数，再据此识别可改进点并生成坐席点评，使通话质量评估更加细粒度。

27、第二方面，本发明提供一种保险话术推荐与智能评估方法，采用本发明提供的保险话术推荐与智能评估系统，该方法的技术方案如下：

28、基于保险客户的属性标签体系和标准话术库，调用大语言模型离线批量生成与各保险客户的画像组合对应的预生成话术及话术要点并存入话术库；

29、获取所述保险客户当前的销售节奏阶段以及在所述销售节奏阶段内的通话次数，若所述通话次数为首次，则从所述话术库中匹配与所述保险客户的画像组合对应的所述预生成话术并推送至保险坐席终端，若所述通话次数为非首次，则调用所述大语言模型根据上一通通话的对话内容生成下一通话术并推送至所述保险坐席终端；

30、在通话结束后将通话录音转写为通话文本，并对所述通话文本进行预处理，得到预处理后的通话文本；

31、调用所述大语言模型对所述预处理后的通话文本中保险坐席所使用的实际话术进行结构化评分、识别可改进点以及生成保险坐席点评，根据所述结构化评分生成单次通话的结构化小结，并对同一保险客户的历次通话的结构化小结进行融合以生成历史沟通总结，输出评估结果；

32、周期性获取绩优保险坐席的成交通话文本，调用所述大语言模型从所述成交通话文本中提取优秀话术，经审核后存入所述话术库。

33、本发明的一种保险话术推荐与智能评估方法的有益效果如下：

34、本发明的方法通过基于保险客户属性标签体系调用大语言模型离线批量生成与画像组合对应的预生成话术，在首次通话时根据销售节奏阶段匹配推送预生成话术、非首次通话时基于上一通对话内容动态生成下一通话术，并在通话结束后将录音转写为文本进行结构化评分与可改进点识别以生成历史沟通总结，同时周期性萃取绩优坐席成交通话中的优秀话术存入话术库，解决了传统标准话术未结合客户特征差异化适配导致谈资单一与沟通体验不佳、人工质检覆盖面不足与个性化改进方向识别滞后、优秀沟通经验缺乏系统化沉淀与分发的问题，实现了保险话术的个性化推荐与动态调整，提高了通话质量评估的全面性与反馈及时性，促进了团队整体话术能力的持续优化。

35、第三方面，本发明的一种电子设备的技术方案如下：

36、包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并在所述处理器上运行的程序，所述处理器执行所述程序时实现如本发明的保险话术推荐与智能评估方法的步骤。

37、第四方面，本发明提供的一种计算机可读存储介质的技术方案如下：

38、计算机可读存储介质中存储有指令，当计算机可读存储介质读取所述指令时，使所述计算机可读存储介质执行如本发明的保险话术推荐与智能评估方法的步骤。

39、上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。