基于自然语言的运维报障意图理解与建单方法、装置及设备与流程

本发明涉及运维安防，尤其涉及一种基于自然语言的运维报障意图理解与建单方法、装置及设备。

背景技术：

1、数字基础设施运维的统一服务台与客户自助门户，日常接收大量口语报障：报障人用短句说出地点、现象和大概设备，人工运维坐席再反复追问资产编号、所属项目、故障类型后才能建单。现有的处理方式，一类是通用客服对话填单，一类是大模型意图识别后做问答或自动化任务，一类是靠近场标签、二维码直接带出账号信息。现有技术都没有把「口语报障 → 领域意图与槽位 → 检索一物一档落到唯一资产 → 澄清后确认建单；低置信则带着已填信息转人工」做成可实施的运维建单闭环。

2、目前现有的运维报障建单存在如下缺陷：

3、1、口语报障建不出准确工单，报障人习惯说地点和现象，不说资产编号；坐席靠反复追问才能填单，接入耗时长，建单字段经常错项目、错设备。

4、2、对话填单不核对资产档案，现有自动录单把对话里的实体直接写入运维工单，不检索一物一档资产库，无法处理同名点位、别名、残缺编码，容易建到错误资产上；

5、3、运维语义理解停在问答，电力问答、车辆故障解析能抽意图和槽位，但不落在运维工单，报障人仍要另走建单流程。

6、4、必填槽位缺项时只会泛泛追问或直接转人工，没有按当前意图还缺哪几个必填槽位、资产是否唯一来组织澄清；低置信转人工时不带已填信息和候选档案，坐席重复问一遍。

7、5、缺少建单前确认，自动填单或自动下发任务后，报障人看不到将要建在哪台设备、什么故障类型的工单草稿，错单只能事后改。

8、基于此，当前亟需出现一种新的基于自然语言的运维报障意图理解与建单方案。

技术实现思路

1、鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种基于自然语言的运维报障意图理解与建单方法、装置及设备。

2、本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

3、根据本发明实施例的第一方面，提供了一种基于自然语言的运维报障意图理解与建单方法，包括：

4、在加载预训练好的领域自然语言理解模型后，接收自然语言报障，所述自然语言报障为文本信息或通过语音转换后得到的文本信息；

5、通过所述领域自然语言理解模型对所述自然语言报障进行意图理解和槽位抽取，得到意图信息和槽位数据；

6、基于所述槽位数据检索一物一档资产库，计算目标资产档案的相似度，定位得到目标资产档案；

7、基于所述意图信息、所述槽位数据以及所述目标资产档案的相似度，计算建单置信度；

8、根据所述建单置信度，进行建单流程分流，并进入分流后的所述建单流程，包括确认建单流程、澄清对话流程或转人工流程。

9、在本发明的一些实施例中，所述领域自然语言理解模型至少包括编码器、意图分类头和槽位标注头；所述通过所述领域自然语言理解模型对所述自然语言报障进行意图理解和槽位抽取，得到意图信息和槽位数据包括：

