一种基于用户画像的精准催费智能分析方法及其系统与流程

本发明涉及智能催费管理，更具体地说，本发明涉及一种基于用户画像的精准催费智能分析方法及其系统。

背景技术：

1、随着物业收费业务逐步线上化，物业管理方通常通过物业收费系统、用户服务平台、短信平台、应用消息平台、电话外呼系统和线上支付平台，对费用账单、缴费记录、催费触达记录及回款结果进行管理。现有催费系统一般能够根据欠费金额、逾期天数、历史缴费情况、联系方式有效状态和历史触达反馈，筛选待催费对象，并安排短信提醒、应用消息提醒、电话外呼或者人工客服跟进等催费方式。部分系统还会引入用户画像或者标签规则，根据用户历史缴费习惯、支付渠道偏好和催费响应情况确定催费优先级或者触达方式，以提高催费任务分配效率。

2、但是，在实际物业催费场景中，用户完成缴费的原因并不一定能够直接反映其原有缴费习惯。有些回款可能发生在用户自然缴费时间附近，有些回款则是在多次提醒、电话外呼、人工客服介入或者多通道叠加触达后形成，还有些回款结果可能受到费用争议、账单匹配不清、联系方式异常等因素影响。现有方案通常更关注是否回款以及回款发生在哪一触达方式之后，容易将受强催费动作影响较大的回款结果直接写入用户画像，导致后续催费优先级、触达强度和触达方式判断发生偏差。因此，仍有必要提供一种适用于物业收费场景的精准催费智能分析方法及其系统，以提高用户缴费画像更新和差异化催费策略生成的准确性。

技术实现思路

1、为了克服现有技术的上述缺陷，本发明的实施例提供一种基于用户画像的精准催费智能分析方法及其系统以解决上述背景技术中提出的问题。

2、为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

3、一种基于用户画像的精准催费智能分析方法，包括以下步骤：

4、获取基础数据，建立催费分析事务，并确定有效欠费账单及其对应的欠费特征信息；

5、针对存在有效欠费账单的用户，根据历史缴费行为和催费触达行为生成用户原始缴费画像，并从历史缴费记录中筛选自然缴费样本，根据所述自然缴费样本确定用户自然缴费基线；

6、根据所述有效欠费账单、欠费特征信息、用户原始缴费画像和用户自然缴费基线，确定催费优先级综合量，并分别针对不同催费触达方式确定对应的触达适配综合量，根据所述催费优先级综合量和各催费触达方式对应的触达适配综合量生成差异化催费策略，同时形成策略干预记录；

7、在催费任务执行后，获取催费触达反馈信息和回款反馈信息，根据所述策略干预记录以及回款时点关系、回款前触达强度和前置响应状态，确定催费干预影响量；

8、根据所述催费干预影响量确定反馈可信状态，并按照所述反馈可信状态执行用户缴费画像更新、催费策略效果样本保存或者暂缓更新处理，形成催费闭环状态。

9、在一个优选的实施方式中，所述基础数据包括待处理费用账单、历史缴费记录和历史催费记录，并包括触达反馈记录、支付渠道使用记录和用户服务记录中的至少一种；建立催费分析事务时，以用户标识、房屋标识和费用周期作为主要关联字段，对同一用户在不同数据来源中的账单数据、缴费数据、催费触达数据和服务交互数据进行关联，并生成催费事务编号。

10、在一个优选的实施方式中，确定有效欠费账单时，对同一用户、同一房屋、同一费用周期下的账单记录进行一致性处理；对于应缴金额大于已缴金额且当前日期晚于到期日期的账单，确定为有效欠费账单；对于不符合上述条件的账单，认定为非有效欠费账单，不纳入当前催费处理范围；所述欠费特征信息包括欠费金额、逾期天数、连续欠费周期数、累计欠费次数和最近一次缴费间隔中的至少一种。

11、在一个优选的实施方式中，所述用户原始缴费画像根据用户在预设历史时间窗口内的缴费行为和催费触达行为生成，所述用户原始缴费画像包括按期缴费次数、逾期缴费次数、自然缴费时间分布、催费后缴费次数、历史短信响应情况、历史电话接通情况、历史支付渠道偏好和历史回款间隔中的至少一种。

12、在一个优选的实施方式中，筛选自然缴费样本时，将未发生电话外呼、人工客服跟进、连续外呼或者强话术提醒的费用周期内形成的缴费记录作为自然缴费样本，并将仅受到到期提醒、短信提醒或者应用消息提醒后形成的低干预缴费记录作为自然缴费样本；对于已经发生强催费触达后形成的缴费记录，排除在用户自然缴费基线的样本之外。

