车载语音客诉处理方法、装置、设备及存储介质与流程

本发明涉及智能网联汽车，尤其涉及一种车载语音客诉处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、目前，车载语音交互已全面普及，是智能座舱的核心标配，也是人车交互的主流入口。

2、伴随智能汽车技术快速迭代，车载语音助手在指令识别、功能覆盖、复杂场景适配等能力持续升级，可满足导航影音、车身控制、空调调节等多维度用车需求。

3、现阶段，主流车企已陆续搭载语音客诉受理模块，但现有方案多依赖用户主动语音或文字提交问题。

4、由于用户表达能力参差不齐，问题描述往往零散模糊、难以直击核心；投诉信息上传云端后，仍需人工逐一甄别、分类归档，流程繁琐低效，难以实现问题快速闭环管理。

技术实现思路

1、本发明的主要目的在于提供一种车载语音客诉处理方法、装置、设备及存储介质，旨在解决现有技术中车载客诉处理依赖人工导致效率低下、缺乏车辆知识库支撑导致回应不准确以及处理状态无法实时同步导致难以实现闭环反馈的技术问题。

2、第一方面，本发明提供一种车载语音客诉处理方法，所述车载语音客诉处理方法包括以下步骤：

3、接收客诉指令，利用集成车辆知识库的生成式模型对所述客诉指令进行解析，生成包含处置策略的分析结果；

4、根据所述分析结果中的处置策略驱动业务执行，并将执行过程中产生的流转状态实时同步至售后管理系统；

5、监控所述售后管理系统中的流转状态，当检测到所述流转状态变更预设闭环条件时，生成反馈通知并通过车载终端向用户推送。

6、可选地，所述接收客诉指令，利用集成车辆知识库的生成式模型对所述客诉指令进行解析，生成包含处置策略的分析结果，包括：

7、接收用户通过车载终端发出的自然语言形式的客诉指令；

8、利用定制生成式人工智能模型对所述客诉指令进行语义理解与关键信息提取；

9、基于提取的关键信息与车辆官方手册知识库进行知识匹配与推理，生成结构化的分析结果；其中，所述分析结果中的处置策略包括操作指引、配置说明或工单创建建议中的至少一种。

