一种居家上门服务质量评估方法及系统与流程

本发明涉及软件领域，尤其涉及一种居家上门服务质量评估方法及系统。

背景技术：

1、在居家养老和长期护理保险的日常服务中，如何确认上门护理人员是否按时到达、服务是否真实发生，一直是监管上的棘手问题。长期以来，业内主要依靠纸质签到、电话回访或者让护理员到指定地点拍照打卡，这些做法虽然简单，但几乎无法防止作弊。比如，护理员可以在远离老人家门口的地方点击签到，或者签到后离开、提前签退，实际上并没有完整提供服务，这种挂机式在岗让护理时长变得模糊不清。同时，这些手段只记录了护理员单方面的行为，完全没有考虑被护理老人的状态变化，这就导致即便服务记录看似完整，也无法交叉验证老人是否得到有效的照看，诸如长期卧床老人的体位是否有过调整、是否有过异常体动等情况，监管方一概不知。当出现纠纷或者需要进行长护险费用稽核时，服务过程的可回溯性很差，拿不出有力、直观的数据凭证，通常只有零散的记录和口头描述，难以支撑责任认定和合规审查。

2、此外，老人家中网络条件往往较差，如果单纯依赖移动网络向床边监测设备下发指令或回传数据，很容易因为信号弱而出现指令丢失或监管中断，使本来就不够可靠的监管流程更加脆弱。

3、因此，亟需一种能够把护理员在岗情况、老人状态变化、指令可靠下发和服务全程留痕结合起来，形成闭环验证且以直观方式呈现出来的质量评估手段。

技术实现思路

1、为了解决上述技术问题，本发明提供了一种居家上门服务质量评估方法，包括以下步骤：

2、通过养老服务指导中心pc端生成服务工单，并将所述服务工单派发至服务管家app；

3、通过所述服务管家app进行工单签入，并向智能监测设备下发开启护理监管指令；所述开启护理监管指令采用蓝牙通信与4g http通信双模式下发；

4、在护理过程中，通过所述智能监测设备持续采集护理数据，并将所述护理数据传输至数据处理与报告生成模块；所述护理数据包括：护理员与老人的位置信息、老人在床状态、老人体动数据以及护理员在服务区域内的位置轨迹；

5、通过所述服务管家app进行工单签出，并向所述智能监测设备下发关闭护理监管指令，以控制所述智能监测设备停止数据采集；

6、通过所述数据处理与报告生成模块对接收到的护理数据进行处理，生成服务有效性验证报告，并将所述服务有效性验证报告传输至所述养老服务指导中心pc端进行展示。

7、本发明还涉及一种居家上门服务质量评估系统，所述系统包括：

8、养老服务指导中心pc端，用于生成服务工单并派发至服务管家app，以及接收并展示服务有效性验证报告；

9、服务管家app，用于接收派发的服务工单、进行工单签入与签出操作，并向智能监测设备下发开启护理监管指令和关闭护理监管指令；所述开启护理监管指令采用蓝牙通信与4g http通信双模式下发；

10、智能监测设备，用于在接收到所述开启护理监管指令后，持续采集护理数据，并将所述护理数据进行传输，以及在接收到所述关闭护理监管指令后停止数据采集；所述护理数据包括：护理员与老人的位置信息、老人在床状态、老人体动数据以及护理员在服务区域内的位置轨迹；

11、数据处理与报告生成模块，用于接收所述智能监测设备传输的护理数据，对所述护理数据进行处理生成所述服务有效性验证报告，并将所述服务有效性验证报告传输至所述养老服务指导中心pc端。

12、与现有技术相比，本发明的有益效果如下：

13、第一，指令下发不容易掉线。考虑到很多老人住所信号不稳定，护理监管指令的下发不再只依赖一种通信方式，而是同时支持蓝牙和4g http双向通道。现场手机和设备之间优先用蓝牙交互，当蓝牙不可用时自动切换到4g网络，确保开始护理和结束护理的指令几乎无死角送达，避免因断网导致监管空白，使整个工单流程监管不中断。

14、第二，服务真实性可以交叉验证。系统不只记录护理员的位置和时长，还同步采集老人的体动数据，如大体动、中体动、小体动或无人状态。把护理员在床边的轨迹与同一时段老人的体动变化结合起来分析，可以有效识别出人到了但没干活或者签出后设备显示老人长时间无体动等异常模式，让虚假服务和挂机行为难以隐蔽，明显提升服务判定的可信度。

15、第三，服务过程变成可见、可读的数据报告。每次服务结束后，系统自动汇总护理时长分布、老人体动行为变化、护理员位置轨迹和热力图，生成多维度的可视化报告。监管人员不用翻看零碎的日志，通过图表即可快速判断某个工单的服务是否合规，例如护理员是否长时间远离老人、老人是否在护理期间有过可能需要的体动等。这些报告也让后续的纠纷追溯有了直观依据。

16、第四，数据链条完整，经得起审计。从工单派发、签入、设备启动采集、签出到报告生成，每一步操作的时间和采集数据都紧密关联并绑定在一个工单下，形成无法事后篡改的服务证据链。对于长护险的定期稽核和临时抽查，可直接调取对应工单的数据报告和设备原始记录，证明确实提供了符合要求的服务，也方便服务机构进行内部绩效考核和质量改进。

1.一种居家上门服务质量评估方法，其特征在于，包括以下步骤：

2.根据权利要求1所述的一种居家上门服务质量评估方法，其特征在于，所述将所述护理数据传输至数据处理与报告生成模块，包括：

3.根据权利要求1所述的一种居家上门服务质量评估方法，其特征在于，所述老人体动数据包括大体动数据、中体动数据、小体动数据和无人状态数据。

4.根据权利要求1所述的一种居家上门服务质量评估方法，其特征在于，所述通过所述数据处理与报告生成模块对接收到的护理数据进行处理，生成服务有效性验证报告，包括：

5.根据权利要求4所述的一种居家上门服务质量评估方法，其特征在于，所述服务有效性验证报告包含服务有效性判定结论、护理时长有效性数据、服务对象行为波动数据、护理位置变化数据以及护理位置分布热力图；

6.一种居家上门服务质量评估系统，其特征在于，应用权利要求1-5任一项所述的居家上门服务质量评估方法，所述系统包括：

7.根据权利要求6所述的一种居家上门服务质量评估系统，其特征在于，所述智能监测设备与所述数据处理与报告生成模块直接通信连接。

8.根据权利要求6所述的一种居家上门服务质量评估系统，其特征在于，所述智能监测设备配置为采集包括大体动数据、中体动数据、小体动数据和无人状态数据的老人体动数据。

9.根据权利要求6所述的一种居家上门服务质量评估系统，其特征在于，所述数据处理与报告生成模块具体用于对接收到的护理数据进行清洗、分析与可视化处理，并输出包含服务有效性判定结论的所述服务有效性验证报告。

10.根据权利要求9所述的一种居家上门服务质量评估系统，其特征在于，所述数据处理与报告生成模块生成所述服务有效性验证报告时，根据所述老人体动数据统计不同体动类型数据的占比，并根据所述护理员在服务区域内的位置轨迹生成所述护理位置分布热力图。