13、在一个优选的实施方式中，确定用户自然缴费基线时，以缴费时间相对于到期日期的偏移天数作为分析对象；当自然缴费样本数量达到预设样本数量阈值时，根据所述自然缴费样本中偏移天数的中位值以及自然缴费允许范围确定用户自然缴费基线，所述自然缴费允许范围根据所述偏移天数的离散程度确定，或者由所述偏移天数的上分位值和下分位值之间的区间确定；当自然缴费样本数量小于预设样本数量阈值时，将用户自然缴费基线标记为低可信基线。

14、在一个优选的实施方式中，确定催费优先级综合量时，根据欠费金额等级、逾期天数等级、连续欠费周期等级、历史催费响应等级和服务争议影响等级中的至少部分确定；当存在未关闭费用争议、未关闭投诉或者人工核查事项未关闭时，将服务争议影响等级确定为预设最高等级，并将对应催费分析事务转入争议核查处理流程，暂停常规催费强度升级操作。

15、在一个优选的实施方式中，确定触达适配综合量时，分别针对不同催费触达方式生成对应的触达适配综合量，并根据对应催费触达方式的历史触达成功率、触达后回款间隔、支付入口响应状态、用户常用支付渠道、联系方式有效状态、触达频次限制状态和用户自然缴费基线，将对应催费触达方式划分为高适配触达方式、中适配触达方式、低适配触达方式或者不可用触达方式；其中，不可用触达方式不进入当前催费触达顺序，低适配触达方式仅在其他触达方式不可用或者需要人工复核时作为备选方式。

16、在一个优选的实施方式中，所述策略干预记录至少包括催费事务编号、触达方式、触达顺序、触达时间、触达次数、话术强度、是否包含人工介入、是否包含支付链接、是否处于用户历史缴费活跃时间段以及触达级别；确定催费干预影响量时，根据本次回款时间与用户自然缴费基线之间的关系确定回款时点关系，根据用户完成缴费之前实际经历的催费触达强度确定回款前触达强度，并根据较强触达发生之前是否存在有效响应行为确定前置响应状态，所述较强触达包括电话外呼、人工客服跟进、连续外呼或者线下通知中的至少一种；若本次回款接近用户自然缴费基线且回款前触达强度为低强度触达，则确定为低干预影响状态；若本次回款偏离用户自然缴费基线、回款前触达强度为高强度触达且较强触达发生之前不存在有效响应行为，则确定为高干预影响状态，并将对应回款结果作为催费策略效果样本保存，不直接用于更新用户缴费画像；若同一催费事务中多通道触达贡献不清，则确定为归因待核状态并执行暂缓更新处理。

17、在一个优选的实施方式中，所述系统包括：

18、数据处理单元，用于获取基础数据，建立催费分析事务，确定有效欠费账单并生成欠费特征信息；

19、画像分析单元，用于根据用户在预设历史时间窗口内的缴费行为和催费触达行为生成用户原始缴费画像，并根据自然缴费样本确定用户自然缴费基线；

20、催费策略单元，用于根据有效欠费账单、欠费特征信息、用户原始缴费画像和用户自然缴费基线确定催费优先级综合量和触达适配综合量，生成差异化催费策略并形成策略干预记录；

21、反馈判定单元，用于根据策略干预记录、催费触达反馈信息和回款反馈信息确定催费干预影响量，并确定反馈可信状态；

22、闭环更新单元，用于根据反馈可信状态执行用户缴费画像更新、催费策略效果样本保存或者暂缓更新处理，并形成催费闭环状态。

23、本发明的技术效果和优点：

24、本发明通过用户标识、房屋标识和费用周期对账单数据、缴费数据、催费触达数据及服务交互数据进行关联，能够先确定有效欠费账单及欠费特征信息，再基于历史缴费行为和催费触达行为形成用户原始缴费画像。与仅按欠费金额或者逾期天数排序的催费方式相比，本发明进一步筛选自然缴费样本并确定用户自然缴费基线，使系统能够区分用户通常缴费时间与受催费触达影响后的回款时间，从而为催费优先级综合量、触达适配综合量和差异化催费策略提供更可靠的判断依据，减少对用户缴费习惯的误判。

25、本发明在催费任务执行后，不直接将回款结果写入用户缴费画像，而是结合策略干预记录、回款时点关系、回款前触达强度和前置响应状态确定催费干预影响量，并据此确定反馈可信状态。对于能够反映用户原有缴费习惯的回款结果，执行用户缴费画像更新；对于强催费触达后形成的回款结果，作为催费策略效果样本保存；对于账单归因不清、费用争议、联系方式异常或者多通道贡献不清的结果，暂缓更新处理。由此能够降低强催费、多通道叠加触达对长期用户画像的污染，提高后续催费策略生成、触达方式选择和催费强度控制的准确性，并形成可追溯的催费闭环状态。