10、可选地，所述基于提取的关键信息与车辆官方手册知识库进行知识匹配与推理，生成结构化的分析结果，包括：

11、将提取的关键信息转化为向量表示，并在车辆官方手册知识库中检索与所述向量表示相似度高于预设相似度阈值的目标知识片段；

12、将所述关键信息与所述目标知识片段组装为提示词，将所述提示词输入至所述定制生成式人工智能模型；

13、通过所述定制生成式人工智能模型基于所述提示词进行推理，生成结构化的分析结果。

14、可选地，所述根据所述分析结果中的处置策略驱动业务执行，并将执行过程中产生的流转状态实时同步至售后管理系统，包括：

15、解析所述述分析结果中的处置策略的策略类型，调用与所述策略类型匹配的业务接口执行相应的业务操作；

16、监测所述业务操作执行过程中的节点变化，生成表征业务进度的流转状态；

17、通过数据接口将所述流转状态实时推送至售后管理系统进行更新。

18、可选地，所述监测所述业务操作执行过程中的节点变化，生成表征业务进度的流转状态，包括：

19、实时捕获所述业务操作执行过程中触发的状态变更事件；

20、从所述状态变更事件中提取当前业务阶段标识及变更时间信息；

21、基于所述当前业务阶段标识及所述变更时间信息封装生成表征业务进度的流转状态。

22、可选地，所述监控所述售后管理系统中的流转状态，当检测到所述流转状态变更预设闭环条件时，生成反馈通知并通过车载终端向用户推送，包括：

23、通过预设数据接口周期性轮询或实时监听所述售后管理系统中的流转状态变化；

24、当检测到所述流转状态变更为预设闭环条件时，触发通知生成机制；

25、根据所述通知生成机制构建包含具体处理结果的反馈通知，通过车载终端向用户推送所述反馈通知。

26、可选地，所述根据所述通知生成机制构建包含具体处理结果的反馈通知，通过车载终端向用户推送所述反馈通知，包括：

27、根据所述通知生成机制解析所述流转状态的状态类型，匹配与所述状态类型对应的通知内容模板；

28、获取与所述流转状态关联的具体处理结果，将所述具体处理结果填充至所述通知内容模板中，生成反馈通知；

29、确定所述车载终端的消息推送通道，通过所述消息推送通道将所述反馈通知发送至所述车载终端。

30、第二方面，为实现上述目的，本发明还提出一种车载语音客诉处理装置，所述车载语音客诉处理装置包括：

31、指令解析模块，用于接收客诉指令，利用集成车辆知识库的生成式模型对所述客诉指令进行解析，生成包含处置策略的分析结果；

32、业务执行模块，用于根据所述分析结果中的处置策略驱动业务执行，并将执行过程中产生的流转状态实时同步至售后管理系统；

33、监控反馈模块，用于监控所述售后管理系统中的流转状态，当检测到所述流转状态变更预设闭环条件时，生成反馈通知并通过车载终端向用户推送。

34、第三方面，为实现上述目的，本发明还提出一种车载语音客诉处理设备，所述车载语音客诉处理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的车载语音客诉处理程序，所述车载语音客诉处理程序配置为实现如上文所述的车载语音客诉处理方法的步骤。

35、第四方面，为实现上述目的，本发明还提出一种存储介质，所述存储介质上存储有车载语音客诉处理程序，所述车载语音客诉处理程序被处理器执行时实现如上文所述的车载语音客诉处理方法的步骤。

36、本发明提出的车载语音客诉处理方法，通过接收客诉指令，利用集成车辆知识库的生成式模型对所述客诉指令进行解析，生成包含处置策略的分析结果；根据所述分析结果中的处置策略驱动业务执行，并将执行过程中产生的流转状态实时同步至售后管理系统；监控所述售后管理系统中的流转状态，当检测到所述流转状态变更预设闭环条件时，生成反馈通知并通过车载终端向用户推送，能够通过集成车辆知识库的生成式模型对客诉指令进行智能化解析与策略生成，显著提升客诉响应的准确性与自动化处理效率，避免人工介入导致的滞后与偏差；同时，通过业务执行状态与售后管理系统的实时同步及闭环条件监控，确保处理进度的可追溯性与透明度，实现从投诉受理到结果反馈的全流程闭环管理，有效提升用户用车体验与售后服务质量。

1.一种车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述车载语音客诉处理方法，包括：

2.如权利要求1所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述接收客诉指令，利用集成车辆知识库的生成式模型对所述客诉指令进行解析，生成包含处置策略的分析结果，包括：

3.如权利要求2所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述基于提取的关键信息与车辆官方手册知识库进行知识匹配与推理，生成结构化的分析结果，包括：

4.如权利要求1所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述根据所述分析结果中的处置策略驱动业务执行，并将执行过程中产生的流转状态实时同步至售后管理系统，包括：

5.如权利要求4所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述监测所述业务操作执行过程中的节点变化，生成表征业务进度的流转状态，包括：

6.如权利要求1所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述监控所述售后管理系统中的流转状态，当检测到所述流转状态变更预设闭环条件时，生成反馈通知并通过车载终端向用户推送，包括：

7.如权利要求6所述的车载语音客诉处理方法，其特征在于，所述根据所述通知生成机制构建包含具体处理结果的反馈通知，通过车载终端向用户推送所述反馈通知，包括：

8.一种车载语音客诉处理装置，其特征在于，所述车载语音客诉处理装置包括：

9.一种车载语音客诉处理设备，其特征在于，所述车载语音客诉处理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的车载语音客诉处理程序，所述车载语音客诉处理程序配置为实现如权利要求1至7中任一项所述的车载语音客诉处理方法的步骤。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有车载语音客诉处理程序，所述车载语音客诉处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的车载语音客诉处理方法的步骤。