10、将所述自然语言报障输入至所述编码器进行编码处理，得到句向量和字向量序列；

11、通过所述意图分类头对所述句向量进行分类，得到所述意图信息，所述意图信息包括意图标签及所述意图置信度；

12、通过槽位标注头对所述字向量序列进行序列标注，抽取得到所述槽位数据，所述槽位数据至少包括资产指称、故障现象、发生位置和紧急程度。

13、在本发明的一些实施例中，所述基于所述槽位数据检索一物一档资产库，计算目标资产档案的相似度，定位得到目标资产档案包括：

14、对所述槽位数据中的资产指称进行规范化处理；

15、将规范化处理后的所述资产指称与所述一物一档资产库的资产档案进行精确匹配；

16、当所述资产指称与资产档案精确匹配成功且唯一时，将匹配到的资产档案作为所述目标资产档案；

17、若精确匹配失败未命中唯一资产，则获取所述自然语言报障的报障语句向量，并计算所述报障语句向量与所述一物一档资产库中各资产档案的档案向量的余弦相似度；

18、选取所述余弦相似度最高且与其他候选资产档案的相似度差值达到预设间隔的资产档案作为所述目标资产档案。

19、在本发明的一些实施例中，所述基于所述意图信息、所述槽位数据以及所述目标资产档案的相似度，计算建单置信度包括：

20、统计所述槽位数据中已填且通过校验的必填槽位数，计算得到必填槽位完整率；

21、利用预设的意图置信度权重、槽位完整率权重和资产相似度权重，对所述意图置信度、所述必填槽位完整率和所述目标资产档案的相似度进行加权求和，得到所述建单置信度。

22、在本发明的一些实施例中，所述根据所述建单置信度，进行建单流程分流包括：

23、当所述建单置信度大于或等于预设确认建单上阈，且所述槽位数据已填必填槽位数量等于必填槽位总数、所述目标资产档案唯一时，分流进入所述确认建单流程；

24、当所述建单置信度小于等于预设转人工下阈，或接收到报障人明确要求人工的指令时，分流进入所述转人工流程；

25、当所述建单置信度处于所述预设确认建单上阈与所述预设转人工下阈之间，或所述资产档案不唯一，或所述槽位数据已填必填槽位数量不等于必填槽位总数时，分流进入所述澄清对话流程。

26、在本发明的一些实施例中，所述分流进入所述澄清对话流程包括：

27、根据所述槽位数据中未填的必填槽位或候选资产列表，生成追问信息，其中，所述候选资产列表为当所述目标资产档案未被唯一确定时，所述一物一档资产库中检索得到的多个资产档案的集合；

28、接收报障人基于所述追问信息的回复，并将回复内容更新至所述槽位数据；

29、若更新后的槽位数据仍不完整或所述候选资产列表中的资产档案仍不唯一，则重复执行澄清对话流程，在重复执行的轮次达到预设上限后，跳转至转人工流程。

30、在本发明的一些实施例中，所述分流进入确认建单流程包括：

31、向报障人展示工单草稿，所述工单草稿包含所述目标资产档案的资产名称与位置信息、所述槽位数据中的故障现象和紧急程度，以及所述意图标签；

32、接收报障人对所述工单草稿的确认指令，确认后写入运维工单；

33、若接收到报障人针对所述工单草稿中任一字段的驳回指令，则仅针对该字段执行所述澄清对话流程。

34、在本发明的一些实施例中，所述分流进入转人工流程包括：

35、生成一份结构化的交接记录，所述交接记录至少包括对话摘要、意图置信度、已填槽位、候选资产列表、建单置信度和转出原因；

36、将所述交接记录以会话标识为主键写入会话交接表，并发送待办通知给人工运维坐席，以供所述人工运维坐席基于所述已填槽位补全所述运维工单。

37、根据本发明实施例的第二方面，提供了一种基于自然语言的运维报障意图理解与建单装置，所述装置包括：

38、信息接收模块，用于在加载预训练好的领域自然语言理解模型后，接收自然语言报障，所述自然语言报障为文本信息或通过语音转换后得到的文本信息；

39、信息解析模块，用于通过所述领域自然语言理解模型对所述自然语言报障进行意图理解和槽位抽取，得到意图信息和槽位数据；

40、相似度计算模块，用于基于所述槽位数据检索一物一档资产库，计算目标资产档案的相似度，定位得到目标资产档案；

41、置信度计算模块，用于基于所述意图信息、所述槽位数据以及所述目标资产档案的相似度，计算建单置信度；

42、分流执行模块，用于根据所述建单置信度，进行建单流程分流，并进入分流后的所述建单流程，包括确认建单流程、澄清对话流程或转人工流程。

43、根据本发明实施例的第三方面，提供了一种计算机设备，包括处理器和存储器，所述存储器存储有能够被所述处理器执行的计算机程序指令，所述处理器执行所述计算机程序指令时，实现如上述任一所述的方法的指令。

44、本发明实施例中提供的技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

45、本发明实施例提供的一种基于自然语言的运维报障意图理解与建单方法、装置及设备，本方法通过预训练好的领域自然语言理解模型对接收的自然语言报障进行解析得到意图信息和槽位数据，基于槽位数据定位目标资产档案、计算建单置信度以及根据建单置信度进行建单流程分流，从而能够直接从报障人的口语化表述出发，经过资产确认和置信度评估，自动智能地走向建单流程分流，如确认建单流程、澄清对话流程或转人工流程，形成了从口语输入到最终建单处置路径的完整自动化、系统化闭环，极大地降低了人工介入的门槛。

46、上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。